La qualité de service : un engagement quotidien au bénéfice de tous les publics

L’Assurance Maladie est un acteur essentiel du quotidien de ses publics : les assurés, les professionnels de santé et les employeurs. En 2024, la CPAM a poursuivi ses engagements pour garantir une relation de service attentive, efficace et adaptée aux besoins de chacun.

Avec un taux de satisfaction global de 88,9 %, la qualité de service est reconnue par celles et ceux qui sollicitent la CPAM du Territoire de Belfort. Cette performance s’inscrit pleinement dans les engagements du Contrat Pluriannuel de Gestion (CPG), avec un taux de réalisation de 89,48 %, confirmant le haut niveau d’exigence partagé par les équipes.

Un accompagnement réactif et personnalisé

Les assurés bénéficient d’un accès rapide à un conseiller : en moyenne, le délai annuel pour obtenir un rendez-vous téléphonique est de 3,5 jours seulement. Cette réactivité contribue à réduire le sentiment d’attente et à répondre plus efficacement aux situations individuelles.

La CPAM attache également une grande importance à la qualité et à la rapidité de traitement des prestations : en 2024, le délai moyen de paiement de la première indemnité journalière maladie assurés a encore progressé, atteignant 21,1 jours, contre 26,1 jours en 2023. Cet indicateur est un marqueur concret de l’efficacité opérationnelle au bénéfice des assurés.

La transformation de la relation de service : vers plus de simplicité et de cohérence

Depuis plusieurs années, la CPAM du Territoire de Belfort s’est engagée dans une démarche ambitieuse de transformation de ses modes d’organisation :

• le décloisonnement des lignes front-office et back-office,
• la montée en compétences techniques des agents d’accueil,
• une meilleure coordination avec les équipes de production,
• le développement d’une cellule qualité interne dédiée à l’amélioration continue.

L’objectif : proposer un service attentionné et personnalisé, notamment lorsque les demandes dépassent le périmètre initial des agents d’accueil. Grâce à cette organisation rénovée, les assurés bénéficient d’une prise en charge conclusive et d’une vision 360° de leur dossier, ce qui limite les réitérations et renforce leur confiance dans les services.

La CPAM du Territoire de Belfort a ainsi été, en 2024, plusieurs fois invitée en interne comme « grand témoin », pour partager ses bonnes pratiques en termes de gestion de la relation client.

Le compte ameli : un levier majeur d’autonomie et de satisfaction

En parallèle, la promotion du compte ameli reste une priorité. Aujourd’hui, plus de 82 % des Terrifortains disposent d’un compte ameli actif, un taux d’usage élevé qui traduit l’adhésion des assurés à cet outil moderne et simple.

Avec plus de 40 millions d’adhérents et 50 millions de sollicitations chaque mois, le compte ameli répond à 90 % des demandes des assurés, quelles que soient leur situation et leur fragilité.

Ses avantages sont nombreux :

• le suivi des remboursements, indemnités journalières ou pensions en temps réel, accessible 24h/24 depuis un ordinateur ou un smartphone ;
• un chatbot interactif pour guider les démarches de santé et, si besoin, orienter vers l’assistance sociale ;
• l’accès instantané à tous les documents utiles : attestation de droits, demande de Complémentaire santé solidaire, informations de prévention santé.

Le compte ameli est ainsi un outil central qui simplifie la gestion de la santé et renforce l’autonomie des assurés.

En conjuguant performance, proximité et innovation, la CPAM démontre que la qualité de service est un pilier structurant de son action au quotidien, au service de la santé et des droits de tous.