Offrir à tous un service public de qualité
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Dans un environnement de crise sanitaire, la caisse primaire de Maine-et-Loire s’est mobilisée pour maintenir le meilleur service possible pour tous ses publics (assurés, professionnels de santé et entreprises).
dossier
Encourager le recours aux services en ligne
La crise sanitaire a bousculé les pratiques des assurés en matière d’utilisation des services de l’Assurance Maladie. Les assurés se sont tournés principalement vers les démarches en ligne. Les équipes en charge de la relation clients se sont adaptées pour répondre au mieux aux interrogations des assurés face à la crise sanitaire et à leurs nouveaux usages.
Pour les assurés sociaux
Afin de faciliter les démarches avec l’Assurance Maladie, des services en ligne permettent d’accéder aux informations et aux démarches, 24 heures sur 24.
Ils répondent à un double objectif :
- la prise en compte de l’évolution des comportements et des attentes des publics
- et l’accueil physique recentré sur un accompagnement personnalisé des usagers les plus vulnérables.
En parallèle, les personnes les plus éloignées du numérique sont guidées dans l’utilisation des téléservices. En 2021, 76,6 % des assurés de Maine-et-Loire sont adhérents au compte ameli. 74 245 comptes ameli ont été créés, soit une augmentation de + 27 % en un an. 6,2 millions de connexions ont été enregistrées sur le compte ameli, soit + 32 % par rapport à 2020.
Les services les plus utilisés du compte ameli
- 612 716 relevés mensuels téléchargés
- 524 903 relevés d'indemnités journalières téléchargés (+13 %)
- 434 612 attestations de droits téléchargées (+ 24 %)
- 183 185 connexions pour suivre les délais de la CPAM de Maine-et-Loire
- 58 321 modifications d’adresse postale (+ 20 %)
- 37 834 commandes ou déclarations de perte, vol ou dysfonctionnement de cartes Vitale (+ 35 %)
- 33 575 commandes de cartes européennes d’assurance maladie et de certificats provisoires
- 15 024 modifications de coordonnées bancaires (+ 27 %)
- 10 028 demandes de complémentaire santé solidaire
- 6 312 déclarations de nouveau-né (+ 66 %)
Evolutions du compte ameli des nouveaux téléservices pour répondre à la demande
- Possibilité de transmettre un certificat médical AT/MP à sa caisse par voie dématérialisée (appli)
- Lancement du téléservice « Demande d’aide du médiateur » (web)
- Prise de rendez-vous en ligne : 3 nouveaux motifs (Artistes / auteurs + Congés maternité / paternité + Accident de travail / Maladie professionnelle) et délai élargi de 3 à 30 jours (au lieu de 5 à 15 jours)
- Lancement du téléservice « Demande d’une pension d’invalidité » (web)
- Lancement du téléservice « Chevauchement d’organismes complémentaires » (appli)
- Renforcement de la sécurité informatique du compte avec le passage au format alphanumérique du code personnel
Pour les professionnels de santé
La CPAM de Maine-et-Loire a poursuivi son investissement en faveur de la dématérialisation et du numérique en santé auprès des professionnels de santé, avec des résultats satisfaisants :
- 67 % des avis d’arrêt de travail sont effectués en ligne (+ 7 pts par rapport à 2020, 4e rang national)
- 53 % des certificats d’arrêt de travail ou de maladie professionnelle sont établis en ligne (+ 5 points par rapport à 2020, 5e rang national).
L’alimentation des DMP (c’est-à-dire monespacesanté.fr) s’est développée intensément auprès des laboratoires, des centres de radiologies, des établissements de santé et des professionnels de santé libéraux. Le taux d’alimentation des DMP ouverts en 2021 est de 36 %, ce qui positionne la CPAM de Maine-et-Loire au 9e rang national.
Pour les employeurs
L’Assurance Maladie assure la promotion d’une gamme de services en ligne pour les employeurs dans le but de faciliter les démarches administratives et de fiabiliser les données transmises :
- attestation de salaire dématérialisée,
- bordereau de paiement des indemnités journalières,
- déclaration d’accident de travail,
- compte AT/MP (accident de travail/maladie professionnelle).
Pendant la crise sanitaire, un accompagnement spécifique des entreprises pour gérer les déclarations d’arrêts dérogatoires pour garde d’enfant sur net-entreprises a été assuré par les équipes de la caisse (conseillers informatiques services employeurs).
60% des attestations de salaire transmises via la DSN (déclaration sociale nominative)
81% des déclarations d’accident de travail dématérialisées avec 17 240 Déclarations en ligne
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Face à la pandémie, maintenir un accueil de proximité en garantissant la sécurité du public et des salariés est resté une priorité 2021. Ainsi l’offre d’accueil s’est adaptée en développant notamment la politique de rendez-vous téléphoniques et l’accueil sur rendez-vous.
Implantée dans un département composé de 177 communes au 1er janvier 2022 sur une superficie de 7 107 km² (115 habitants/km²) et comptant 818 273 habitants, la caisse de Maine-et-Loire est la deuxième caisse primaire de la région des Pays de Loire par sa population protégée.
Tout au long de l’année, l’accueil a adapté sa politique de rendez-vous physiques mais aussi téléphoniques. Ainsi 111 000 personnes ont été reçues dans les points d’accueil dont 12 300 sur rendez-vous.
L’offre d’accueil est présente sur 28 sites répartis dans le département, dont 19 structures France Services.
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Dans la période de crise sanitaire, la CPAM de Maine-et-Loire a su adapter continuellement son offre de services pour garder le contact avec ses publics et les orienter au mieux.
Une plateforme téléphonique fortement sollicitée
La plateforme téléphonique mutualisée située en Maine-et-Loire assure l’accueil téléphonique du 36 46 pour les assurés de Maine-et-Loire, de Vendée, de Mayenne et de la Sarthe. Elle a été fortement sollicitée par les assurés sociaux pour la 2ème année consécutive, en raison de la crise sanitaire.
En 2021, les volumes d’appels reçus via le 3646 ont représenté une forte augmentation du fait de la crise sanitaire.
803 000 appels reçus, + 17 % par rapport à 2020, + 44 % par rapport à 2019
Depuis le début de la crise, les équipes sont restées mobilisées en s’adaptant aux différentes modalités de gestion de la situation sanitaire et en contribuant à la promotion de l’offre de soins liée au Covid-19.
- Principaux motifs d’appels des assurés
- Délai de paiement et démarches relatives aux revenus de substitution versés lors d’un arrêt maladie
- Promotion des téléservices et envoi de code provisoire pour l’accès au compte ameli
- Démarches dans le cadre de la complémentaire santé
- Délai de paiement des revenus de substitution versés lors d’un accident du travail ou une maladie professionnelle
- Demande de carte Vitale
Du courriel au chatbot
L’essor de l’utilisation de la messagerie du compte ameli en 2020 s’est stabilisé en 2021 avec une augmentation de + 2% seulement.
Début décembre 2021, le chatbot de l’Assurance Maladie « amelibot » a été mis en avant sur le compte ameli. Un assuré peut désormais converser en direct avec un interlocuteur virtuel et être orienté vers les services adaptés du compte ameli en fonction de sa question.
Si à deux reprises les réponses proposées ne conviennent pas à l’assuré, il est alors orienté vers le canal mail pour contacter un conseiller de la CPAM. Ce service répond aux attentes des usagers, puisque les courriels ont diminué d’environ 30 % depuis décembre 2021.
Webinaires : un nouveau format adapté aux attentes de nos publics
Déjà expérimentés en 2020, de nombreux webinaires d’information ont été proposés à nos publics en 2021, répondant ainsi aux contraintes du contexte de crise sanitaire, et aux nouvelles habitudes des publics :
- A destination des futurs parents en co-animation avec la protection maternelle infantile et la Caf sur le thème de l’arrivée d’un enfant (15 webinaires - 305 participants)
- A destination des jeunes accompagnés par les missions locales et UNIS-CITE sur le parcours santé jeunes (34 webinaires)
- A destination des employeurs sur les bonnes pratiques de l’arrêt de travail, le congé paternité, le dispositif covid... (8 webinaires - 600 participants)
Afin de suivre et tracer les contaminations Covid, la mission prioritaire « contact tracing » confiée en mai 2020 par les pouvoirs publics à l’Assurance Maladie s’est poursuivie en 2021. Dématérialisée en partie pour s’adapter aux variations d’activité liées aux différents pics épidémiologiques, le dispositif vise à limiter la circulation du coronavirus sur les territoires et casser les chaînes de contamination.
Son rôle est :
- d’identifier les patients positifs, les patients vulnérables, avec ou sans schéma vaccinal complet,
- de recenser toutes les personnes avec lesquelles ils auraient pu avoir des contacts rapprochés,
- de réaliser les démarches administratives liées aux périodes d’isolement (arrêts de travail dérogatoires) ou de permettre aux assurés sociaux d’effectuer eux-mêmes ces démarches.
L’Assurance Maladie a développé sur le dernier trimestre 2021 des téléservices permettant aux assurés sociaux d’établir eux-mêmes leurs attestations d’isolement en qualité de personnes contact ou personnes diagnostiquées positives.
La plateforme contact tracing pour le Maine-et-Loire, a œuvré en 2021, 7 jours sur 7, avec en moyenne 80 collaborateurs, en partenariat avec le service médical, la MSA, la Carsat, la Caf, l’UC-IRSA, et la Cnam.
Les équipes ont effectué un travail essentiel, en lien étroit avec l’Agence régionale de santé (ARS) et les médecins traitants dans la stratégie « Tester-Alerter-Protéger » (TAP) adoptée pour lutter contre la pandémie.
- 58 837 patients diagnostiqués positifs contactés, essentiellement par téléphone
- 140 033 personnes contact à risque suivies dans les bases du contact tracing
Témoignages
Maël Strahm, conseiller traceur
“
En 2020, après avoir découvert comme beaucoup d’autres des expressions comme « gestes barrières » ou « cas contact », j’ai décidé de postuler à la plateforme contact tracing de la CPAM de Maine-et-Loire, poste qui correspondait le plus à mes valeurs d’entraide et de solidarité et où il m’était possible de participer à l’effort collectif. Au quotidien, je contacte les personnes positives au Covid, pour les informer des consignes sanitaires en vigueur, leur délivrer, au besoin, un arrêt de travail et recenser les personnes en contact avec elles sur la période de contagion. Les échanges avec les assurés et le fait de pouvoir leur apporter une réponse et de les rassurer en ces temps de crise sanitaire sont les éléments qui rendent ce travail aussi épanouissant. En 2021, nous avons démontré notre capacité à nous adapter. C’est toute notre force : réactivité, mobilisation et professionnalisme !
Julie Donchet, cadre technique
“ J’ai intégré la plateforme contact tracing dès sa mise en place en mai 2020 d’abord en tant que traceur. Une expérience unique qui changeait de mon quotidien. Au fur et à mesure, la plateforme s’est organisée, structurée : les rôles et missions de chacun ont évolué. J’ai pu, au fil du temps, exercer différentes activités, notamment en accompagnant et en formant les salariés embauchés pour prendre en charge l’activité. Puis en 2021, j’ai évolué sur un poste d’encadrement technique, c’est une expérience hors du commun, au service des assurés sociaux et en lien avec des partenaires (Education Nationale, ARS…) Nous adaptons sans cesse nos processus de travail aux recommandations sanitaires portées par le gouvernement. Et nous sommes fiers de cet engagement.
Sandrine Chouquet, manager contact tracing
“
En mai 2020, cela a été une évidence de me porter volontaire pour créer la plate-forme contact tracing de la CPAM du Maine-et-Loire. Cette vague pandémique remettait en question le sens donné au travail et à ma vie en général. Cette nouvelle mission de santé publique faisait sens : j’allais être un maillon de la lutte contre l’épidémie en manageant une équipe de traceurs, des collaborateurs dont la mission est d’appeler les assurés concernés par la maladie. Nous avons dû faire preuve de beaucoup d’agilité afin de nous adapter aux évolutions règlementaires. En tant que manager, j’étais aussi responsable de la bonne compréhension des consignes sanitaires par les équipes, de l’organisation des plannings car la plate-forme était ouverte 7 jours/7 de 8h30 à 18h00. J’ai particulièrement apprécié ces moments d’entraide où chacun a pu apporter sa contribution au collectif de travail. Un jour, je pourrai dire à mes petits-enfants « j’y étais ».
La médiation a vocation à rapprocher l’Assurance Maladie de ses usagers dans le but de leur permettre un accès au droit conforme à leur situation.
En 2021, le médiateur a reçu 595 saisines, principalement effectuées par les assurés. 26 % de ces dernières ne relevaient pas de la compétence du médiateur et ont par conséquent été réorientées vers les services de la caisse primaire. Le service médiation a trouvé une solution pour plus de 90 % des saisines traitées. Il peut s’agir d’une ouverture d’un droit, d’un paiement ou des explications levant une incompréhension.
En 2021, les saisines relatives au paiement des indemnités journalières représentent plus de la moitié des saisines reçues. Un contexte particulier l’explique. En raison du fort volume d’arrêts de travail liés à la crise sanitaire, l’activité des services a augmenté considérablement. S’ils ont su faire face et assurer la continuité de service, la gestion de certains dossiers complexes a pu pâtir de cette situation.
S’agissant de la difficulté à trouver un médecin traitant, le nombre de saisines a fortement baissé en 2021, notamment grâce à l’ouverture d’un centre de santé à Cholet.
Le médiateur n’a reçu que trois saisines pour une discrimination dans l’accès aux soins de bénéficiaires de la complémentaire santé et de l’aide médicale d’état. Elles ont toutes trouvé une solution.
Les motifs de saisine du médiateur
- Indemnités journalières : 53%
- Pension d'invalidité : 4%
- Remboursements de soins : 15%
- Accident de travail maladie professionnelle : 2%
- Ouverture de droits : 10%
- Difficulté à trouver un médecin traitant : 14%
- Autres : 2%
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