Pouvez-vous nous rappeler le contexte de création de ce centre de services et les objectifs visés ?

Suite à une sollicitation de la caisse nationale en octobre 2023, la CPAM de l’Orne a répondu positivement au besoin de renforcer la capacité de réponse à destination des assurés du réseau de l’assurance maladie. Cette création s’inscrit dans une dynamique de soutien à deux plateformes assurés, la Seine-Maritime et les Bouches du Rhône, avec pour objectif d’améliorer la qualité de service et de répondre aux sollicitations des assurés.

L’équipe du centre de services composée de 16 conseillers, 2 référents techniques et 1 manager s’est constituée au moment du recrutement de la majorité de ces derniers le 31 janvier 2024.

Quels étaient les objectifs fixés ?

L’objectif principal était de traiter une partie des flux d’appels de ces deux plateaux fortement sollicités tout en garantissant la qualité de la réponse apportée aux assurés. En interne, cela nous a conduit à créer une nouvelle unité avec des locaux à aménager, des équipements informatiques à déployer et paramétrer, et bien entendu une équipe à constituer, former et accompagner.

Quelles ont été les étapes de la mise en œuvre ?

Le projet a été structuré en plusieurs phases : conception organisationnelle, recrutement et formation des agents, paramétrage des outils de gestion de la relation téléphonique, échanges avec les référents des deux plateformes de service.

Le démarrage effectif de la prise d’appels a débuté à la mi-mars, selon un plan de montée en charge progressif défini en concertation avec la caisse nationale. L’atteinte de l’objectif en volume d’appels (525 par jour) dès le mois de septembre a constitué une étape majeure, signe de la très bonne appropriation par l’équipe.

Quels ont été les facteurs clés de succès ?

Une coordination étroite entre les équipes supports (départements gestion du patrimoine, informatique et ressources humaines) et les référents métier a été déterminante. Le volet recrutement-formation a bénéficié d’un soin particulier, tout comme l’animation managériale de proximité. De plus, les échanges réguliers formalisés entre responsables des plateaux favorisent le bon fonctionnement du dispositif.

Quels enseignements tirez-vous de cette création ?

Les résultats sont plus que positifs : 96 468 appels assurés ont été pris en charge par le centre de services, la qualité de traitement a été maintenue, et les équipes ont su s’approprier rapidement ce nouveau cadre. Une attention est aussi apportée à des indicateurs qualitatifs (résolution au premier appel, satisfaction usager), qui confortent la pertinence du dispositif.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Nous souhaitons inscrire ce centre dans la durée, avec une possible extension de ses activités. L’enjeu est de capitaliser sur cette expérience pour construire un modèle adaptable, au service de la stratégie d’accessibilité et de qualité du réseau assurance maladie. Ce projet constitue également une brique structurante d’une approche globale de la relation assurés au sein de la CPAM.