Rapport d'activité 2023

Le mercredi 13 septembre, le Directeur Général de la CNAM, Thomas Fatôme, est venu à Toulouse à la rencontre des organismes d'Occitanie pour un temps de présentation et d'échanges autour des axes prioritaires et des ambitions de la nouvelle Convention d'Objectifs et de Gestion (COG), signée le 19 juillet 2023.

Quelles sont les ambitions portées par la COG ?
Comment la mettre en pratique ?

Ce sont les questions auxquelles Thomas Fatôme et les équipes de la CNAM ont apporté des réponses au travers d'une présentation de la nouvelle COG, d'une série d'interventions sur sa mise en œuvre et d'une table ronde en compagnie de représentants de la région Occitanie afin d'échanger sur sa mise en application au sein des différents territoires.

La CPAM de la Haute-Garonne a eu le plaisir d'accueillir le 23 novembre 2023 les équipes de la Direction de la Relation Client et du Marketing de la Caisse nationale ainsi que les représentants des 13 CPAM de la région et de la DRSM pour cette nouvelle édition de la journée de la relation client Occitanie.

Au programme de la journée :

• une présentation, par la CNAM, des dernières actualités en matière de stratégie multicanal et des résultats de la région en matière de relation client,
• un moment dédié à l'échange de bonnes pratiques par les 13 CPAM d'Occitanie,
• un partage d'expérience au travers de 3 ateliers animés par 3 grands témoins :
• massification des RDV téléphoniques, animé par Yassin Amchachti, Responsable du département des agences assurés de la CPAM du Rhône,
• développement de la relation client au sein du back-office, animé par Anthony Laurent, Directeur Adjoint de la CPAM de la Charente Maritime,
• de la PFS au centre de service, animé par Stéphanie Halle, Directrice Adjointe de la CPAM d'Avignon.

Une journée riche en partage d'expériences qui a permis de faire fructifier les réflexions du réseau Assurance Maladie en matière de relation client.

Cet événement qui s'est tenu le 19 octobre 2023 a marqué le lancement du nouveau projet d'entreprise Agir Ensemble 2024-2027.

Il a permis aux salariés de se retrouver pour la première fois en un même lieu depuis la crise Covid et de partager dans la convivialité les ingrédients qui font la force de notre collectif de travail : l'engagement des équipes, la vision des enjeux à venir et les liens interservices.

Cette nouvelle Direction, créée à compter du 1^er octobre et placée sous le pilotage de Raphaëlle Verniolle, anciennement responsable du département de la règlementation de la CNAM, a pour mission, de renforcer notre capacité à gérer les aspects juridiques et de garantir une gestion optimale des Risques Professionnels.

Elle regroupe ainsi les services Recours Contre Tiers, Contentieux Général/Faute Inexcusable, CRA puis au sein du service des Risques Professionnels, les services Reconnaissance AT-MP, Relations aux entreprises et Revenus de remplacement IJ AT/MP.

La DJRP est également en charge de l'animation régionale dans l'exercice de la fonction de Directeur Référent de la Réparation (D2R) par la Directrice. Cette initiative s'inscrit dans notre volonté d'améliorer continuellement la qualité de nos services. « Je suis convaincue que cette nouvelle Direction contribuera significativement à la réalisation de nos objectifs et à la protection de nos intérêts ainsi que de ceux de nos assurés ».

Dans le cadre de ses activités, Raphaëlle Verniolle est également responsable de la Mission Nationale sur le Recours Contre Tiers pour l'ensemble du réseau, en lien avec la Cnam.

Le Recours contre Tiers (RCT) est un processus à fort enjeu pour l'Assurance Maladie (932 millions d'euros recouvrés en 2023).

Temps fort de la présence de la CPAM auprès du public étudiant lors de la rentrée universitaire, ce dispositif de communication mis en place par la CNAM pour valoriser le compte Instagram Mes Tips Santé nous a permis de bénéficier d'une visibilité et d'un impact accrus auprès de cette population.

Installés au cœur d'une université de plus de 30 000 étudiants et accompagnés de nos partenaires, l'Université Jean Jaurès, le Crous, le Service Inter Universitaire de Médecine Préventive et de Promotion de la santé (SIMPPS) et l'association Nightline, le 3 octobre fut une journée dynamique qui a fait la part belle aux animations ludiques et à l'information.

Des animations prévention (défis sportifs rameur, casque de réalité virtuelle…), demandes d'inscriptions pour l'examen de prévention en santé, renseignements sur les droits, la Complémentaire santé solidaire ou encore le Compte ameli ont mobilisé les équipes de la prévention, du CES, de l'accueil, de l'action sociale ou encore du marketing et de la communication.

Le bus Mes Tips Santé a permis de donner une ampleur particulière à la manifestation, permettant ainsi d'accueillir la vice-présidente de la Région Occitanie, la présidente et la vice-présidente de l'Université Jean Jaurès ainsi que le Directeur de la vie étudiante et de campus du Crous, gage de liens de partenariat renforcés avec ces acteurs majeurs de la vie étudiante.

Au final, un bilan très positif avec plus de 1 300 étudiants rencontrés et marqué notamment par l'inscription de plus de 500 étudiants sur le compte Mes Tips Santé.

En complément de ce dispositif, les équipes de la caisse primaire ont été présentes deux autres journées au sein des universités Paul Sabatier et Capitole et ont assuré des permanences au Welcome desk, dispositif principalement dédié à l'accueil des étudiants étrangers, de septembre à novembre.

Ce sont ainsi près de 500 étudiants supplémentaires qui ont pu bénéficier d'un accompagnement de l'Assurance Maladie.

Trois étages du siège ont inauguré ce nouveau mode de travail :

• 2^ème et 4^ème étages du bâtiment central (permettant l'intégration du service juridique au siège),
• 8^ème étage de l'IGH (permettant le positionnement du service COGDR à proximité des services Établissements et Lutte contre la fraude).

Ces nouveaux aménagements reposent sur la mise en place de bureaux communs pour les managers et de postes de travail partagés pour les équipes. De nouveaux espaces collaboratifs ont été créés et le mobilier a été entièrement renouvelé. Tout au long du projet, les équipes ont été associées (co-construction des plans, des aménagements mobiliers des espaces de travail, choix des coloris et de la décoration…).

S'appuyant sur l'impact de la mise en œuvre du télétravail, le déploiement des espaces partagés permet à la CPAM d'optimiser ses espaces de travail et de réduire significativement le nombre de bureaux inoccupés. En effet, en garantissant une bonne occupation des espaces (avec notamment l'arrivée future des services prestations aujourd'hui positionnés sur des sites extérieurs),nous réduirons d'autant plus les dépenses énergétiques (chauffage, climatisation, électricité…) mais également les dépenses d'entretien.

Ces nouveaux aménagements des espaces sont conçus au plus près des besoins de fonctionnement des services et ont des impacts favorables tant au niveau environnemental qu'économique. Une démarche en parfaite cohérence avec l'engagement de l'organisme en faveur de la sobriété énergétique et de la transition écologique.

Ces aménagements vont se poursuivre sur les années à venir, au fil de la rénovation des étages sur le siège et seront intégrés dans les nouveaux projets immobiliers.

À l'occasion des deux ans du déploiement de Mon espace santé dans notre département, la CPAM a organisé, en partenariat avec le GRADeS et l'ARS Occitanie, une campagne de promotion grand public sur Mon espace santé.

Du 3 au 30 septembre 2023, cette campagne s'est déclinée en plusieurs actions :

• l'habillage complet du tramway toulousain et de 6 stations le long de son parcours (Palais de justice, Arènes, Purpan, Fer à cheval, Cartoucherie, Odyssud-Ritouret),
• l'animation de 11 stands d'information dans des établissements de santé situés à proximité du tramway (CHU Purpan - site Pierre-Paul Riquet, EFS - Maison du Don à Purpan, Clinique Pasteur, Laboratoire Innovie, Centre de radiologie du Parc),
• la diffusion de supports de communication dans les établissements de santé du département,
• l'activation des médias locaux et des réseaux sociaux,
• les relations presse.

Cette opération est venue compléter la trentaine d'évènements menés en 2023, à l'initiative des services CoGDR, Action sociale et Prévention. L'ensemble de ces actions de terrain a permis de sensibiliser près de 2 000 assurés.

La journée Cousinade de fin 2022 « #transformonsdemain » avait réuni en distanciel près de 130 collaborateurs des organismes de Sécurité sociale de Midi-Pyrénées.

L'après-midi de cette 3^ème édition avait été l'occasion pour les experts de l'innovation de proposer des axes de développement et d'amélioration des pratiques innovantes sur des sujets concernant l'ensemble des organismes.

Sur cette base de travail, en avril 2023, les équipes « innovation et digital » se sont de nouveau rencontrées pour co-construire des actions enrichissant la feuille de route 2024/2025 de la Cousinade présentée à l'ensemble des Directeurs des organismes de protection sociale concernés en décembre 2023.

Elle s'articule autour de 5 axes principaux :

• valoriser nos innovations lors des journées « Cousinades »,
• partager, faciliter l'échange et la réplication,
• développer l'innovation en faisant travailler ensemble les équipes,
• participer à des évènements communs valorisant la Sécurité sociale et communiquer sur la démarche auprès des 6 000 collaborateurs de nos organismes,
• mener des actions conjointes auprès de nos publics communs.