Le service au coeur de nos priorités

1. Réinternaliser la relation client

Engagés dans une dynamique de qualité de service depuis 2021, nous avons très sensiblement progressé en améliorant notre taux de décroché téléphonique malgré les séquelles de l’épidémie de Covid-19. Fort de ces résultats positifs, la CPAM du Val-d'Oise a réinternalisé en mars 2023, l’activité téléphonique ainsi que le traitement des mails qui étaient jusque-là partagés avec les Caisses de la Marne et des Yvelines .

Pour maintenir la qualité de services offerte aux assurés, cette reprise s’est faite en deux temps :

• 50 % des appels téléphoniques gérés par la Caisse de la Marne et 70 % des mails en mars 2023 ;
• 100 % des activités téléphoniques et mails dès le mois de mai.

Pour une gestion des mails facilitée, cette activité a été confiée aux collaborateurs de la relation client. Ainsi, nous avons mené une campagne de recrutement et de formation pour assurer cette reprise et pu accueillir 24 nouveaux collaborateurs.

Tout au long de l’année 2023, nous avons maintenu un taux de décroché supérieur à 80 %, soit une progression de 6 points environ par rapport à 2022. Cela se traduit par une amélioration du nombre d’appels ayant abouti et donc une satisfaction des assurés plus importante.

2. Organiser nos accueils

L’accueil de la CPAM du Val-d’Oise est organisé autour de 6 agences d’accueil et 8 points d’accueil sur rendez-vous. Nos conseillers se mobilisent pour recevoir les assurés et sont à leur écoute pour répondre à leurs demandes.

Notre organisme met à disposition, dans chaque site d’accueil, un espace informatique en libre-service pour permettre aux assurés d’effectuer les démarches courantes.

En 2023, nos conseillers clientèle ont reçu 271 506 assurés en accueil tout-venant, ce qui correspond à un accueil hebdomadaire de 5 000 personnes environ.

Afin d’étudier la situation des assurés et de leur apporter une réponse approfondie, nous proposons deux modalités de rendez-vous : physique et téléphonique. En 2023, la CPAM a proposé 29 425 rendez-vous téléphoniques (satisfaction globale de 80 %) et 25 187 physiques (satisfaction globale de 88 %).

Un accompagnement adapté à la situation personnelle de l’assuré

Nos conseillers sont engagés dans la promotion de solutions ou d’accompagnement adaptés à la situation médicale ou personnelle de nos assurés. Cette approche personnalisée permet de faire la promotion de sujets de santé publique tels que les dépistages contre les cancers, l’accompagnement des enfants en surpoids ou des personnes diabétiques, la lutte contre le tabagisme, les examens de prévention ou l’accompagnement en cas de renoncement aux soins (764 détections).

Chaque année, ameli.fr et le compte ameli s’enrichissent de nouveaux services en ligne. Aussi, afin d’accompagner nos assurés identifiés comme ayant un niveau intermédiaire dans l’utilisation des outils numériques, des ateliers d’inclusion numérique sont organisés dans nos agences. En 2023, 8 ateliers ont été organisés dans nos accueils et 2 dans la résidence ADOMA d’Argenteuil. Ces ateliers ont réuni 68 personnes qui ont bénéficié d’un accompagnement à l’utilisation des fonctionnalités de nos téléservices afin de les rendre autonomes dans leurs démarches.

3. Accompagner les assurés tout au long de leur vie

L’accompagnement des assurés tout au long de leur vie et ce, quelle que soit leur situation médicale, est une de nos priorités.

Tout d’abord, nous gérons leur dossier administratif de l’affiliation aux mises à jour de leurs coordonnées en passant par la gestion des cartes Vitale et les éventuelles mutations d’organisme et/ou de régime.

Nous veillons également à la complétude des critères d’attribution de la protection universelle maladie (Puma) en vérifiant périodiquement les conditions de stabilité de la résidence ou de régularité du séjour de nos assurés sociaux.

Enfin, nous instruisons leurs demandes de complémentaire santé solidaire. En 2023, nous avions 157 401 bénéficiaires de la CSS (près de 10 000 de plus qu’en 2022), dont 85 % sans participation financière.

Nous sommes également responsables de l’attribution des titres de l’Aide Médicale D’État (AME) qui représentaient en 2023, 19 853 bénéficiaires.

De plus, nous remboursons les soins engendrés par un état de santé spécifique. Ainsi, en 2023, nous avons dépensé 1,8 milliard d’euros en soins de ville

Grâce à la dématérialisation, nous diminuons nos délais de traitement (6 jours pour une feuille de soins électronique contre 23 jours pour une feuille de soins papier) permettant ainsi à nos assurés de bénéficier de leur remboursement plus rapidement. Aujourd’hui, la part électronique représente 97 % du flux, soit plus de 29,2 millions de feuilles de soins payées.

Nous versons également des indemnités journalières, aux assurés ou aux employeurs pratiquant le maintien de salaire, pendant la période non travaillée, afin de compenser la perte de revenu induite par un arrêt (maladie, maternité ou paternité), un accident du travail ou une maladie professionnelle. En 2023, 405 526 avis d’arrêts de travail en maladie et maternité ont été recensés soit une diminution de 4 %. Nous avons diminué nos délais de traitement pour les arrêts maladie à 27 jours, soit 6 jours de moins qu’en 2022. C’est près de 380 millions d’euros qui ont été versés (16 % de plus qu’en 2022).

Enfin, nous instruisons les déclarations d’accidents du travail, de trajet et de maladies professionnelles afin de réparer les dommages causés aux salariés par les accidents et maladies liés au travail. En 2023, 17 112 déclarations d’accidents de travail (moins 12 % par rapport à 2022) et 2 306 de maladies professionnelles ont été réalisées (plus 3 % par rapport à 2022). 95 % des déclarations d’accidents de travail ont été prises en charge par le risque accident du travail et 27 % des déclarations de maladies professionnelles par le risque maladies professionnelles. Majoritairement dématérialisées, ces déclarations représentent 82 % du total dont la moitié complétée via le téléservice questionnaire risques professionnels.

Au-delà de ces activités de liquidation, les collaborateurs en charge du traitement des dossiers mènent en parallèle des missions d’accompagnement auprès des publics cibles. Au cours de l’année 2023, nous avons participé, à travers la Mission Installation et Pratiques des Professionnels de Santé (MIPPS), à des actions d’accompagnement de 71 infirmiers libéraux, nouvellement installés dans le Val-d’Oise.

4. Accompagner les employeurs

La CPAM du Val-d'Oise travaille à construire une relation soutenue avec les entreprises du département en déployant une stratégie de communication et en organisant des événements pour accompagner les employeurs dans leur quotidien autour de la promotion et de l’utilisation des téléservices et de nos offres de service.

Ainsi en 2023, plus d'une vingtaine de webinaires (locaux et régionaux) ont été organisés sur des thématiques comme le congé paternité, la déclaration d’accident de travail… auprès de 4 000 entreprises. Nous avons également réalisé 12 000 actions de promotion et 1 300 actions d’accompagnement. Et enfin, nous avons mis en place un plan d’action visant à augmenter le recours au téléservice « Déclaration accident de travail », utilisé désormais par plus de 8 employeurs sur 10.

Nouveautés 2023, nous avons signé un partenariat avec la Chambre de Commerce et d’Industrie (CCI), participé au forum des créateurs d’entreprise, et lancé une page dédiée aux entreprises sur LinkedIn (300 abonnés à fin 2023).

Dans le domaine de la désinsertion professionnelle, nous contribuons au maintien dans l’emploi des personnes rencontrant un problème de santé, et avons mené plus de 200 actions de remobilisation en 2023.