Rapport d'activité 2024

« Vers les assurés »

L’année 2024 a été marquée par la poursuite de projets d’ampleur autour de la diminution des itérations et de l’amélioration du service rendu aux assurés. Quelques éléments notables sur ce sujet :

• La poursuite des parcours Middle Office avec près de 50 agents intégrés au dispositif,
• La prise en charge de rendez-vous téléphoniques par les services de back office,
• La mise en place d’actions d’anticipation par les services de back office pour éviter les sollicitations inutiles : « aller vers » métier.

L’intensification des relations entre le front et le back office ainsi que le déploiement des partenariats nous a permis d’améliorer notablement la qualité du service rendu qui se traduit par une augmentation du taux de satisfaction des assurés, et une diminution du taux d’itération.

On peut ainsi citer, le déploiement des partenariats et notamment avec la CAF, pour permettre une meilleure connaissance de l’activité des organismes, la mise en place du parcours nouveaux étudiants, et les travaux avec la CNAM sur la refonte du parcours maternité Travailleurs Indépendants.

Concernant les prestations, l’année 2024 a été marquée par la prise en charge de la nouvelle convention médicale et les nouveaux éléments liés à la facturation, le déploiement des contrôles nationaux (vers les audio prothésistes, par exemple). En matière de gestion des prestations légales, tous nos indicateurs de délais et de résultats sont au vert.

A noter que le doublement des plafonds pour les participations forfaitaires et franchises, allié à la récupération des soldes, a entrainé de nombreuses incompréhensions et réclamations de la part de nos assurés.

Sur le plan des prestations extra légales : la CPAM de la Marne peut se féliciter du très bon taux de consommation du budget d’action sanitaire et sociale (plus de 98 %).

En 2024, le Conseil a attribué 19 subventions dans le cadre de l’ASS pour un montant de 52 295 euros. Cette action démontre la volonté du Conseil de la CPAM de la Marne d’intervenir tant sur le champ de l’action sanitaire et sociale individuelle que collective.

Sur le plan de la prévention, le programme de dépistage des troubles du langage, de la vision et du rachis en milieu scolaire a été lancé dans notre département en partenariat avec l’Education Nationale et le Conseil Départemental auprès de 5 écoles pour des enfants scolarisés en petite section de maternelle soit 143 élèves.

De plus, le plan d’actions régional prévention commun Agence Régionale de Santé, Assurance Maladie et Mutualité Sociale Agricole a été signé suite à la nomination de la nouvelle Directrice de l’ARS et présenté au Conseil Territorial de Santé de la Marne.

Des comités techniques ont permis d’impliquer les partenaires et les professionnels dans la co-construction des actions à l’instar du Comité Technique Prévention de la Marne, instance de coopération opérationnelle ARS, CPAM 51, MSA, CRCDC et Ligue contre le Cancer sur la thématique des dépistages organisés dans le prolongement de notre feuille de route régionale prévention.

Enfin, 2024 a vu la réalisation de la 1ère campagne marnaise d’aller-vers téléphonique pour le dépistage du Cancer organisé Colo Rectal avec le support des plateaux nationaux auprès de 4 693 assurés contactés.

« Vers les professionnels de santé »

En 2024, la CPAM a poursuivi et renforcé ses actions en direction des professionnels de santé libéraux et des établissements de soins, dans un contexte marqué par la transformation numérique, les enjeux d’accès aux soins et la maîtrise des dépenses.

La CPAM a accompagné 3 598 professionnels de santé et 217 établissements dans leurs démarches administratives et contractuelles avec la réalisation de 1 551 visites des délégués d’assurance maladie portant sur des thématiques de maîtrise médicalisée et de 4 visites annuelles en établissements de santé.

Des actions ciblées ont été menées pour favoriser l’adhésion aux dispositifs conventionnels (OPTAM, ROSP, etc.) et accompagner les nouveaux installés, avec un taux de satisfaction supérieur à 79,8%.

Une enquête de satisfaction a également été menée auprès de tous nos établissements sanitaires publics et privés. Les résultats de cette enquête ont été exploités et diffusés en février 2024 par le Département Communication Marketing avec un taux de satisfaction de 96 %.

Un focus groupe a été organisé, dans le cadre du projet d’organisme, avec les établissements et services médico-sociaux.

L’année 2024 a également été riche au niveau conventionnel avec notamment la signature de la convention locale taxis 2024 et la signature de la convention médicale médecins. Cela a donné lieu à des campagnes d’appels sortants des DAM auprès des psychologues pour les inviter à se conventionner dans le cadre de l’offre de prévention « Mon soutien Psy » donnant lieu à 18 conventionnements.

De nouveaux zonages ARS pour les dentistes, masseurs kinésithérapeutes, orthophonistes et sages-femmes destinés à organiser l’offre de soins sur le territoire ont été publiés et ont fait l’objet d’accompagnements auprès des professions concernées.

La généralisation de l’usage de l’espace Ameli Pro et du Dossier Médical Partagé (DMP) a été soutenue par des campagnes de sensibilisation, des ateliers pratiques et des expérimentations comme la mise en place du dispositif AIR avec le CHU et la CNAM, qui permet la consultation du DMP en établissement.
Ainsi 75,7 % des professionnels et des établissements du territoire qui alimentent le DMP utilisent désormais les services en ligne de façon régulière. Ainsi, 76 % des formulaires d’accident de travail et 70,5 % des certificats médicaux AT/MP sont désormais dématérialisés.

La CPAM a contribué activement au déploiement des CPTS et des MSP. Dans ce cadre, elle a notamment mené une expérimentation locale sur la prévention, en coordination avec la CPTS Sud Marne pour accompagner les assurés Sézannais au retrait au comptoir du kit du Dépistage Organisé du Cancer Colo Rectal.

La CPAM poursuivra en 2025 ses efforts sur l’accompagnement des usages numériques, l'intégration des nouveaux professionnels et le renforcement de la coordination avec les acteurs de terrain.

Zoom sur la Lutte contre la fraude

En lien avec les ARS et les équipes du contrôle médical, plus de 217 dossiers de fraudes, fautes et abus, ont donné lieu à des suites contentieuses.

Le montant total de fraudes détectées et stoppées s’élève à 3 583 025 euros pour 2024 contre 2 917 829 euros en 2023.
Pour le seul département de la Marne, 41 plaintes pénales ou signalements au procureur ont été déposés en 2024. La Caisse Primaire de la Marne a aussi prononcé 38 pénalités financières (sanction qui s’apparente à une amende) allant de 400 euros à 60 000 euros. Soit 287 312 euros de pénalités prononcées en tout en 2024 dans la Marne (contre 16 800 euros en 2023).

« Vers les employeurs »

En 2024, diverses actions ont été mises en œuvre auprès des entreprises pour optimiser l’accompagnement de ce public dans la région Grand Est. Dans cette optique, nous avons organisé des webinaires régionaux afin de fournir une information commune, visant à harmoniser les pratiques et à faire gagner du temps aux Chargés de la Relation Entreprise. Ces initiatives ont également permis le développement d'autres actions à l'échelle locale, telles que des webinaires locaux, des visioconférences et des rendez-vous en entreprise.

La promotion des téléservices destinés aux entreprises et les actions visant à améliorer la qualité des flux transmis constituent une part significative de la charge de travail des Chargés de la Relation Entreprises. Dans la Marne, nous avons à cœur d’aller plus loin en développant une offre de service plus étoffée. Nous proposons des rendez-vous en entreprise pour identifier les situations où l’Assurance Maladie pourrait accompagner l’entreprise, notamment par le biais de la CARSAT Prévention, ou soutenir le salarié grâce à la prévention de la désinsertion professionnelle, coordonnée par le service social. De plus, les entreprises présentant un absentéisme atypique ont été sensibilisées à la possibilité d’effectuer des signalements concernant les arrêts de travail de leurs salariés.

Lors de nos échanges, nous mettons en avant les dispositifs de communication, de prévention santé et de promotion des téléservices, ainsi que des interventions en entreprise sur des thématiques telles que le compte ameli ou « mon espace santé ».

L’évolution des outils de la relation entreprise nous a permis d’assurer le suivi de la qualité des flux et des sollicitations des entreprises via Power Entreprise. Le profil national nous offre la possibilité de suivre l’absentéisme atypique d’une année sur l’autre.

En 2024, nos actions se traduisent par :

• 4 webinaires régionaux, totalisant 2037 participants,
• 66 réunions collectives, rassemblant 2251 participants,
• 10 entreprises rencontrées dans le cadre de l’absentéisme en entreprise,
• 129 personnes accompagnées dans le cadre de la Prévention de la Désinsertion Professionnelle (action conjointe CPAM/ELSM/CARSAT service social),
• 10 rencontres avec nos partenaires (CMA, URCA, CMPS, AG2R, etc.).

Ces initiatives témoignent de notre engagement à renforcer la relation avec les entreprises et à améliorer l’accompagnement des salariés dans le cadre de l’absentéisme et des indemnités journalières.

« Vers les partenaires »

Engagée depuis plusieurs années dans la structuration d’une démarche partenariale, la CPAM de la Marne voit chaque année son nombre de partenaires augmenter. En 2024, elle ne compte pas moins de 115 partenaires conventionnés, 25 Maisons France Services sur le territoire avec lesquelles elle collabore et 4 Contrats Locaux de Santé auxquels elle contribue.

Pour la majorité des conventions signées, le service social et le Centre Marnais de Promotion de la Santé sont également signataires.

Ces conventionnements permettent aux partenaires d’être formés aux offres de services de l’Assurance Malade et informés de ses actualités pour pouvoir mieux accompagner leurs publics. C’est ainsi qu’une formation « offre globale » est dispensée à toutes les parties prenantes dès la signature d’une nouvelle convention et que des webinaires thématiques leur sont proposés régulièrement tout au long de l’année. En 2024, 34 webinaires ont été organisés. Parmi les thématiques les plus suivies, on retrouve la C2S, les frais de transports ainsi que la présentation de la Mission Accompagnement Santé et de l’action sociale.

Ces partenariats ont facilité le « aller-vers » et ainsi la rencontre des publics les plus éloignés des démarches d’accès aux droits, aux soins, à la prévention ou qui rencontrent un éloignement territorial. Les collaborateurs de la CPAM interviennent chez les partenaires, les établissements de santé ou lors d’évènements partenariaux pour promouvoir les offres et les télé services (le compte ameli ou Mon Espace Santé) de l’Assurance Maladie et accompagner les publics dans leurs démarches. En 2024, ce sont 82 interventions qui ont permis de rencontrer et d’accompagner 3 650 bénéficiaires sur le terrain. Les actions auprès des jeunes représentent plus de la moitié des actions d’aller-vers (57 actions partenariales pour 2 628 jeunes rencontrés).

Ces collaborations ont également facilité la détection des assurés en situation de non recours. Les partenaires conventionnés ont à leur disposition un portail dédié, accessible à tous moments, pour transmettre les dossiers complexes ou de non recours, à la CPAM.
Fin 2024, ce sont :

• 79 partenaires intégrés dans l’Espace Partenaires (50 en 2023)
• 6 169 sollicitations (3 800 en 2023)

La majorité des demandes concerne la transmission de dossiers de C2S (2 253 demandes), l’ouverture de droits (909 demandes) et les signalements de situation d’urgence (896 demandes). 86 saisines de la Mission Accompagnement Santé et 134 demandes d’aides financières ont été réalisées via l’Espace Partenaires.