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Temps forts 2021

Expérimentations, optimisation de nos pratiques, développement de nos partenariats, amélioration de l’accueil de nos assurés… découvrez les événements phares de l’année en naviguant mois par mois

• Améliorer l’accueil des assurés

  Depuis février 2021, sur le site de Brest, les assurés sont reçus au rez-de-chaussée du bâtiment, cette organisation répondant à l’objectif de séparation des espaces de travail et de réception des assurés demandé par la CNAM. Plusieurs bureaux sont partagés entre les praticiens-conseils, les infirmiers du service médical et les conseillers services Assurance Maladie. Une zone d’accueil et une salle d’attente permettent d’accueillir les assurés dans les meilleures conditions possibles de confort et de sécurité.

  Afin de proposer une solution d’accueil globale des assurés, une borne permettant aux assurés de signaler leur présence lors d’un rendez-vous a été installée dans la zone d’attente

  La dernière tranche de travaux au 2e étage s’achèvera au mois de juin 2022, pour une installation de nos équipes à la rentrée.

• Accompagner les assurés en arrêt de travail : une expérimentation réussie

  En 2021, une expérimentation a vu le jour dans 14 départements dont le Morbihan. Ce dispositif associe l’ensemble des acteurs internes et institutionnels (caisse primaire, service social de la Carsat, service médical, service de prévention et de santé au travail, opérateurs de placement spécialisé…) dans l’objectif de proposer un accompagnement individuel aux assurés en arrêt de travail et en risque de désinsertion professionnelle.

  Les conseillers services de l’Assurance Maladie sont des maillons dans la détection et le suivi de ces assurés en lien avec les médecins-conseils. Ils facilitent l’articulation entre les professionnels de santé (médecin-traitant, médecin du travail, médecin-conseil) dans le cadre de l’accompagnement de l’assuré.

  Le dispositif vise à favoriser le repérage précoce des assurés en risque de désinsertion, à améliorer leur prise en charge adaptée à chaque situation en proposant une offre de services graduée articulant les partenaires internes et externes.

  Avec la généralisation probable des plateformes, le rôle du service médical comme acteur de la prévention de la désinsertion professionnelle se verra consolidé.

• Optimiser la gestion de l’arrêt de travail

  Entre juin et septembre 2021, l’échelon local des Côtes d’Armor a mis en place 3 groupes chargés d’étudier le fonctionnement interne de la gestion de l’arrêt de travail et de la gestion du risque associée, le tout dans un esprit d’optimisation des pratiques. Composé de médecins conseils et d’agents administratifs, chacun des groupes a été animé par un manager opérationnel.

  À cette occasion, et outre le maintien de vacations dédiées aux convocations (médecins conseils) ou aux invitations (infirmières ou conseillers services Assurance Maladie), on a pu noter l’accentuation des télé-échanges dans un contexte de télétravail lié à la circulation du COVID.

  L’optimisation du fonctionnement interne a visé le traitement des arrêts de travail par pathologie et/ou durée d’arrêt (requête unique) avec orientation selon les métiers. Elle a concerné l’amélioration des circuits de travail médico-administratifs, mettant en avant la nécessité de trames synthétiques, voire de scripts de réponses.

  Les réflexions ont également porté sur la gestion des échanges médicaux sécurisés avec les professionnels de santé concernant les dossiers d’assurés.

  Dès la fin de l’année 2021, un travail sur la gestion du risque impliquait la création de portefeuilles de prescripteurs afin d’améliorer les échanges entre médecins-conseils et médecins traitants sur tout le maillage territorial des Côtes d’Armor. Cette structuration est en place depuis début 2022.

• Faire connaître le métier de médecin-conseil : un partenariat construit avec l’Ordre des médecins

  L’organisation de ce webinaire, le 30 septembre 2021, a nécessité un rendez-vous en amont entre le médecin-chef de l'échelon local d'Ille-et-Vilaine et le Président du Conseil de l’Ordre afin d’obtenir la validation de ce dernier.

  Il a permis de réunir 20 médecins libéraux, autour de 3 médecins conseils, du médecin-chef et de la directrice régionale, avec le support logistique de la communication régionale. La directrice régionale a présenté l’Institution, ses missions et le service médical de Bretagne. Le médecin chef a décrit le recrutement et l’organisation en local ainsi que les questions RH opérationnelles (temps de travail, salaire, formation…). Les trois médecins conseils ont parlé de leur parcours et de leur métier au quotidien.

  Cette action, suivie de « journées d’immersion » au sein du service médical d’Ille-et-Vilaine, s’est avéré très efficace puisque tous les postes ont été pourvus lors du recrutement suivant. Cet événement a créé aussi une dynamique positive vis-à-vis du service médical qui est de plus en plus visible et apprécié comme recruteur. Pour le recrutement suivant, nous avons une « file active » de 5 candidats, généralistes ou spécialistes, qui souhaitent nous rejoindre à terme.

  Les facteurs de réussite de cette action incluent le soutien du service communication de la Direction régionale qui assure la coordination logistique avec le Conseil de l’Ordre pour une transmission optimale des messages vers la cible souhaitée et le suivi des invitations au webinaire. Le service RH assure quant à lui le « service après-vente » et répond à toutes les sollicitations des candidats potentiels sur leurs questions spécifiques.

  Encore un travail d’équipe où chacun joue sa partition !

• Plateforme téléphonique Bretagne - Pays de la Loire : une mutualisation réussie !

  En 2021, on comptabilise plus de 60 000 appels d’assurés et de professionnels de santé. . Ce sont 2 experts et une équipe de 8 téléconseillers qui assurent les réponses aux demandes parfois complexes, avec un taux de décroché supérieur à 90%.

  La mutualisation a conduit au développement de la synergie du front office et du back office avec la professionnalisation des téléconseillers et la diversification des activités autour du traitement des mails, la gestion des échéances, les campagnes d’appels sortants (SOPHIA, M’T Dents, …). Les campagnes de mise sous accord préalable font partie du périmètre de la mutualisation mais n’ont pas été mises en œuvre en 2021.

  L’offre de services s’est étoffée avec la prise en charge de la gestion des appels des assurés non venus à la convocation pour 4 départements, dans le respect de la stratégie Indemnités journalières. La généralisation de cette activité s’élargira sur l’ensemble des départements, avec une extension des invitations aux assurés.

  L’harmonisation des pratiques se poursuit avec le souci de garantir la qualité de réponse à nos publics, tout en veillant à la performance collective. Grâce au partenariat, un suivi commun a été mis en place afin d’améliorer nos processus autour du discours clients et le suivi des indicateurs, à l’occasion d’instances communes notamment.