LiveChat : un nouveau canal de contact en phase de test

Depuis septembre 2024 les caisses de l’Isère et du Vaucluse expérimentent ce nouveau moyen de contact afin de se l’approprier et de mesurer sa plus-value notamment face au mail. Le test permettra aussi de vérifier si le service permet une baisse du flux, en particulier des réitérations et ainsi une meilleure satisfaction client.

Le LiveChat vise à surmonter les défis fréquemment rencontrés dans les échanges par email : les malentendus sur les dossiers et les situations complexes. Ces incompréhensions entraînent des boucles de discussions qui s’éternisent et se perdent. Cela se reflète dans les statistiques : trop d'itérations, peu de conclusivité, une satisfaction globale qui questionne… Le LiveChat permet une communication plus fluide et directe avec, à la clé, une résolution plus rapide des dossiers.

Comment cela se passe pour les assurés ?

L’assuré connecté sur son compte ameli web commence par solliciter le chatbot. Au fil de la discussion, si le chatbot ne peut pas répondre, il propose de mettre l’assuré en relation avec un conseiller. Pour ceux relevant de l’une des deux caisses expérimentatrices, l’assuré démarre un échange via le LiveChat, plutôt que d’être invité à envoyer un email. Une fenêtre, similaire à celle du chatbot, apparaît alors sous la forme d’une pop-up. L’accès au chat est ouvert de 9h à 12h et de 13h à 16h.

Une expérience très positive en Isère

Les résultats sont très encourageants au bout de quatre mois seulement après le début du test : 95 % des assurés déclarent être satisfaits contre 77 % pour les échanges par e-mail sur la même période. Pour le moment l’expérience se poursuit afin d’obtenir des résultats pleinement mesurables.