Témoignage de Mélanie PROD'HOMME, responsable de service gestion relation client multicanal, CPAM de l'Orne

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  1. Pourquoi avez-vous souhaité revoir l’organisation de l’accueil des assurés ?

  Nous avons souhaité revoir l’organisation de notre accueil pour mieux répondre aux attentes des assurés et améliorer la lisibilité de nos différents canaux d’accès. Nous constations des pratiques hétérogènes selon les sites, ainsi qu’une forte sollicitation des rendez-vous téléphoniques. Cette réorganisation visait à harmoniser les pratiques, fluidifier les parcours et recentrer l’accueil physique sur les situations les plus complexes, tout en favorisant l’autonomie numérique. Elle s’inscrit également dans une volonté de renforcer notre collaboration avec les structures France Services et d’améliorer la qualité globale du service rendu.

• 2. Quelles sont les principales nouveautés introduites dans cette nouvelle organisation ?

  Plusieurs évolutions structurantes ont été mises en place.
  Le rendez-vous téléphonique a été fortement développé : il est désormais le point d’entrée prioritaire pour les demandes simples ou de premier niveau. Dans notre département vaste et rural, la réduction des déplacements constitue un service pour les assurés.
  L’accueil physique est quant à lui réservé aux situations plus complexes, notamment dans le cadre de nos parcours attentionnés (arrivée d’un enfant, invalidité). Par ailleurs, les équipements en libre-service ont été modernisés, notamment par l’installation d’écrans tactiles, et nous avons renforcé notre appui au réseau France Services.

• 3. Comment cette nouvelle organisation a-t-elle été mise en œuvre ?

  La réorganisation a été conduite de manière progressive à partir de juillet 2024. Nous avons initié une phase de diagnostic partagée avec les équipes, suivie d’un déploiement étape par étape, en adaptant les pratiques site par site avant harmonisation complète. La montée en charge du rendez-vous téléphonique a été accélérée dès septembre, avec un renforcement des moyens dédiés.
  En parallèle, nous avons mis en œuvre un parcours attentionné dédié à l’arrivée d’un enfant, en lien étroit avec les partenaires du territoire. Nous avons poursuivi la complémentarité de notre offre avec celle offerte par France Services en étant réactif dans le traitement de leurs demandes et en répondant positivement à leurs sollicitations d’accompagnement de leurs conseillers sur le compte ameli.

• 4. Quels premiers résultats ou retours avez-vous observés depuis la mise en place ?

  Les résultats de cette nouvelle organisation sont très positifs. Nous avons réussi à réduire fortement les délais pour obtenir un rendez-vous, que ce soit par téléphone ou en face à face. Aujourd’hui, un assuré peut obtenir un rendez-vous sous 2 à 3 jours, contre des délais bien plus longs auparavant.

  Le nombre de rendez-vous téléphoniques a augmenté de façon significative : 9 434 rendez-vous ont été assurés en 2024, contre 7 281 en 2023, soit une hausse de près de 30 %. Cette progression est encore plus marquée depuis le lancement de la nouvelle organisation de l’accueil en juillet 2024 : 6 084 rendez-vous téléphoniques ont été réalisés de juillet à décembre 2024, contre 4 103 sur la même période en 2023, ce qui représente une hausse de plus de 48 %.

  Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, cette montée en puissance du rendez-vous téléphonique n’a pas diminué notre capacité à accueillir physiquement les assurés. Bien au contraire : 6 816 rendez-vous physiques ont été réalisés en 2024, contre 6 437 en 2023, soit une augmentation de près de 6 %. Sur la période de mise en place de la réorganisation (juillet à décembre), 3 657 rendez-vous physiques ont été réalisés en 2024, contre 3 134 en 2023, soit près de 17 % de plus.

  Les assurés nous disent apprécier cette nouvelle organisation : les délais plus courts, la meilleure lisibilité des services proposés, et la possibilité d’être accompagnés efficacement à distance ou en présentiel selon leur situation. Nos équipes, ainsi que nos partenaires, confirment également que cette organisation facilite la prise en charge des demandes tout en améliorant les conditions d’accueil.

• 5. Quelles sont les prochaines étapes pour continuer à améliorer l’accueil des assurés ?

  Nous allons poursuivre nos efforts d’amélioration continue. La signalétique de nos sites, tant en extérieur qu’en intérieur, fera prochainement l’objet d’une refonte. Nous souhaitons également étendre notre approche parcours attentionnés à d’autres situations de vie, en capitalisant sur les retours d’expérience terrain. Un suivi des délais de rendez-vous restera une priorité pour garantir un accès rapide à nos services.
  De plus, nous renforcerons la visibilité et la complémentarité de l’offre France Services, avec des actions conjointes de communication et un accompagnement terrain renforcé auprès des agents de ces structures.
  Enfin, l’autonomie numérique est plus que jamais une priorité et nous renforcerons l’accompagnement à l’utilisation du compte ameli avec l’appui de nos partenaires sur le territoire ornais.