Rapport d'activité 2025

Améliorer le service rendu aux assurés, c’est le 1er axe de travail du projet d’entreprise 2025/2028 de la CPAM d’Indre-et-Loire. C’est dans cette optique que le service Gestion des bénéficiaires et solidarité a travaillé sur une vision à 360° des dossiers des assurés.

A chaque demande traitée, les agents en profitent pour vérifier les points clés (RIB, médecin traitant, mutuelle…) du dossier de l’assuré et corriger les anomalies. Pour guider leurs collègues dans cette nouvelle démarche, un groupe de travail de 7 agents a travaillé sur un chevalet récapitulatif, un outil pratique à utiliser au quotidien.

Ce dispositif n’a pas d’impact négatif constaté sur la productivité du service. Cette nouvelle approche assure un traitement complet des dossiers des assurés pour anticiper toute future demande ou point bloquant dans le dossier. Il permet, dans un même temps, aux agents d’enrichir leur action et de valoriser leur expertise à travers cette nouvelle tâche.

Le 25 février, les 400 agents de la CPAM d’Indre-et-Loire se sont réunis à l’Hôtel de Ville de Tours pour une assemblée générale autour du projet d’entreprise.

La matinée a débuté avec le discours d’introduction de notre directeur, Laurent Colin, suivi d’un réveil musculaire pour lancer la dynamique.

Le cœur de la plénière a permis de mettre en lumière 10 actions mises en place dans le cadre du projet d’entreprise, parmi lesquelles :

• être proactif dans nos relations clients ;
• anticiper les sollicitations et besoins des publics ;
• développer le Middle Office ;
• privilégier une approche globale de la situation clients ;
• développer le management participatif et l’intelligence collective ;
• diminuer les imprimés pour les professionnels de santé ;
• et bien d’autres.

Après une phase d'expérimentation concluante lancée en 2024, le projet middle office franchit une nouvelle étape au sein de la Plateforme de Services et du pôle Prestations en Espèces.

L'idée ? Permettre à des téléconseillers de gérer un dossier de A à Z : de l'appel de l'assuré jusqu'au paiement des indemnités journalières.

Les 2 agents volontaires voient leur mission reconduite pour les deux prochaines années. Mais ils ne sont plus seuls ! Pour soutenir ce dispositif, deux nouvelles collaboratrices ont été recrutées au début du mois de mars, pour assurer un middle office solide.

Depuis avril 2025, le service Gestion des Risques Professionnels propose des créneaux d’appels pour aider les employeurs dans leurs démarches auprès de l’Assurance Maladie dans le cadre d’un accident du travail.

Concrètement les assurés et leur employeur n’ayant pas retourné leur questionnaire risques professionnels (QRP), sont relancés par SMS en leur proposant un rendez-vous téléphonique pour les accompagner dans la saisie en ligne.

Cette action fluidifie l’instruction des dossiers et renforce notre démarche d'accompagnement auprès des employeurs et assurés. Ces derniers apprécient de pouvoir échanger directement avec les techniciens en charge du dossier. Cet accompagnement permet de faire gagner du temps aux professionnels dans la rédaction comme aux agents qui ont toutes les informations nécessaires pour traiter efficacement le dossier.

Suite à la mise en place de ce dispositif, le nombre de retours de questionnaires dématérialisés a significativement augmenté. Un nouveau réflexe utile pour fluidifier le traitement des dossiers.

Mardi 24 juin, le jury du concours d’innovation de l’Assurance Maladie a attribué à Transformers, l’innovation portée par la CPAM d’Indre-et-loire, le prix du jury dans la catégorie “Innovation au service des collaborateurs”.

Déjà adoptée par plusieurs services de notre organisme, cette application centralise, au sein d’un outil unique, des tâches permettant de collecter et de transformer des données afin d’en faciliter l’exploitation par les agents. Plus concrètement, Transformers permet :

• De générer automatiquement des fichiers à partir de données issues de mails, bases de données ou dépôt sécurisé.
• De gérer des publipostages complexes.
• De mettre en conformité des fichiers afin de faciliter leur traitement par les automates.
• D’alerter en cas de dysfonctionnement.

Le tout pour gagner du temps, améliorer la qualité et supprimer les tâches répétitives.

Cette distinction vient saluer le travail ainsi que la capacité d’innovation de nos équipes.

Parce que parler, c’est déjà prévenir, et écouter c’est déjà agir, la CPAM d’Indre-et-Loire a lancé “T’attends quoi ?”, en collaboration avec les CPAM du Cher, de l’Indre et du Loir-et-Cher.

Ce podcast engagé, concret et bienveillant donne la parole à celles et ceux qui vivent la santé au quotidien : professionnels de santé et patients.

Pour toucher le plus grand nombre et casser les idées reçue, ce podcast est également décliné en vidéos “Vrai/Faux”.

En 2025, 2 épisodes ont été tournés et diffusés sur :

• Le dépistage du cancer du col de l’utérus
• Le dépistage du cancer colorectal

Retrouvez ces deux premiers épisodes sur YouTube, Spotify, Deezer et toutes les plateformes d’écoute.

Seulement 40% des assurés sociaux âgés de 50 à 74 ans avaient réalisé un test de dépistage à fin juin 2025.

Pour inciter les assurés du département en âge de le faire, à se faire dépister, nous avons lancé une campagne d'appels téléphoniques. Tout au long du mois de septembre, le plateau national “Aller vers Prévention” a appelé près de 11 900 assurés d’Indre-et-Loire pour leur proposer de :

• Recevoir un kit de dépistage directement à leur domicile, via la plateforme d’appels sortants
• Commander les kits de dépistage sur le site monkit.depistage-colorectal.fr
• Retirer un kit auprès des officines de ville

Dimanche 12 octobre, une cinquantaine de collaborateurs (et deux chiens pleins d’entrain) ont une nouvelle fois fièrement représenté la CPAM à la Pink Run Tours’N.

Dans une ambiance conviviale, nos participants ont pris le départ pour marcher ou courir, 5 ou 10 km, en faveur de la lutte contre le cancer du sein.

Les fonds récoltés contribuent à soutenir les femmes opérées, en finançant notamment des dispositifs médicaux postopératoires non remboursés (vêtements compressifs Médical Z…) et des soins de dermographie.

La Direction de la CPAM a rencontré les 6 CPTS du département pour présenter les nouvelles orientations de notre accompagnement Prado (programme de retour à domicile).

Ce dispositif permet de faciliter la continuité de soins après une hospitalisation et contribue à éviter les ré-hospitalisations. L’Assurance Maladie souhaite aujourd’hui faire évoluer le service Prado vers une prise en charge par les acteurs de soins de chaque territoire.

Chaque CPTS a ainsi été sondée pour établir un état des lieux des acteurs du territoire et envisager leur possibilité de prise en charge de cet accompagnement. Une gestion partiellement externalisée est également étudiée.

En 2026, les travaux se poursuivront pour finaliser l’état des lieux et organiser l’orientation des patients par les équipes médicales. Des rencontres avec des établissements de santé et le DAC (Dispositif d’Appui à la Coordination) seront notamment planifiées.

Auparavant tenue dans les locaux de la Mairie, la permanence chinonaise de la CPAM déménage. Depuis le 4 novembre, nos Conseillers itinérants assurent leurs rendez-vous les mardis et jeudis dans les locaux du France service de Chinon. Un espace mutualisé à l’image de nos permanences d’Amboise, Château-Renault et Loches.

Cette nouvelle implantation permet d'offrir aux habitants du Chinonais un accès simplifié à plusieurs services publics réunis en un même lieu.

Quelques chiffres

Depuis l'ouverture du France Services, le 6 janvier 2025, les conseillères ont déjà accueilli 1 130 usagers et réalisé 2 534 accompagnements.

Les démarches les plus sollicitées concernent :

• France Titres, avec 53,75% des accompagnements.
• Suivi de la MSA (16,07%), de la Carsat (11,02%) et de l'Assurance Maladie au 4e rang avec 6,12% des accompagnements.

Au cœur du pic des virus de l’hiver et des arrêts de travail qui l’accompagnent, la CPAM d’Indre-et-Loire déploie une campagne de communication dédiée au bon remplissage des arrêts de travail auprès des professionnels de santé, des assurés et des employeurs.

Cette campagne rappelle de manière simple et pédagogique, les bons réflexes à adopter pour un arrêt de travail « conforme ». En effet, chaque année de nombreux arrêts de travail ne peuvent être indemnisés en raison d’erreurs de remplissage (absence de NIR, ratures, informations incomplètes, etc.). L’occasion de rappeler que de nouveaux formulaires Cerfa sécurisés sont désormais utilisés pour les arrêts de travail.

L’objectif est double : enregistrer plus rapidement les arrêts de travail donc réduire les délais de remboursement pour les assurés et gagner du temps de traitement interne.