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La relation clients intégrée dans le traitement des prestations

La relation clients intégrée dans le traitement des prestations

L’année 2023 a été consacrée à engager des transformations profondes sur le développement de la relation client, au service d’une meilleure conclusivité des réponses apportées aux assurés et d’une amélioration de la satisfaction client.

De gauche à droite, de haut en bas :
Yassine Nechadi, Amandine Gal, Philippe Deroche, Pascal Gouttefangeas, Karina Pena-Mascarell et Géraldine Tepard.

L’enjeu était d’abord de développer des contacts sortants en back office, qu’il s’agisse des contacts écrits (e-mails et SMS) ou des appels téléphoniques. Les SMS, qui peuvent être de réassurance ou d’information de l’assuré sur une démarche qu’il a à accomplir (exemple : mettre à jour sa carte Vitale suite à une modification intervenue dans son dossier), ont été déployés progressivement, notamment dans les secteurs de la gestion des bénéficiaires, de l’invalidité ou de la gestion de la Complémentaire santé solidaire. Cette approche a vocation à être généralisée sur l’ensemble des processus, progressivement et de manière adaptée par rapport aux besoins de nos assurés.

Les appels sortants, aujourd’hui réalisés sur des situations bien identifiées dans certains services de back office, ont été développés, en particulier pour résoudre les situations générant des échanges répétés entre la CPAM et les assurés (dossiers « ping-pong »). Le changement est progressif et accompagné de formations dédiées.

Les contacts téléphoniques concernent aussi le front office. Sur ce sujet, la CPAM du Rhône dispose aujourd’hui d’une offre conséquente de rendez-vous en format téléphonique (environ deux tiers des rendez-vous). Cette orientation a été maintenue en 2023 puisqu’elle convient aux assurés et est en cohérence avec la stratégie de la CPAM du Rhône d’améliorer l’accessibilité de son service. D’autres démarches plus ciblées d’amélioration de la relation client ont été engagées en 2023, comme la réponse directe au maximum de sollicitations mail, sans message d’attente à l’assuré.

Toutes ces actions de développement de la relation client ont pour finalité d’améliorer la conclusivité des échanges avec les assurés, et doivent réduire les réitérations de contacts, et plus généralement les contacts évitables sur les lignes de front office.