Espaces France Services : un partenaire et un maillage essentiels pour accompagner nos assurés

34 implantations

En s’appuyant sur le maillage territorial du réseau France Services, la CPAM de l’Yonne consolide son action de proximité auprès des assurés.

Ces guichets uniques regroupant plusieurs services publics visent à simplifier les démarches administratives des citoyens, en particulier ceux qui sont éloignés du numérique ou en situation de fragilité sociale.

Ces structures prennent en charge les demandes simples des assurés, ce qui permet de désengorger les accueils traditionnels de la CPAM.

Elles constituent ainsi un relais de proximité essentiel, notamment dans les zones rurales. Le département de l’Yonne est particulièrement bien couvert, avec 34 sites labellisés au 15 août 2024, dont un bus itinérant (supprimé fin janvier 2025), ramenant le nombre à 33 implantations effectives.

Le profil des usagers accueillis dans les EFS reflète cette mission sociale :

• 56 % sont des femmes et 44 % des hommes ;

• 56 % ont plus de 55 ans ;

• 86 % rencontrent des difficultés avec le numérique ;

• 38 % s’y rendent pour la première fois.

Ces chiffres illustrent le rôle essentiel des France Services, qui accompagnent des populations souvent éloignées des démarches administratives et notamment le numérique.

Un fort investissement en formation des agents des EFS a permis d’augmenter le nombre de rendez-vous pris via ces structures, favorisant l’autonomisation des assurés et une meilleure prise en charge de leurs besoins.

La Caisse soutient activement ce réseau en mobilisant un agent dédié à l’accompagnement des personnels des EFS. Celui-ci assure une hotline, répond aux sollicitations, dispense des formations et relaie les informations utiles. Grâce à cet appui, les agents des EFS peuvent orienter efficacement les usagers, tout en sollicitant directement la CPAM pour la prise de rendez-vous.

Le partenariat entre la CPAM de l’Yonne et le réseau France Services illustre une démarche cohérente et engagée en faveur de l’accessibilité aux droits pour tous. Grâce à ce maillage territorial et à l’appui direct de la Caisse, les usagers, notamment les plus vulnérables, bénéficient d’un accompagnement de qualité, de proximité et adapté à leurs besoins.

Témoignage

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    Danielle Leroy, CSAM Conseillère Service Assurance Maladie à Auxerre,

    Un appui précieux pour les Espaces France Services

  • Danielle Leroy est le contact privilégié des Espaces France Services (EFS) dans le département de l’Yonne.
    Son rôle est fondamental : accompagner, former et répondre aux sollicitations des 34 structures réparties sur le territoire. En lien étroit avec Sandrine Sarabia, référente CPAM, elle participe activement à la construction d’un accompagnement de proximité. Danielle assure les formations d’une journée, en lien avec la Préfecture, pour favoriser les coopérations entre opérateurs et l’appropriation des dispositifs pour les nouveaux agents des EFS, et les agents en poste depuis plus longtemps, souhaitant une remise à niveau. Chaque session réunit en moyenne une vingtaine de participants, dans une ambiance à la fois studieuse et bienveillante. Les formations s’articulent autour des grands socles métiers suivants :

    • L’affiliation (PUMa, AME, C2S, situations de précarité),

    • Les aides financières individuelles,

    • L’accompagnement numérique sur le compte ameli,

    • L’espace santé et les remboursements (indemnités journalières, frais de santé, participations forfaitaires et franchises, congé maternité),

    • Les actions de prévention (dépistage des cancers, atelier maternité, le Centre d’Examens de Santé…)

    • Et les parcours spécifiques comme le handicap, l’invalidité ou la maternité.

    Les retours d’expérience sont très positifs : les agents saluent la clarté des explications, la richesse des échanges, et repartent mieux outillés pour accompagner les usagers. En complément de ces formations, Danielle co anime avec Sandrine Sarabia (CPAM) et une collègue de la CAF des webinaires mensuels, organisés en partenariat avec la CAF, la CPAM, les France Services, et parfois d'autres opérateurs tels que France Travail, CARSAT. Ces temps d’échange permettent d’actualiser les informations, de répondre aux questions de terrain et d’aborder des thématiques ciblées.

    En 2024, 5 webinaires supplémentaires ont été organisés par la CPAM touchant plus de 15 structures afin de présenter nos outils numériques, le compte et l’espace AMELI.

    Chaque mois, Danielle traite en moyenne 96 mails émanant des France Services, et la PFS prend en charge 31 appels téléphoniques via le 3646. Pour chaque situation signalée, elle examine le dossier de l’assuré avec une véritable vision 360°, vérifiant les données administratives, les droits ouverts et les actions de prévention à proposer à l’assuré avant de le rappeler.

    Une réactivité et un professionnalisme soulignés lors de la Journée départementale France Services organisée à la Préfecture de l’Yonne le 11 décembre 2024, réunissant les 11 opérateurs nationaux et les 34 structures France Services du territoire.

    Selon les résultats de l’enquête nationale menée en 2024 auprès des agents France Services, la qualité de la relation back office avec notre CPAM a été évaluée à 4,16 sur 5. Nous sommes le 2ème opérateur sur 11 opérateurs avec 4,38% sur 5 à la réactivité et 4,47 sur 5 à la qualité de la réponse. Ces résultats témoignent d’une relation de travail fluide, efficace et constructive.