En 2024, nous avons amélioré le fonctionnement de notre plateforme téléphonique

En 2024, le plateforme téléphonique de la CPAM d’Indre-et-Loire a poursuivi sa transformation pour mieux répondre aux attentes de nos assurés et relever les défis de performance définis dans notre Contrat Pluriannuel de Gestion (CPG). Des actions structurantes ont été déployées tout au long de l’année, avec un double objectif : améliorer la qualité de service et soutenir durablement les équipes dans leurs missions.

Une nouvelle génération d’outils pour une planification plus performante

Une première phase de transformation technologique a été lancée avec le remplacement de nos anciens outils au profit de solutions qui permettent une planification plus fine et une meilleure gestion de la qualité des appels. Entre juillet et novembre, les téléconseillers ont bénéficié d’un parcours de formation complet à ces outils.

Développement du middle office et du temps partagé

Dans le même temps, en mars 2024, la plateforme a initié une expérimentation inédite de middle office, mobilisant deux téléconseillers autour d’activités partagées entre la Plateforme de Services et les Prestations en Espèces. Ce dispositif s’est articulé en deux temps : une première phase de mars à juillet, centrée sur la liquidation de dossiers d’indemnités spécifiques, suivie à partir de juillet, de la prise en charge directe d’échéances générées par la Plateforme téléphonique.

Aujourd’hui, cette activité de prestation représente 30 % du temps planifié pour les agents concernés, témoignant d’une diversification croissante des missions et d’une volonté de renforcer l’agilité opérationnelle.

En parallèle, la dynamique de temps partagé entre les services s’est poursuivie, permettant une optimisation des ressources et un développement des compétences croisées. Ainsi :

• 4 agents partagent leur temps entre la plateforme téléphonique et l’accueil,
• 1 agent partage son temps entre la plateforme téléphonique et la Gestion des Risques Professionnels,
• 1 autre agent partage son temps entre la plateforme téléphonique et les Relations avec les Professionnels de Santé.

Ce mode d’organisation favorise une meilleure répartition des charges de travail et renforce la réactivité des équipes, tout en valorisant les parcours professionnels internes.

Sécuriser les échanges tout en gagnant en efficacité

Depuis le 19 août 2024, de nouvelles règles d’identification et de sécurisation des appels ont été mises en œuvre. L’objectif : réduire les durées de communication, améliorer la productivité individuelle et soutenir les taux de décroché, tout en garantissant une qualité de service conforme aux attendus. Ces règles s’appuient sur une gestion différenciée selon les profils appelants et la disponibilité des données de l’assuré.

Une attention renforcée envers les assurés en transition de genre

Notre engagement pour une relation de service bienveillante s’est également renforcé avec le lancement, en avril, d’un parcours attentionné dédié aux assurés en transition de genre (SAPT). Grâce à une formation spécifique et à de nouvelles consignes internes, les agents ont appris à adapter leur posture et leur langage avec respect et attention.

Des équipes renforcées pour plus de stabilité

Enfin, la plateforme a poursuivi ses efforts de recrutement : au total 51 CDD ont été intégrés sur six sessions tout au long de l’année, et 14 CDI ont rejoint l’équipe, dont 5 créations de poste. Ces renforts stabilisent l’équipe et confortent notre capacité à assurer un service réactif et de qualité.

Grâce à l’engagement de chacun et aux évolutions mises en œuvre cette année, notre plateforme de service a su franchir un nouveau cap en matière d’organisation, de performance et de qualité relationnelle. Ces avancées marquent une étape importante pour répondre toujours mieux aux attentes de nos assurés et valoriser le travail de nos équipes.