Une forte mobilisation de nos équipes sur la réforme des retraites

La loi du 14 avril 2023 est entrée en vigueur le 1^er septembre, avec un recul progressif de l’âge légal de départ à la retraite jusqu’à 2030 et la mise en œuvre graduelle des mesures prévues : adaptation des départs anticipés, emploi des seniors, avantages familiaux… Pour les équipes de la Carsat il a fallu, dans un temps record, mettre en œuvre les multiples dispositions de cette réforme impactant un large public.

Le maître mot était la réactivité face à une date de mise en œuvre proche de la promulgation de la loi. Quelques jours seulement après les premières annonces, les actifs et les retraités pouvaient concrètement mesurer les effets de la réforme sur leur situation personnelle grâce à un simulateur en ligne et à un site spécifique. Fournis par la caisse nationale, ces deux outils ont pu répondre à une partie des interrogations et des appréhensions.

Le système d’information de la Branche Retraite (OR) a été mis à jour avec les nouvelles règles paramétriques (âge légal, durée d’assurance, etc.) dès le 11 juillet, puis fin août pour le dispositif "carrières longues". Les collaborateurs ont ainsi pu reprendre progressivement le traitement des dossiers et le conseil auprès des assurés concernés. La priorité était d’être pleinement opérationnels au 1^er septembre.

Préalablement et ultérieurement à sa promulgation, la loi a suscité beaucoup d’attentes d’informations personnalisées sur notre Plate-Forme Relation Client (contacts téléphoniques et mails) et dans les agences Retraite de la région (accueil spontané et sur rendez-vous). Au global, tous motifs de contact confondus, nos lignes de front office ont connu les évolutions suivantes en 2023 par rapport à l’année précédente :

• Une relative stabilité sur les canaux les plus utilisés : - 3 % pour le téléphone (nombre d’appels présentés), - 1 % pour les mails émis depuis l’espace personnel,
• Une augmentation nette de l’accueil des assurés : + 59 % de visites spontanées et + 32 % pour les rendez-vous, téléphoniques ou en agence.

Dès le mois de juin, nous avons également initié un comité de pilotage interne bimensuel et des temps d’échanges réguliers pour les équipes du processus retraite. Il s’agissait de déterminer les actions à mener de manière réactive et efficace, dans un délai contraint, pour accompagner au mieux les équipes dans l’appropriation des consignes et les réponses à apporter aux assurés concernés. Les échéances très courtes pouvaient générer de l’inconfort chez les collaborateurs et il nous a fallu parallèlement garantir l’appropriation des nouvelles consignes. La fréquence de ces dispositifs d’accompagnement a été adaptée aux besoins des équipes, sur une période allant de juin à décembre.

Dans ce contexte incertain de changement législatif, nous avons pu mettre en paiement les retraites dans le calendrier annoncé grâce à la très forte mobilisation des acteurs internes, tout en garantissant la qualité des prestations. L’année 2024 verra la poursuite des travaux pour une mise en œuvre complète de la réforme avec, entre autres, les dispositifs cumul emploi-retraite et retraite progressive.