Rapport d’activité 2023

Le compte entreprise est un point d’entrée unique pour toutes les démarches des entreprises avec l’Assurance Maladie risques professionnels. Ce service facilite leurs démarches car il permet notamment d’adresser en ligne, de manière sécurisée les pièces justificatives nécessaires au règlement des indemnités journalières de leurs salariés.

Pour assurer la promotion de ce nouveau service, les équipes du Département Prestations et Relations Entreprises se sont mobilisées pour le présenter aux entreprises marnaises à travers 18 webinaires et grâce à la mise en place d’un accompagnement personnalisé auprès des entreprises qui en ont exprimé le besoin. Ce sont ainsi 457 entreprises qui ont ainsi pu être accompagnées dans le déploiement de ce service qui améliore la qualité de la prise en charge des Indemnités Journalière de milliers d’assurés du département.

Le mois de février a été marqué par la mise en œuvre du projet de réorganisation de la « Direction du Service aux Assurés et aux Entreprises » initié quelques mois plutôt avec les équipes concernées.

Cette réorganisation fait suite à la volonté de la direction de toujours mieux accompagner les assurés, en leur offrant un service de qualité et adapté à leurs besoins, tout en préservant le haut niveau de performance de la caisse.

Pour répondre à ces objectifs, l’organisation des services et plusieurs process de cette direction ont été redéfinis :

• Les deux plateformes téléphoniques aux assurés ont été fusionnées pour gagner en performance et en souplesse de gestion et de management et offrir un service et un discours clients homogènes aux assurés pris en charge par les téléconseillers.
• Un service dédié à l’accompagnement des assurés (S2A) a été créé afin de proposer le meilleur accompagnement possible aux assurés fragilisés (fragilité financière, fragilité de santé, fragilité numérique) et de tenter d’anticiper au maximum leur prise en charge. Ce service regroupe l’accueil physique, la cellule offre de services chargée de mener des actions collectives « d’aller vers », la Mission d’Accompagnement Santé chargée de lutter contre le non recours aux droits et aux soins, le service Action Sociale et enfin l’animation partenariale. Tous ces services œuvrent dans ce sens. Cette coordination s’avérait nécessaire pour la bonne prise en charge des assurés.
• Le déploiement du Middle Office a été mis en place afin notamment de permettre aux collaborateurs de la relation téléphonique de diversifier leurs activités mais aussi de monter en compétence sur des thématiques de Back Office utiles à la relation client.

L’année 2023 a démontré la pertinence de ce choix d’organisation :

• Les enquêtes de satisfaction réalisées auprès des assurés sur la qualité du service offert sont très satisfaisantes. Pour exemple, près de 80 % des assurés reçus à l’accueil au 3ème trimestre 2023 sont satisfaits du service offert.
• Les taux de décroché téléphonique ont très significativement augmenté pour atteindre 71.6 % en cumulé à fin décembre 2023.
• Le nombre de partenaires conventionnés ainsi que le nombre d’actions partenariales ont considérablement augmenté assurant à côté du travail de proximité offert par nos agences, un meilleur maillage du territoire et la multiplication des actions d’Aller-vers à destination des assurés les plus éloignés de nos services, des droits, des soins et du numérique.

Cette réorganisation se poursuit et produira, sans aucun doute, ses effets en 2024. Elle se verra complétée des actions d’ores et déjà engagées pour analyser les causes des réitérations de nos assurés et ainsi limiter leurs sollicitations.

L’Assurance Maladie déploie, depuis plusieurs années, des efforts à la fois pour participer à l’amélioration de l’offre de soins sur le territoire, mais aussi des conditions d’exercices des professionnels de santé.

Dans un contexte de plus en plus mouvant, de plus en plus complexe, les professionnels de santé requièrent une attention et un accompagnement accru de la part de nos services ainsi qu’un accès à l’information dont ils ont besoin par des outils simples, souples et évolutifs. C’est ce contexte qui a motivé les équipes du Département Relations Professionnels de Santé (DRPS) et du Département Aide au Pilotage et Prospective à mettre en production un nouvel outil au service de la démographie des Professionnels de Santé sur notre territoire : DEMETER (DÉMographie Et TERritoires)

Cet outil permet l’accès aux statistiques sur le niveau géographique retenu :

• Évolution du nombre de professionnels de santé actifs sur neuf années et celle en cours (dernière situation mensuelle connue),
• Détail du dénombrement par commune avec évolution depuis le début de l’année,
• Listing des professionnels de santé actifs au moment de la mise à jour,
• Listing des professionnels de santé en cessation sur douze mois glissants,
• Carte choroplèthe par commune ou par territoire de santé, avec répartition par quartile.

Ce plan destiné à favoriser l’accès aux soins, porté par le gouvernement et pour lequel la caisse nationale d’Assurance Maladie a été mandatée pour assurer le pilotage, a pour vocation la réduction sur l’ensemble du territoire du nombre de patients atteints d’une ALD sans médecin traitant.

Au niveau local, la CPAM a conduit les opérations pour le compte de ses assurés et de ceux de la MSA et de la MGEN. Un comité de pilotage local a été installé le 11 avril afin de présenter aux différents protagonistes la situation de ces patients dans la Marne et d’organiser les actions à mettre en place pour mener à bien cette mission.

Concernant la situation dans le département, les travaux menés préalablement sur cette thématique avec quelques CPTS notamment, ainsi que sur la densité médicale, ont permis d’afficher au lancement de cette action, un pourcentage de patients concernés moins important que dans le reste du pays (3,3% patients marnais contre 5,6% sur la France entière).

Afin de mener à bien cette action, plusieurs étapes ont été réalisées en transversalité au sein de la caisse :

• Les patients concernés ont été recensés sur la base du nombre de consultations réalisées au cours de l’année.
• Les médecins ayant reçu ces patients ont été contactés pour recueillir leur accord pour devenir le médecin traitant de tout ou partie des assurés consultés en fonction de leur capacité à les suivre régulièrement.
• Les patients concernés ont été contactés pour les informer de cette nouvelle prise en charge.

Le bilan réalisé en fin d’année est très positif avec une forte adhésion tant au niveau des médecins (82.07% ont accepté de prendre tout ou partie des assurés rencontrés) que des assurés (95,36% ont accepté le praticien proposé comme médecin traitant).

Cette action a vocation à s’inscrire dans la durée. Elle devra également s’attacher dans les prochains mois à organiser la prise en charge des patients en ALD sans consommation de soins identifiée.

Dans un contexte où l’activité est de plus en plus soumise à des aléas (évolution réglementaire, crise…) et où nos différents services sont amenés à travailler plus encore les uns avec les autres, « la mission d’appui » créée de la transversalité au service de notre efficience collective. C’est à ce titre que la Direction Comptable et Financière de la CPAM de la Marne a été missionnée depuis cette année pour proposer une offre de service à destination de l’ensemble des services pour optimiser le pilotage et la gestion de nos différents processus.

La Mission d’appui, propose d’utiliser les règles et la logique de l’audit pour apporter, de façon constructive un accompagnement des processus ou des services qui font face à une charge de travail importante, ou bien qui souhaitent améliorer le pilotage de leur activité, et ceci afin de proposer des préconisations, des pistes d’amélioration et obtenir des gains. Elle peut être déclenchée à la suite d’une revue de diagnostic de performance, pour préparer une réorganisation à venir, pour faire face à une situation exceptionnelle, ou tout simplement pour améliorer l’efficience des activités.

Cette méthode se veut agile et particulièrement simple à mettre en place puisqu’elle s’appuie sur des ressources internes qu’elle va aller mobiliser en fonction du champ d’intervention à couvrir :

• l’analyse de processus (audit)
• le contrôle de gestion (DAPP, RH)
• les outils (DSI, DAPP)
• les analyses de données (DAPP)
• le management (RH)
• la formation (RH)

Ces contributeurs rencontrent dans un premier temps l’encadrement du secteur accompagné, étudient les différents indicateurs disponibles et les pratiques afin d’identifier les leviers d’actions et les pistes d’évolutions concrètes.

Cette offre de service interne, animée par le Directeur Comptable et Financier a déjà été déployée une première fois en 2023 auprès du Département des Affaires Juridiques et Investigations.

Depuis le début de l’année, un autre travail est en cours autour de la notion de « mission d’entraide ». Cette idée repose sur notre capacité à réunir des collaborateurs pour venir ponctuellement en soutien d’un service dont l’activité subit une accumulation des stocks ou qui est confronté périodiquement à une forte charge de travail. L’objectif est de prendre en charge les activités les plus simples afin de soulager l’équipe.

Après avoir défini ses publics spécifiques (jeunes, travailleurs indépendants, famille monoparentales, personnes en situation de handicap et personnes âgées) particulièrement fragiles et organisé leur suivi pour améliorer les accompagnements à leur proposer, la CPAM de la Marne a choisi de dédier à compter de 2023, une année à un de ses publics spécifiques. Pour la première année, il s’est agi de mettre l’accent sur le « public jeunes » particulièrement fragilisé depuis la crise du COVID.

Le plan d’action mis en place s’est particulièrement attaché à développer les partenariats de l’Eco-Système jeunes avec pour objectifs :

• de mieux faire connaître les offres de service de la CPAM aux acteurs en lien direct avec les jeunes,
• de positionner ces partenaires en relai de ces offres vers ce public,
• d’organiser avec eux la détection des jeunes fragilisés et de faciliter leur orientation vers les services de la caisse,
• de coordonner les actions de la caisse sur le territoire,

Parmi ces partenariats, on notera en particulier le déploiement ou le renforcement de la collaboration avec l’Université Reims Champagne-Ardenne, les Grandes Ecoles mais également les Missions Locales.

Cette connaissance de l’écosystème jeune nous a permis d’organiser avec succès un grand nombre d’évènements dédiés aux jeunes, parmi lesquels celui d’ampleur programmé le 3 juin durant les fêtes johanniques dans l’hyper centre-ville de Reims. Ce dispositif du Road Show « Mes Tips Santé » déployé sur 600 m2 de la place d’Erlon un jour de grande affluence, a tout d’abord offert une exceptionnelle visibilité à la CPAM, 11 492 passants ayant été comptabilisés à proximité de l’évènement. Mais cet évènement a surtout répondu parfaitement aux objectifs que nous nous étions fixés :

• Capter les jeunes marnais pour leur offrir des informations utiles à leur santé. Ceci a été possible grâce au outils mis à disposition par la caisse nationale (compte Instagram dédié aux jeunes : Mes Tips Santé, bornes interactives disponibles dans le media-bus pour tester les connaissances des jeunes sur leurs droits, casque de réalité virtuelle permettant de passer des messages de prévention…) mais aussi grâce aux nombreux outils pédagogiques déployés par la CPAM de la Marne (jeu viz-ta-vie, Escape Game dématérialisé) qui ont permis d’aborder les sujets de santé de manière ludique. 1700 jeunes ont participé à ces animations et ont ainsi obtenu de précieux conseils.
• Mobiliser les partenaires de l’Ecosystème jeunes pour promouvoir l’évènement et/ou contribuer à son attractivité. La réussite de l’évènement ne laisse aucun doute sur le rôle joué par ces acteurs pour inciter les jeunes à venir à notre rencontre. Quant à l’engament des partenaires sur l’évènement, il a été très fort et nous pouvons que remercier le CRIJ, le CROUS de Reims, Addictions France et la croix rouge pour leurs animations, ainsi que le soutien de la ville de Reims et du Grand Reims.

Au regard de ce bilan très positif et des relations tissées avec ces partenaires, les actions menées en 2023 pour les jeunes se poursuivront au-delà de l’année qui leur était consacrée à la CPAM de la Marne, qui ne peut que s’en réjouir.

…avec le lancement de la toute première campagne de vaccination contre le papillomavirus humain (HPV) en milieu scolaire, une initiative historique visant à protéger durablement la santé des jeunes.

La CPAM de la Marne a apporté une contribution majeure pour assurer le bon déroulement de la campagne, via le financement des vaccins et des vacations, l’information et la mobilisation des professionnels de santé.

La force du partenariat tissé entre l'Assurance Maladie, l’ARS, l'Education Nationale et le Conseil Départemental doit être soulignée dans cette opération. Une synergie qui a permis de relever le défi du calendrier de déploiement avec brio.

833 élèves ont été vaccinés dans la Marne soit 39,7% de la cible contre près de 47% dans le Grand Est.

Si cette première n'a pas atteint les objectifs fixés initialement, elle a néanmoins permis de protéger un nombre important de jeunes contre les cancers liés au HPV. Il est maintenant crucial de poursuivre les efforts de communication et de mobilisation pour atteindre une couverture vaccinale optimale et garantir une meilleure santé aux générations futures.

Avec près de 6 400 patients concernés dans la Marne, l’Insuffisance Cardiaque est une pathologie fréquente et pourtant trop souvent sous-diagnostiquée. Sévère et coûteuse, elle a provoqué un peu moins de 5 000 hospitalisations dans le département en 2020, et plus d’un patient hospitalisé sur 5 a dû être réhospitalisé dans les 6 mois. C’est donc un enjeu de santé publique majeur. La nécessité d’optimiser un parcours de soins dédié est aujourd’hui largement portée par l’Assurance Maladie, notamment à travers ses collaborateurs du Service Accompagnement des Professionnels de Santé.

Les objectifs poursuivis par ce parcours à enjeux sont de pouvoir agir sur les différents « points de rupture » avec les soins afin d’améliorer le parcours du patient. Pour ce faire, le SAPS a su s’appuyer sur les acteurs de santé du territoire. La prise en charge de ce type de pathologie nécessitant une mobilisation pluri-professionnelle de la part des Professionnels de Santé, les organisations coordonnées comme les CPTS (Communauté Professionnelles Territoriales de Santé) et les Maisons de Santé Pluridisciplinaires et les établissements hospitaliers sont toutes indiquées pour en assurer des actions concrètes et améliorer les coopérations entre professionnels. C’est pourquoi la cheffe de projet GDR et les Conseillers Prado de la Caisse sont intervenus auprès de différentes structures à plusieurs reprises pour présenter le parcours et les outils.

• dans les différents établissements de santé (CHU, CH & Clinique d’Epernay, CH Châlons en Champagne) en lien avec le service prévention,
• à l’ensemble des CPTS et MSP du département,
• lors de la Journée mondiale du cœur, le 29/09 en partenariat avec le CHU, le Club Cœur et Santé de la Marne

Des opérations qui portent leurs fruits puisque les CPTS d’Epernay, du Bassin Vitryat et du Val de Suippes ont montré un intérêt sur la thématique Insuffisance Cardiaque et que 3 MSP (Tinqueux, Taissy, Fismes) ont mis en place un protocole pluri professionnel sur cette thématique.

Par ailleurs, un groupe de travail CPAM (ex Champagne-Ardenne) /pulsy/ professionnels de santé libéraux, hospitaliers a abouti à la construction d’un outil de coordination avec la rédaction d’un cas d’usage « patient ». L’objectif était de renforcer le lien ville-hôpital-ESMS par Mon Espace Santé.

Après plusieurs mois de travaux consacrés à son élaboration, le nouveau projet d’organisme de la caisse, Projet pour Accélérer le Changement et la Transition 2027 (PACT 2027), a été présenté aux collaborateurs et lancé officiellement lors de l’Assemblée Générale du Personnel qui s’est tenue en septembre.

En cohésion avec la COG 2023-2027, ce projet qui doit permettre à la CPAM de la Marne d’aller encore plus loin a été construit au 1er semestre 2023 en collaboration avec l’ensemble des collaborateurs autour des grandes priorités de la CPAM présentées pour l’occasion en 3 grandes ambitions :

• Osons aller plus loin dans l’accompagnement de tous nos publics

La société toujours en mouvement et les technologies toujours plus novatrices, nous poussent continuellement à nous réinterroger sur nos pratiques et les nouveaux accompagnements à proposer à nos publics.

Pour atteindre cette ambition, deux leviers seront priorisés. Il s’agira de mettre en place des actions pour :

• Anticiper les besoins de nos publics pour limiter leurs sollicitations et être plus performant
• Innover pour mieux accompagner nos publics

• Mobilisons-nous pour mieux travailler ensemble

Malgré les dernières évolutions de travail liés au COVID et le renforcement de la Qualité de Vie au Travail au sein de la caisse, nous pouvons encore aller plus loin pour accompagner le changement lié aux évolutions sociétales et technologiques.

Pour atteindre cette ambition, trois leviers seront activés :

• Instaurer la culture de l’épanouissement et du collectif au sein de la caisse
• Garantir un environnement de travail moderne, agréable, convivial à tous les collaborateurs
• D’attirer et fidéliser les talents en valorisant les missions et le fonctionnement de la CPAM de la Marne

• Ensemble, soyons responsables et engagés pour l’environnement et la santé

L’environnement et la santé sont des priorités pour notre société. Ils ne pouvaient qu’être mis en avant dans ce nouveau projet d’organisme.

Pour atteindre cette ambition, trois axes seront déclinés au travers de plans d’actions :

• Engager la CPAM, ses partenaires et ses publics dans le combat environnemental
• Mettre l’éducation et la prévention en santé au cœur de nos actions
• S’engager sur des actions citoyennes.

Ces 3 ambitions traduisent les priorités sur lesquelles tout le collectif de travail a souhaité s’engager pour la période 2023-2027 en mettant en place des actions concrètes et innovantes pour les atteindre. Pour se faire, 8 groupes de travail composés de collaborateurs volontaires issus de différents secteurs se réunissent régulièrement pour mettre en œuvre les actions durant la phase d’élaboration. Les premières réalisations sont attendues pour 2024 !

La question environnementale, les enjeux de Développement Durable et la responsabilité sociétale de l’employeur sont des enjeux de plus en plus prégnants qui poussent notre Organisme à structurer sa stratégie dans ces domaines. C’est pourquoi en 2023, la CPAM de la Marne a adopté son premier Schéma Directeur de la Responsabilité Sociétale des Organisations.

Ce SDRSO définit d’une part le process d’organisation de la RSO dans l’Organisme, en proposant un fonctionnement participatif qui se nourrit des contributions des groupes de travail de son Projet d’Organisme, le PACT et des initiatives des différents services. Il intègre le suivi d’indicateurs et d’objectifs définis avec les experts des domaines concernés au travers d’un Comité Opérationnel sous la houlette d’un comité de pilotage regroupant les managers stratégiques, le tout animé par un pôle RSO dont l’expertise a été positionnée au sein du Département de l’Environnement de Travail et des Moyens Généraux.

D’autre part, ce schéma directeur s’appuie sur les 5 axes définis par le référentiel national : la gouvernance, la responsabilité sociale de l’employeur, l’impact environnemental, les achats responsables et l’impact sociétal pour organiser sa stratégie et définir ses objectifs et les plans d’actions qui en découleront. La priorité sera donnée à la stratégie bas carbone et à notre consommation d’énergie mais aussi à l’attention portée au sujet du handicap en entreprise et à notre réseau de partenaires pour s’assurer de maintenir notre population en bonne santé.

La déclinaison locale de la Convention d’Objectifs et de Gestion (2023 2027) signée entre l’Assurance Maladie et l’Etat en juillet 2023 s’est concrétisée le 28 octobre avec la réception du Contrat Pluriannuel de Gestion (CPG) qui contractualise les engagements de la CPAM avec la CNAM et vis-à-vis des pouvoirs publics et la tutelle en matière d’objectifs sur la période et de moyens pour l’année 2024.

Ce CPG a été présenté pour avis consultatif en CSE le 7 décembre 2023 et en Conseil le 11 décembre 2023, qui avait préalablement approuvé les orientations lors du Conseil du 11 septembre 2023.

Les principaux défis que la CPAM de la Marne aura à relever sur la durée de la COG sont au nombre de 3. Il s’agira :

• D’assurer l’égalité d’accès aux soins et à la santé sur l’ensemble du territoire, pour tous et plus particulièrement pour les assurés les plus éloignés du système de santé.
• De maintenir un haut niveau de qualité de service, indispensable pour conserver la confiance des assurés.
• De contribuer à la bonne utilisation des ressources allouées au système de santé par un renforcement des actions de gestion du risque, dont la prévention et de lutte contre la fraude.

Ces nouvelles feuilles de route, claires, motivantes et ambitieuses tracent avec le PACT 2027, le cap à suivre pour la CPAM de la Marne jusqu’en 2027.

C’est dans ce contexte que dès la parution de la COG, plusieurs choix stratégiques ont été arrêté par la direction de la CPAM de la Marne avec pour objectifs de :

• Garantir aux usagers une offre de service performante et personnalisée
• Assurer l’accessibilité territoriale et financière du système de soins
• Faire de l’Assurance maladie un acteur engagé de la prévention et de la santé publique en intégrant les enjeux de la transition écologique
• Impulser et accompagner la transformation et l’efficience du système de santé
• Déployer une stratégie ambitieuse de lutte contre la fraude
• Accroître la performance et l’efficience de la branche

Tous les secteurs et les équipes de la caisse sont impliqués pour garantir l’exécution des engagements pris avec l’état et assurer la satisfaction de ses publics.

L’année 2023 a été l’année de l’accélération de la stratégie partenariale de la caisse.

Tout d’abord, plusieurs nouveaux partenariats ont été signés en déclinaison des conventions cadres nationales ou de manière indépendante pour répondre à la stratégie partenariale de la caisse. On notera d’un point de vue institutionnel :

• la signature à l’automne de la très attendue convention avec la CAF. Cette convention officialise les actions déjà engagées entre les deux organismes et réaffirme la volonté des directions d’agir ensemble pour leurs publics. Un programme d’actions structuré en 7 volets a été établi dans ce cadre et sera mis en œuvre lors de travaux entre experts des deux caisses.
• Ou encore le partenariat avec l’ARS et les caisses d’Assurance Maladie du Grand Est qui a abouti à l’élaboration d’un plan commun de prévention.

D’autres conventions ont été signées en 2023. Comme celles avec le DAC (dispositif d’appui à la coordination de la Marne), l’école de la 2ème chance, le Centre du Service National et de la Jeunesse, le Grand Reims (Bataillon de la Prévention), Unis Cité, la Direction territoriale de la protection Judiciaire de la Jeunesse de la Marne.

Au-delà de ces nouveaux conventionnement, l’année aura également été marquée par :

• La mise en place de nombreuses sessions de formations ou de webinaires pour nos partenaires,
• La montée en charge de l’espace partenaire ouvert à 50 partenaires et qui a permis la transmission sécurisée de 3 800 situations de fragilité
• La mise en œuvre de plans d’actions complets avec plusieurs de nos principaux partenaires (URCA, Pôle Emploi)
• La participation ou l’organisation d’évènements partenariaux destinés aux assurés

Les perspectives pour 2024

• L’ouverture d’un extranet pour pouvoir communiquer plus facilement avec nos partenaires
• L’organisation d’un forum dédié à nos partenaires
• La mise en place d’une approche partenariale territoriale se basant sur les diagnostics territoriaux