Des délais de traitement raccourcis, une qualité du service améliorée
La qualité de service rendu sur le traitement des arrêts de travail et la gestion de la Complémentaire santé solidaire s’est très fortement améliorée au cours de l’année 2023, après une année 2022 encore perturbée par les conséquences de la crise sanitaire.
La CPAM du Rhône a fait le choix de renforcer très significativement les effectifs affectés au traitement des arrêts de travail, ce qui a contribué à la réduction rapide des soldes de dossiers en attente, et à diminuer les délais de traitement. Ainsi, le délai moyen de règlement de la première indemnité journalière maladie non subrogée s’établit à 26 jours en 2023 (pour un objectif à 28 jours). Cette amélioration concerne le règlement des indemnités journalières, mais aussi la réponse aux sollicitations des assurés.
Concernant le traitement des indemnités journalières versées au titre des accidents du travail et des maladies professionnelles, la situation est aussi en très nette progression. Le délai moyen de versement de la première indemnité journalière s’établit à 38,5 jours en 2023. Cette performance a été permise par le rétablissement de la situation en matière de reconnaissance de la matérialité des arrêts de travail et maladies professionnelles, après des années 2021 et 2022 perturbées par des difficultés d’outil informatique. Le niveau de service observé fin 2023 est très nettement supérieur à celui de fin 2022.
En dehors de ces améliorations relatives au paiement des revenus de substitution, l’année 2023 a aussi été celle d’une diminution spectaculaire des délais de traitement des demandes de Complémentaire santé solidaire. Sur l’année, 90 % des demandes ont été traitées dans un délai inférieur à 12,1 jours, soit un niveau de qualité de service très nettement supérieur à l’objectif de 23 jours. Cette amélioration est due notamment à l’appropriation réussie d’un nouvel outil de gestion de l’activité, mais aussi à un travail en profondeur sur le pilotage de l’activité et l’anticipation des besoins.
Cette consolidation très significative du service de base a permis en outre de dégager la disponibilité nécessaire pour engager des travaux de fond de développement de la relation client dans les services de traitement des prestations, de formation des équipes ou bien encore de simplification des circuits de travail.
