Les rendez-vous téléphoniques se développent dans l'Yonne

3 700 rendez-vous en 2023

Pour prendre en compte les attentes de ses usagers et dans une volonté de positionner la qualité de service au cœur de ses préoccupations, la CPAM de l’Yonne renforce son offre de service et s’engage dans le déploiement des rendez-vous téléphoniques.

La quarantaine de services disponibles sur le compte ameli permet la réalisation d’un grand nombre de démarches en toute autonomie : commander sa carte Vitale 100 % en ligne et la recevoir rapidement, déclarer une naissance ou de déclarer ses ressources, notamment dans le cadre de la Complémentaire santé solidaire ou d’une pension d’invalidité…

En revanche, dans le cas de situations complexes, les assurés icaunais sont encouragés à prendre un rendez-vous téléphonique auprès d’un conseiller Assurance Maladie. Celui-ci, pourra préparer l’échange en amont et apporter une réponse à leur demande dès ce premier rendez-vous, sans que les assurés aient à se déplacer.

Ainsi les démarches sont facilitées et accélérées. Ce dispositif permet également de désengorger les accueils physiques et les rendre plus facilement accessibles aux personnes qui en ont le plus besoin : allophones, personnes précaires ou en difficulté dans leurs démarches, personnes éloignées du numérique, dossiers complexes ou encore cas urgents.

Depuis le 1er mars, la CPAM de l'Yonne propose un nouveau service à ses usagers qui peuvent maintenant choisir un créneau depuis leur compte ameli pour prendre un rendez-vous téléphonique compatible avec leur emploi du temps. Au paravent, la prise de rendez-vous s’effectuait seulement depuis le 3646 ou l’accueil physique.

En novembre, un nouveau service a été déployé permettant durant ce temps d’échange téléphonique au Conseiller Assurance Maladie d’adresser un lien sécurisé à l’assuré, afin qu’il dépose d’éventuelles pièces manquantes à son dossier.

Entre janvier et décembre 2023, le nombre d’assurés reçus en rendez-vous téléphonique à doublé, au total 3700 rendez-vous ont été menés sur l’année.

Selon une enquête de satisfaction à chaud menée auprès des assurés du département à l’issue de leur rendez-vous téléphonique, 85% de personnes se sont déclarées satisfaites.

Témoignage

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    Danielle Leroy, CSAM Conseillère Service Assurance Maladie à Auxerre

  • Le temps de la préparation du dossier est primordial pour résoudre la sollicitation de l'assuré.
    Avec les outils et grâce aux services "support", la demande est traitée avant même le jour du rendez-vous téléphonique. C'est le cas en moyenne pour un tiers des demandes.

    Les assurés sont avertis lors du contact préparatoire. Nos délais de traitement sont ainsi raccourcis entre la prise de rendez-vous (possible depuis son compte ameli) et le jour J.

    Le travail en tant que CSAM est valorisant et s'adapte au monde actuel et à l'ère du numérique. Nous noublions pas les assurés que nous accompagnons au quotidien car certains subissent la fracture sociale ou numérique qui est pesante pour eux. Cet échange téléphonique devient alors essentiel.

    Tout le monde en tire un bénéfice ! une satisfaction pour l'assuré comme pour le CSAM.