Parce qu’assurer un service toujours plus performant, alliant rapidité et qualité, est essentiel pour l’ensemble de nos assurés, professionnels de santé et employeurs,

nous nous engageons à proposer des offres adaptées et personnalisées, en adéquation avec les profils et les besoins de chacun. Cette exigence de qualité de service s’accompagne également par le développement d’une approche prévention plus diversifiée, avec une intensification des actions « aller-vers ».

Agir ensemble pour protéger chacun

La CPAM s’est mobilisée pour concrétiser sa mission de solidarité en accompagnant notamment les personnes éloignées du système de soins afin de lutter contre le non recours aux droits et aux soins.

Dans ce cadre, un parcours personnalisé a été proposé par la Mission Accompagnement Santé à 2 108 assurés :
- 1 102 assurés ont bénéficié d’un accompagnement individuel suite à des difficultés d’orientation dans le système de soins ou de reste à charge trop important bloquant la réalisation des soins ;
- 1 006 assurés ont quant à eux été conseillés et orientés suite à des difficultés liées à une absence de complémentaire, à une méconnaissance des droits ou aux démarches en lignes (compte ameli, Mon Espace Santé…).

Soutenir les assurés en situation de fragilité financière

La CPAM prévoit plusieurs mécanismes pour accompagner ou soutenir les assurés confrontés à des situations financières difficiles et éviter ainsi que leur situation ne s’aggrave.

↪ La CPAM a ainsi délivré 147 cartes avance aux personnes les plus précaires pour faciliter leurs accès aux soins.

↪ Pour permettre aux débiteurs en difficultés financières de fractionner le remboursement de leur dette envers la CPAM, près de 200 conventions de paiements échelonnés sont en cours au 31/12/2024.

↪ Des actions sont également prévues pour éviter un non versement des prestations dues. Des contacts quotidiens sont réalisés vers les assurés pour mise à jour de leurs coordonnées bancaires : 11 554 virements ont été rejetés 2024 (représentant 3 284 541 euros) suite à une clôture du compte bancaire sans information préalable à la CPAM. Grâce à cette prise de contact, 11 051 virements ont pu faire l’objet d’un repaiement.

Des actions « aller-vers » pour les dépistages organisés des cancers du sein, colorectal et utérus

Inciter les assurés à réaliser leur dépistage est une des missions essentielles de l’Assurance maladie.

La CPAM a mené plusieurs actions de sensibilisation à destination des publics éligibles, notamment via des campagnes téléphoniques.

4 750 assurés ont été contactés et informés, générant les taux de réalisation du dépistage suite à l’appel, suivants :
- Entre 17 à 20 % concernant le dépistage du cancer colorectal (évaluation à 1,5 mois et 6 mois) ;
- 19 % concernant le dépistage du cancer du sein (évaluation à court terme – 1,5 mois) ;
- 5 % concernant le dépistage du cancer du col de l’utérus (évaluation à court terme – 1,5 mois).

En parallèle, dans le cadre d’une campagne nationale, 2 648 appels ont été réalisés spécifiquement sur le dépistage organisé du cancer colorectal. L’évaluation à 6 mois indique un dépistage réalisé par 16 % des personnes ayant été sensibilisées, soit 936 personnes dépistées.

L'amélioration continue de la qualité de traitement des dossiers

Actions de remise à niveau métier, réorganisation en interne, traitement automatisé des dossiers simples, ciblage et priorisation des dossiers « sensibles », mise en place de davantage de polyvalence… autant d’actions qui sont menées afin de permettre de gagner en efficacité et d’optimiser le traitement des dossiers.

Les dossiers sont priorisés selon un croisement de données qui permettent d’identifier les cas plus sensibles, urgents, complexes…une des priorités de traitement est par exemple définie par la situation de l’assuré au regard du paiement de ses indemnités journalières : un assuré qui attend sa 1ere période d’Indemnités Journalières (IJ) bénéficie d’un traitement priorisé.

Un circuit spécifique a également été mis en place avec les employeurs : dès lors qu’une attestation de salaires est signalée absente, empêchant ainsi le calcul des IJ et donc leur versement, l’employeur est contacté et invité à transmettre le document. Cette prise de contact a un double effet, elle permet :
- de limiter les délais d’obtention et de garantir un paiement rapide et juste à l’assuré (ou à l’employeur en cas de subrogation) ;
- d’enclencher un dialogue avec l’employeur et de présenter les services disponibles afin de lui simplifier ses démarches.

L’ensemble de ces actions a permis de réduire le délai de paiement des indemnités journalières au titre du risque maladie (gain de 3 jours entre 2023 et 2024) et de baisser d’environ 16 % les réclamations des assurés entre 2022 et 2024.

Une écoute des professionnels de santé renforcée

Face à une baisse de satisfaction exprimée par les professionnels de santé en 2023 sur certains aspects, la CPAM a fait de ce public une priorité en 2024, avec pour objectif de renforcer la qualité de la relation et du service, notamment en améliorant les interactions et les échanges.

Une analyse réalisée à partir des résultats des baromètres de satisfaction nationaux, d’enquêtes de satisfaction locales et de remontées du terrain, a donné lieu à plusieurs mesures et actions concrètes :

↪ Le service en charge des remboursements des frais de santé s’est réorganisé autour des différentes catégories de professionnels de santé. Cette approche populationnelle permet une vision globale au sein de la catégorie concernée, un haut niveau d’expertise et, in fine, une qualité de réponse optimisée pour nos publics (assurés et professionnels de santé).

↪ Une étude sur la réduction des rejets a été lancée, avec un double objectif : réduire le nombre de rejets notifiés par la Caisse suite aux demandes de remboursements des professionnels de santé et accompagner ces derniers dans la compréhension desdits rejets afin de les éviter. Cette étude a permis le lancement d’une nouvelle mission « Chargé de relation client PS rejets » et l’élaboration et la diffusion de livrets d’accompagnement à la télétransmission pour chaque catégorie de professionnel de santé. On note une diminution de près de 12 % des rejets en télétransmission entre 2023 et 2024.

↪ La mise à disposition au second semestre de l’outil RECLAMATION PAIEMENT qui offre la possibilité aux professionnels de santé de déposer une sollicitation/réclamation concernant la facturation de manière dématérialisée, de bénéficier d’un accusé de réception, d’un suivi de sa demande et d’un délai de prise en charge plus rapide en évitant les délais postaux. Avec ce déploiement, on observe :
- une nette diminution des demandes papier au profit des demandes dématérialisées envoyées via l’outil ;
- une bonne appropriation de l’outil ainsi qu’une utilisation continue par les professionnels de santé (24h/24) ;
- un délai moyen de réponse inférieur à 10 jours (2ème semestre 2024).

Le bilan est globalement concluant pour l’année 2024, le taux de satisfaction globale des professionnels de santé ayant connu une hausse significative et le taux de traitement en 48h de leurs demandes sur le canal téléphonique est passé de 66.56 % en 2023 à 84.49 %.