Complémentaire Santé Solidaire (C2S)

La stratégie de service global se met en marche !

Déployée depuis début 2024, la stratégie de service global est une démarche qui place la qualité de service au cœur des activités de la CPAM. Comme son nom l’indique, cette stratégie vise à avoir la vision la plus globale possible du dossier de l’assuré pour prévenir les réitérations et améliorer la satisfaction client.

Les piliers de la stratégie de service globale

Une articulation efficace entre Front office (FO) et Back office (BO) ;

Une vision à 360° de la situation de l’assuré ;

Une réponse conclusive en 1^re intention. L’entretien conclusif (développé à la CPAM de la Savoie depuis 2021) vise notamment à traiter un dossier en une seule fois, de bout en bout, sans avoir à re-solliciter la personne concernée ;

Une valorisation des rendez-vous téléphoniques, qui participent à faire de l’accompagnement attentionné.

Le déploiement des rendez-vous téléphoniques en Back Office (BO)

Le fait de mener des rendez-vous téléphoniques en Back Office permet d’élargir l’offre et d’améliorer la qualité de service de la CPAM, en capitalisant sur l’expertise des équipes du Back Office pour apporter des réponses conclusives.

Cette stratégie vise à limiter les échéances de niveau 2 et donc à prévenir et lutter contre les itérations en Front Office. Elle permet également de remettre la relation et la satisfaction client au cœur des missions des équipes du Back Office.