La gestion de la relation client

Les évolutions des attentes et besoins des assurés, la généralisation du télétravail et l'apparition de nouveaux modes de contact ont conduit la CPAM à adapter ses objectifs et le fonctionnement de la gestion relation client.

La CPAM de la Haute-Garonne a ainsi revu les modalités d'accueil des assurés à travers plusieurs actions :

• l'appel de l'assuré avant chaque rendez-vous physique afin de le préparer,
• le développement d'une offre significative de rendez-vous téléphoniques,
• des webinaires thématiques (invalidité, maternité…),
• des interventions dans les France services.

Les priorités en termes de Gestion de la Relation Client (GRC) sont définies lors des revues écoute client assurés. Elles permettent ainsi de fixer les objectifs, de définir les actions à déployer et de mettre en œuvre des mesures en cas de difficultés ou de dégradation de la qualité du service.

Différents acteurs prennent part au dispositif Écoute client et constituent un réseau interne :

• La chargée d'études gestion de la relation client de la Direction des assurés, qui contribue à la performance de la gestion de la relation client (animation de la revue écoute client assurés, élaboration et suivi des plans d'action permettant la mise en œuvre des objectifs de la GRC …),
• les responsables de service œuvrant dans la GRC,
• le service médiation,
• les experts techniques du service statistiques et marketing,
• les référents "middle office" au sein de l'accueil physique, de la plate-forme de services, des revenus de remplacement, de la gestion des bénéficiaires et de la Complémentaire santé solidaire. Chaque service mène une analyse et déploie des actions sur le sujet. Le "middle office" consiste à associer des activités de contact avec les assurés et de traitement des dossiers pour une meilleure rapidité et qualité de service.

Cette organisation permet de mieux répondre aux sollicitations des assurés et leur apporter des réponses conclusives dans les meilleurs délais.

Par ailleurs, le sous-Directeur en charge de la Direction des Assurés occupe la mission de référent régional Front Office depuis 2020 et la responsable des accueils physiques a été désignée référente régionale accueil physique en 2022 (animation régionale, partage de bonnes pratiques …).

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