Innover pour renforcer la qualité de service

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Cliquez sur les faits marquants pour les déployer

• Accompagner le virage du numérique en santé : «Mon espace santé», un lancement réussi

  

  Acteur majeur de la feuille de route du numérique en santé, l’Assurance Maladie a participé à la construction puis au lancement de Mon espace santé, véritable fer de lance des avancées du numérique en santé. Ainsi en 2022, chaque citoyen a bénéficié de l’ouverture d’un compte Mon espace santé comprenant un carnet de santé numérique et une interface entre les patients et les professionnels de santé.

  Faire rentrer le numérique en santé dans la vie quotidienne des assurés et des professionnels de santé

  Afin de faciliter son déploiement et son utilisation par tous les acteurs girondins de la santé, la CPAM a mené des actions d’accompagnement, coordonnées par le service Pilotage du numérique en santé qui ont engagé de nombreux services réunis en comités opérationnels réguliers : délégués de l’Assurance Maladie, conseillers informatique services, relations avec les partenaires, relations conventionnelles, service communication etc.

  Priorité à l’information des collaborateurs de la Caisse primaire…

  Webinaires, actualités régulières diffusées sur le site intranet, lancement d’une tournée des services ont permis d’informer sur Mon espace santé et de sensibiliser sur l’activation du compte.
  … et des conseillers
  Présentations de Mon espace santé lors du Conseil du 24 juin 2022 et de la commission « relations avec les usagers » le 29 novembre 2022. L'occasion de se familiariser avec les fonctionnalités de cet espace personnel et sécurisé et pour ceux qui le souhaitent d’activer leur compte.

  Accompagner les professionnels de santé libéraux…

  Présentation de Mon espace santé à chaque commission paritaire locale et régionale, Animation de réunions et webinaires d’information auprès de professionnels de santé regroupés en Communautés Professionnelles Territoriales de Santé, Campagnes d’accompagnement des professionnels de santé par les délégués de l’Assurance Maladie et les conseillers informatiques services : les équipes se mobilisent pour le lancement de Mon espace santé.
  … et les établissements
  Accompagnement des 6 établissements de santé girondins pilotes sur les cas d’usage de Mon espace santé par l’organisation, en collaboration avec le GIP-ESEA (ARS), de réunions de cadrage et de suivi,
  Accompagnement du personnel médical et administratif des établissements dans l’utilisation en routine de Mon espace santé : rencontre du personnel de 3 établissements girondins.

  Informer les assurés

  Campagne d’affichage Mon espace santé sur le mobilier urbain en juin et novembre,
  Animation de stands Mon espace santé dans 3 établissements de santé girondins lors de la semaine de la sécurité du patient et à l’occasion de manifestations : Escape Game Amélie, Salon de l’étudiant etc. les opérations de promotion ont ponctué l’année 2022.

  Sensibiliser les partenaires médico-sociaux

  Parce qu’ils sont des relais auprès des publics précaires ou éloignés du numérique, la Caisse primaire a organisé réunions et webinaires de présentation de Mon espace santé auprès des partenaires médico-sociaux. Par ailleurs, des informations régulières sont diffusées dans la news-letter destinée aux partenaires.

• Le numérique accélérateur d’innovation au service des employeurs

  Afin d’accompagner les employeurs sur les nouveautés en matière de télé-services et de réglementation, les équipes de la Caisse primaire maintiennent leur mobilisation.

  Nouveau ! Le téléservice dépôt de pièces jointes (PJ)
  Accessible depuis Net Entreprises, le nouveau télé-service dépôt de pièces jointes (PJ) permet aux employeurs de transmettre les justificatifs Indemnités Journalières (IJ) nécessaires ou demandés par n’importe quelle CPAM.

  Elle en parle

  

  “Efficace et en plein essor, le canal webinaire a permis d’animer des ateliers sur plusieurs thématiques auprès des employeurs : accident du travail, nouveautés Net Entreprises /DSN, congé paternité etc.
  Ainsi, en 2022, 950 personnes ont participé à un ou plusieurs des 11 webinaires organisés.»
  
  Bénédicte Goupil, manager délégué numérique en santé/CIS Employeurs

  Et aussi : l’info pour les pros en 𝟑 minutes chrono !

  Chaque mois les employeurs de Gironde et de Nouvelle-Aquitaine ont rendez-vous avec les nouveautés et les actualités de l’Assurance Maladie dans la news-letter « 3 minutes Entreprises.»

• Le numérique accélérateur d’innovation pour les professionnels de santé

  

  Faire de Mon espace santé un outil de leur quotidien, dans la perspective d’améliorer les pratiques et les prises en charge : c’est la volonté de l’Assurance Maladie qui œuvre pour renforcer l’utilisation des outils numériques par les professionnels de santé, les appuyer sur le dispositif Ségur du numérique en santé, la mise à niveau des logiciels métier et sur l’usage de la messagerie sécurisée en Santé.
  Les équipes d’accompagnement des professionnels de santé ont organisé 36 webinaires :
  - 24 auprès des médecins généralistes et spécialistes : Ségur du numérique en santé, avenant 9 à la convention
  - 3 auprès des infirmiers : présentation du dispositif BSI (Bilan de soins infirmiers)
  - 3 à l’attention des officines : présentation de la nouvelle convention et du Ségur du numérique en santé.

  « On the road » du numérique en santé...

  Alimenter Mon espace santé, préparer l’arrivée de l’ordonnance numérique et de l’application carte vitale : c’est pour présenter ces nouveaux services numériques, qui vont faciliter la coordination des soins, que les équipes de la Caisse primaire ont informé les sociétés de radiologies girondines, les officines et rencontré 1626 médecins. Enrichi du volet de synthèse médicale du médecin généraliste, des comptes rendus de biologie et de radiologie prescrits, le carnet de santé numérique permet de mieux soigner, de mieux communiquer entre praticiens et diagnostiquer à l’appui des bilans et analyses réalisés.

• Innover pour déployer les nouvelles organisations de soins

  

  Janvier 2022 : signature de la CPTS Val de l'Eyre

  Prenant toute sa part dans l’écosystème local de santé, la Caisse primaire participe activement à la dynamique santé et territoires.

  La CPAM de la Gironde : accélérateur de l’exercice coordonné

  Acteur en santé, la CPAM se positionne comme un acteur incontournable des nouvelles organisations des soins, véritables leviers pour l’accessibilité aux soins.
  L’enjeu : relever, sur les territoires girondins, les défis auxquels est confronté le système de santé en matière d’inégalité dans l’accès aux soins. Ainsi, la CPAM accompagne le déploiement des nouvelles organisations de soins, qui permettent aux professionnels de santé de se regrouper selon deux types d’organisation :

  • organisation de proximité à l’échelle d’une patientèle : ;
    > les Maisons de Santé Pluriprofessionnelles (MSP) :
    Ces structures pluridisciplinaires, où travaillent de manière coordonnée médecins et auxiliaires médicaux, assurent des activités de soins primaires, voire secondaires. Elles peuvent participer à des actions de santé publique, de prévention, d’éducation pour la santé, dans le cadre d’un projet de santé validé par l’Agence Régionale de Santé. Le contrat signé avec l’Assurance Maladie pour une prise en charge globale des patients et une continuité des soins assure le versement de rémunérations à la MSP.
    2022 : la Caisse primaire a soutenu le fonctionnement de 4 nouvelles MSP à Cadillac, Blasimon, Bourg sur Gironde et Mérignac.
    21 MSP en Gironde
    
    > les Centres de Santé (CS) :
    Ces structures sanitaires d'exercice collectif accueillent les personnes sollicitant une prise en charge médicale ou paramédicale relevant de la compétence des professionnels qui y exercent. Les professionnels, pour la plupart salariés de ces lieux de santé de proximité, dispensent des soins sans hébergement, de 1er voire de 2ème recours et pratiquent le tiers payant. Le versement de rémunérations au Centre de Santé est conditionné à l’adhésion à l’accord national des centres de santé et au dépôt du projet de santé auprès de l’ARS.
    2022 : la CPAM a accompagné la création du nouveau Centre de Santé dentaire Vertuo à Libourne
    49 Centres de Santé en Gironde
  
  
  • organisation au niveau d’un territoire :
    Les Communautés Professionnelles Territoriales de Santé (CPTS) sont des organisations de professionnels de santé qui se coordonnent sur leur territoire. La signature de la CPTS à l’Accord Conventionnel Interprofessionnel permet un appui financier de l’Assurance Maladie selon l’atteinte des objectifs des 4 missions prioritaires :
    - Accès aux soins : apporter une réponse adaptée aux besoins des patients sur le territoire (accès à un Médecin Traitant, amélioration de la prise en charge des soins non programmés)
    - Parcours de soins :co-construire des parcours pluri-professionnels cohérents pour la prise en charge des patients
    - Prévention : être à l’écoute du territoire en développant des actions de prévention en fonction des besoins de la population
    - Gestion des crises sanitaires : participer à la gestion des crises sanitaires
    2022 : la CPAM a accompagné la création de 6 nouvelles CPTS couvrant 551 570 habitants
    8 CPTS en Gironde : Médoc Sud, Sud-Bassin, Bordeaux Nord-Ouest Métropole, Entre-deux-Mers, Ouest Gironde, Dropt-Garonne, Vallée du Ciron, Polygone couvrant 255 communes / 703 104 habitants ce qui représente 43,3% de la population girondine.

• Relation clients : une dynamique middle office innovante

  

  Traitement attentionné des réitérants, ateliers relation téléphonique et Medialog +, entraide front/back Office, relais de la relation clients, harmonisation des discours etc. la dynamique middle office, engagée depuis plusieurs années, a permis de renforcer les liaisons entre les secteurs prestations et service.

  Afin de continuer à infuser cette culture middle office différentes actions ont été activées en 2022 :

  • formation à l’outil de la relation client medialog + dispensée à 307 collaborateurs des services du back office (BO). Co-animée par un agent du front office et du Service Appui à la Relation Client (SARC) cette formation a obtenu un taux de satisfaction de 89%
  • poursuite de la formation des agents du front office (FO) sur les activités des revenus de substitution
  • instauration d'outils de suivi et de pilotage des entraides entre services afin de superviser les actions et d’accompagner la montée en compétence des équipes
  • création de passerelles entre les services du back office : renforts, circuits d’échange...
  • lancement du tour des services de la direction prestations et du service : l’occasion d’ancrer la synergie FO/BO sur le terrain et d’échanger sur les enjeux du middle office et de la relation clients.

  

• Accompagner les collaborateurs dans la transition numérique

  

  La diffusion d’une culture numérique engagée auprès des collaborateurs de la CPAM leur permet de renforcer leurs compétences numériques afin de s’adapter aux évolutions de leur environnement professionnel et de mieux accompagner les usagers.

  Un vent d’innovation dans les outils : bienvenue aux robots et aux assistants digitaux !

  Que ce soit au niveau local ou national, l’essor des automatisations permet de gagner en performance.

  • Au niveau local : généralisation de l'automate ProWeb auprès des différents services concernés de la CPAM qui ont été accompagnés à l’utilisation de ce robot.
    Son atout : automatisation de différentes tâches simples : saisie des avis d'arrêt de travail, mise à jour des données des assurés comme l'adresse, le RIB etc.
    
    
  • Au niveau national : centralisation des traitements sur des automates
    Autonomisation des jeunes majeurs de 18 ans, enregistrement des arrêts de travail liés au COVID : ces opérations sont prises en charge par des plateformes nationales ou des assistants digitaux, qui traitent également des opérations plus complexes comme les contrôles de résidence des assurés.

  Indigo : nouvel applicatif métier

  Nouvel outil de gestion des dossiers de Complémentaire Santé Solidaire, Indigo est une base nationale permettant de visualiser automatiquement les ressources de l’assuré. Adossé au portail agent, ce nouvel applicatif métier facilite l’instruction des demandes par les techniciens.
  
  Parallèlement au déploiement des nouveaux outils métiers, l’essor de l’offre de service digitale vient faciliter les démarches des assurés ainsi que le traitement des dossiers par les équipes.

  Nouveauté côté pensions d’invalidité : E-DSH

  Lancée en février 2022, la Déclaration Sur l’Honneur (DSH) en ligne des ressources des pensionnés d’invalidité permet à un assuré de déclarer ses ressources, depuis son compte ameli, démarche nécessaire pour le calcul de la pension d’invalidité.
  Le plus : les données sont directement injectées dans les bases métier
  Un télé-service qui a trouvé son public : 90% d’utilisateurs de la E-DSH

  Favoriser l’appropriation des outils collaboratifs

  Dans le cadre de la généralisation du télétravail, l’appropriation et la maîtrise des outils collaboratifs sont devenues des enjeux essentiels pour communiquer et travailler ensemble, même à distance. Afin de permettre aux collaborateurs de se familiariser avec les différents outils collaboratifs une offre de service a été lancée. Au programme :

  • un espace collaboratif sur l’intranet C’Pages : « la boîte à tutos »
    Conçue par une équipe projet, elle permet d’accéder à des tutos présentant les fonctionnalités de chaque outil, ainsi qu’à des « trucs et astuces »
  • un réseau de 21 ambassadeurs du numérique
    En appui de cet espace dédié, 21 ambassadeurs volontaires des différentes directions accompagnent leurs collègues en répondant à leurs questions
  • des webinaires spécifiques permettant de s’approprier certains outils : gestion de la messagerie par exemple.