Protéger durablement la santé de chacun

Une priorité : garantir l’accessibilité des accueils et du contact téléphonique Dans un contexte de crise sanitaire encore présente et de volumes de contacts importants, l’année 2022 a été marquée par une forte implication des services de front office.

> Accueils physiques : une organisation agile en fonction des pics épidémiques

Jusqu’en mars 2022, l’accès aux accueils physiques a été restreint suite aux recommandations nationales liées au contexte sanitaire (non accessibilité de l’espace libre-service). Durant cette période de Plan de Continuité d’Activité (PCA), les agents d’accueil ont été mobilisés sur :
- le maintien de l’offre de rendez-vous
- des opérations d’entraide ciblées concernant des activités prioritaires : prise en charge des appels téléphoniques du 3646, traitement des indemnités journalières (IJ).

Mars 2022 : reprise des services de l’accueil sous différentes modalités :
- réouverture de l’espace libre-service avec consultation en autonomie du compte ameli
- offre de rendez-vous physiques et téléphoniques.
La mobilisation importante de l’équipe d’accueil a permis de retrouver des délais de prise de rendez-vous satisfaisants dès le mois de mai 2022.

Déploiement des rendez-vous téléphoniques : gage de qualité

Représentant 75% des rendez-vous, les RDV téléphoniques se sont fortement développés et viennent renforcer la qualité de service rendu aux assurés. Avantages pour les assurés : éviter des déplacements pour des situations pouvant être réglées par téléphone. Faits marquants 2022 :

• aide à la prise de rendez-vous sur ameli, évitant aux assurés de se déplacer plusieurs fois pour une même démarche (72,5% des RDV)
• équipement des accueils en « pocket-talk » : dispositif de traduction facilitant les échanges avec les assurés non francophones.

Rendre la santé accessible à tous étant une priorité pour la CPAM de la Gironde, elle s’engage de multiples façons pour faciliter l’accès aux droits et aux soins. Ainsi elle active différents leviers et dispositifs tout en portant une attention particulière aux plus fragiles, éloignés du système de santé.

MAS (Mission Accompagnement en Santé) : accompagner les assurés en difficultés pour accéder à leurs droits ou se faire soigner.

Fruits d’une synergie entre les services internes et les partenaires extérieurs, les accompagnements MAS représentent une véritable chaîne de solidarité autour des assurés en difficulté.

MAS : explication et décryptage avec un exemple concret
Conseillé par le service Accueil, Monsieur G., 64 ans, sollicite la CPAM de la Gironde pour une aide financière à hauteur de 16 000€, afin de réaliser des soins dentaires suite à une pathologie lourde. L’agent chargé d’accompagner l’assuré s’est orienté vers le service d’Action Sanitaire et Sociale (ASS) : la Commission ASS a ainsi octroyé une aide de 8000€, soit 50% du reste à charge de l’assuré. Cette participation a servi de levier de co-financement auprès des partenaires externes sollicités avec l’aide du conseiller MAS : le service social de la complémentaire santé de l’assuré ainsi que celui de sa retraite complémentaire ont ainsi participé à hauteur de 4500€.
Grâce à ces différents co-financeurs, Monsieur G. a pu réaliser ses soins.

L’Action Sanitaire et Sociale (ASS) : une logique de parcours attentionné

Contribuer à faciliter l'accès aux soins et à réduire les inégalités de santé par le biais d'aides financières exceptionnelles destinées aux populations fragilisées financièrement du fait de la maladie : telle est la finalité de l’Action Sanitaire et Sociale (ASS).

Partenariat : des synergies locales pour faciliter l’accès aux soins

#agirensembleprotégerchacun prend tout son sens en Gironde grâce au partenariat mené avec les acteurs majeurs de la solidarité sur le territoire girondin. Il s’agit d’améliorer l’accès aux droits et aux soins des populations en situation de fragilité que ces structures accompagnent au quotidien.
L’année 2022 a été placée sous le signe du renforcement et de l’optimisation des partenariats par la sécurisation du parcours d’échange avec les partenaires dans le respect du RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) et le développement de l’offre de services :

• formations initiales et continues sur les dispositifs d’accès aux droits : Aide Médicale État (AME), Protection Universelle Maladie (PUMA], Complémentaire santé solidaire etc.
• diffusion mensuelle de « flashs infos » auprès de partenaires d’horizons différents afin de les informer des évolutions règlementaires et actions menées par la CPAM : France Services, associations, institutions publiques, collectivités territoriales etc.
• réunions d’information auprès des partenaires en proximité avec les plus fragiles sur les territoires. Objectif : faire connaître les offres de services de la CPAM et leur permettre d’être des relais et détecteurs pour les assurés les plus éloignés du système de santé.
  Résultat : grâce à leurs signalements, 801 assurés ont bénéficié d’un accompagnement individualisé.
• création d’un nouvel outil d’échange, l’Espace Partenaires développé par la CPAM de la Gironde. Accessible sur l’espace institutionnel d’ameli.fr, cette rubrique regroupe les informations utiles aux partenaires et leur permet de signaler les situations détectées.

« Aller Vers » : la CPAM hors les murs

Dans le cadre de la stratégie « aller vers » les équipes se sont fortement mobilisées afin d’aller de façon pro-active dans les territoires à la rencontre des assurés et participer aux évènements organisés par ou avec les partenaires : Bus du Cœur, Journée des Oubliés/Secours Populaire, Rentrée Universitaire, Escape Game etc.