Les canaux de contact se transforment pour mieux répondre aux besoins des assurés
En 2023, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a continué à adapter son offre d’accueil pour répondre aux besoins et attentes de ses publics.
Accueil : l’offre de rendez-vous téléphonique s’intensifie
Initié au moment de la crise sanitaire, le rendez-vous téléphonique n’a cessé de se développer depuis cette période. En 2023, il a connu un essor considérable grâce au lancement, en mars, du téléservice de prise de rendez-vous par téléphone via l’application ameli. Ce service, facilitant la prise de rendez-vous, a été largement adopté par les assurés. En effet, la proportion de rendez-vous téléphoniques (70 %) en 2023 a dépassé celle des rendez-vous physiques (30 %).
Pour optimiser ce service, chaque rendez-vous, qu'il soit sur place ou par téléphone, fait l’objet d’un appel préparatoire en amont visant à traiter plus efficacement les demandes. Cet appel permet bien souvent de traiter le dossier, évitant ainsi un déplacement de l’assuré.
En parallèle de ces rendez-vous, la CPAM continue de proposer un accueil de proximité sans rendez-vous dans ses principales agences pour les assurés nécessitant un accompagnement dans leurs démarches. En 2023, plus de 46 000 assurés ont été accueillis sans rendez-vous au sein des accueils.
La CPAM a également poursuivi ses démarches d’accompagnement attentionné en organisant des opérations de phoning sortant auprès des personnes en invalidité et des assurés sans adresse mail valide. Ces appels ont permis de les sensibiliser à l'importance d'avoir un compte ameli et une adresse mail valide, afin de faciliter leurs démarches et de bénéficier de l'ensemble des services en ligne proposés par l'Assurance Maladie. Ces actions de phoning ont également été l'occasion de faire le tour à 360° du dossier pour détecter d'éventuels renoncements aux soins.
Plateforme téléphonique : une baisse des sollicitations, mais un volume d’appels qui reste élevé
En 2023, l’activité de la plateforme téléphonique a été marquée par une diminution des sollicitations sur l’ensemble des lignes, avec une baisse de 28,6 % des appels entrants vers le 36 46 et de 19,73 % pour les appels employeurs. Cette évolution s'explique principalement par la fin de la crise sanitaire et des arrêts dérogatoires, qui avaient entraîné des flux très élevés les années précédentes. Malgré cette baisse générale, le volume d'appels reste nettement supérieur à celui de la période avant la crise sanitaire (+ 28 % par rapport à 2019). En effet, la PFS Nord figure dans le top 5 des plateformes téléphoniques en termes de volumétrie d'appels, gérant en moyenne 4 000 appels par jour. Les demandes concernant les indemnités journalières demeurent l’un des principaux motifs d’appels.
Les sollicitations par mail ont également connu une baisse significative de 44 % en 2023, avec plus de 130 000 emails reçus sur l’année. Cette diminution est principalement due à l'introduction d'un chatbot dans l'application ameli. Ce chatbot, une intelligence artificielle conçue pour répondre automatiquement aux questions des utilisateurs, permet de gérer les demandes courantes et fournit des réponses instantanées, ce qui améliore l'efficacité du service et la satisfaction des usagers.
Focus
La CPAM de Roubaix-Tourcoing a mis en place ces dernières années une offre d'accompagnement numérique visant à guider les assurés qui nécessitent une orientation dans l'utilisation des services en ligne. Cette initiative a pour objectif de promouvoir l'usage du compte ameli, en prenant en considération les besoins et le niveau d'autonomie de chaque assuré :
- Des rendez-vous « Edoweb » sont proposés pour accompagner les assurés dans la réalisation de leurs démarches en ligne, en toute autonomie. Il s’agit de rendez-vous avec un conseiller dédié qui guide l’assuré et lui apprend à faire ses démarches sur le compte ameli. D’une durée de 30 minutes, ils sont organisés par téléphone, ou en agence si nécessaire. En 2023, 2 332 rendez-vous Edoweb ont été réalisés, soit plus de 55 % par rapport à 2022.
- Des ateliers numériques sont organisés en collaboration avec Emmaüs Connect pour aider les assurés éloignés du numérique. Ces ateliers ont pour but de les initier à l'utilisation des outils informatiques et des services en ligne de l’Assurance Maladie. En 2023, six ateliers d'une semaine chacun se sont déroulés à la Maison France Services des Trois Ponts à Roubaix. Ces sessions d'initiation ont permis aux assurés volontaires d'apprendre à utiliser le compte ameli avec l'aide des conseillers d'Emmaüs Connect.