- Accueil
- Relation : nous connaître et renforcer les liens avec nos publics
Relation : nous connaître et renforcer les liens avec nos publics
Le premier axe de notre Projet d’entreprise "Unis-vers" est dédié au renforcement du lien avec nos publics externes et au décloisonnement de nos services en interne. En voici quelques exemples.
- Poursuivre la réduction de nos délais de traitement
- Développer la "culture client" au sein de notre organisme
- Capitaliser sur l’écoute de nos publics pour améliorer notre relation de service
- Développer notre notoriété et nos partenariats : l’exemple du Service social
- Promouvoir l'interconnaissance entre services par des immersions et des découvertes
- Décloisonner les services : création d’espaces de convivialité interservices
- LinkedIn, un canal d’information primordial dans la relation avec nos publics
📌 Poursuivre la réduction de nos délais de traitement
Dans le cadre de ses engagements pluriannuels, l’Assurance retraite a pour objectif de réduire progressivement le délai de traitement des dossiers retraite. Parallèlement, la Carsat souhaite offrir aux assurés une meilleure visibilité sur les différentes étapes de l’avancée de leur demande.
Chaque année, des engagements plus ambitieux sont fixés en matière de délai de traitement et de notification du montant de la retraite avant la date de départ. La diversification des modes de contact, avec notamment le développement des échanges dématérialisés et des appels sortants, nous permettent d’améliorer encore davantage l’accompagnement et le service rendu aux assurés.
📌 Développer la "culture client" au sein de notre organisme
2024 marque la première année de fonctionnement de notre Département Relation Client, créé afin de renforcer la satisfaction client au sein du processus retraite. Ses activités regroupent, entre autres, la prise en charge des contacts téléphoniques et mails, ainsi que les insatisfactions exprimées par les clients (réclamations, contestations, médiation). Cette nouvelle organisation a permis l’amélioration globale du niveau de service rendu sur l’ensemble de ces activités.
Sur le terrain
“Rencontrer les assurés, répondre à leurs questions, les rassurer et promouvoir nos services… Les équipes de la Carsat Pays de la Loire se sont mobilisées sur cet événement du 21 au 23 novembre avec deux stands : Retraite et Action Sociale Retraite, qui ont respectivement accueilli 1 212 et 215 visiteurs sur les trois jours du salon.
Les participants ont souligné dans notre enquête de satisfaction l’accueil chaleureux, le professionnalisme, la bonne organisation, l’écoute et la compétence de nos équipes.🎥 En vidéo : retour sur les 3 jours du Forum 2024
📌Capitaliser sur l’écoute de nos publics pour améliorer notre relation de service
En complément du baromètre national mis en œuvre chaque année, la Carsat Pays de la Loire a expérimenté un baromètre régional "à chaud", réalisé du 11 au 22 décembre 2023 auprès des assurés actifs et retraités ayant eu un contact avec nos services par mail, par téléphone ou en agence au cours de la semaine précédente.
Les objectifs étaient de mesurer leur satisfaction et d’identifier les raisons de leur sollicitation. Nous avons analysé en 2024 les verbatims des 943 répondants aux questions ouvertes. Deux ateliers "Design Thinking" ont ensuite été organisés avec des collaborateurs du processus retraite afin de trouver des solutions aux problèmes soulevés par les répondants. Ces ateliers ont permis de définir un plan d’actions régional, en cours de déploiement.
Sur le terrain
“Le Design Thinking est une méthode d’intelligence collective centrée sur l’utilisateur, ses usages, ses attentes et ses besoins. Un premier atelier, divisé en deux séances, a été organisé avec des collaboratrices de la plateforme relation client. Elles ont analysé les verbatims issus du baromètre à chaud réalisés en décembre 2023 et ont identifié neuf axes d'amélioration.
Un second atelier a ensuite réuni des collaborateurs du processus retraite de la Carsat. En s'appuyant sur les axes et solutions proposés par les collègues de la plateforme, les équipes se sont concentrées sur la concrétisation des solutions proposées, dont certaines sont en cours de déploiement.
Ces ateliers ont également favorisé l'interconnaissance et la résolution de problématiques communes.Léna Louarn, chargée de marketing et de communication, pôle marketing social
📌Développer notre notoriété et nos partenariats : l’exemple du Service social
Le Service Social Régional de l’Assurance Maladie est l’interlocuteur privilégié des assurés pour les informer et les accompagner lorsqu'ils rencontrent des problèmes d’emploi liés à leur état de santé. Aux côtés des professionnels de santé (médecins traitants et médecins du travail), les équipes du Service Social Régional jouent un rôle majeur dans la Prévention de la Désinsertion Professionnelle (PDP).
Le vieillissement de la population active et l’allongement des carrières font de la PDP et du maintien dans l’emploi des enjeux majeurs. Les équipes du Service social ont pour mission de renforcer nos partenariats avec les Services de Prévention et de Santé au Travail (SPST) et les services de l’Assurance Maladie afin d’intégrer sur le terrain les évolutions apportées par la loi du 2 août 2021 sur la santé au travail.
Le Service Social Régional participe ainsi à des instances de coordination régionales et départementales. Il est également partie prenante dans le 4ème Plan Régional Santé Travail (PRST4), piloté par la Direction régionale de l'Économie, de l'Emploi, du Travail et des Solidarités (DREETS) et la Carsat.
Le travail en réseau partenarial instauré avec les SPST permet d’apporter une réponse coordonnée et de créer des synergies au bénéfice des assurés en arrêt de travail les plus en difficulté, chacun pouvant apporter son expertise et déterminer les contours et objectifs de son intervention. En 2024, plus de 18 000 assurés ont été accompagnés par le Service social de l’Assurance Maladie.
📌Promouvoir l'interconnaissance entre services par des immersions et des découvertes
Plusieurs initiatives visant à mieux se connaître, favoriser les échanges de compétences, et valoriser les talents internes ont été mises en place et saluées par les salariés impliqués. Les événements "Viens découvrir mon métier" et "Vice versa, explorons nos complémentarités" (pour le processus retraite) ont été organisés tout au long de l'année. Ils ont offert aux collaborateurs l'opportunité de découvrir les métiers de leurs partenaires internes lors de rencontres au sein même des services, au plus près des collègues.
En février, le département Action Sociale Retraite et en juin le service Tarification de l'Assurance Maladie - Risques professionnels ont ainsi présenté leurs différentes missions ainsi que leurs métiers spécifiques. Ces rencontres ont rassemblé 84 personnes : elles ont enrichi les relations et favorisé les échanges entre les équipes.
Le 24 juin, la rencontre "Vice versa" a réuni des conseillers retraite des agences de Saint-Nazaire et de Laval avec des collègues du service Contrôle. L’objectif était de mieux se connaître au travers de l’organisation du travail, et donc de mieux se comprendre dans la complémentarité des rôles de chacun au service de nos publics.
📌 Décloisonner les services : création d’espaces de convivialité interservices
Dans les locaux de notre siège à Nantes, des espaces de convivialité ont été aménagés à chaque étage afin de favoriser les interactions informelles entre les différents services lors des moments de pause.
📌 LinkedIn, un canal d’information primordial dans la relation avec nos publics
La page LinkedIn Carsat Pays de la Loire complète notre site internet et relaie nos initiatives locales, ainsi que toute action représentative de nos valeurs. Nos offres d’emploi y sont systématiquement relayées afin de nous rendre visibles et lisibles pour les potentiels candidats.
Nos statistiques LinkedIn 2024
💡182 publications (taux d’engagement de 8 % en moyenne)
💡7 421 abonnés (+ 20 % par rapport à 2023)
💡326 950 impressions (+ 1,8 % par rapport à 2023)
💡5 324 j’aime
💡139 partages
La publication la plus aimée et la plus vue de 2024 :
La publication la plus engageante de 2024 :
