Canaux de contact : une stratégie multicanale

En 2023, le Service médical de l'Occitanie a diversifié ses canaux de contact auprès des professionnels de santé.

Parmi les nouveautés : une ligne directe pour joindre les médecins-conseils, un accès à une Messagerie Sécurisée de Santé (MS Santé) et la mise en ligne d'un site internet régional dédié aux canaux de contact.
  • une ligne directe pour joindre les médecins conseils : depuis le 1er trimestre 2023, les médecins libéraux généralistes peuvent contacter les médecins conseils référents sur une ligne directe pour échanger autour de cas patients. L'obtention de ce numéro s'acquière après un premier contact auprès du 36.08 ou via le compte ameli pro du professionnel de santé et seule la PFS de la DRSM a accès à la liste des téléphones portables (après identification du médecin).

  • la Messagerie Sécurisée de Santé (MS Santé) : accessible aux professionnels de santé n'ayant pas accès au téléservice EMS (c’est-à-dire autres que les médecins libéraux).


Les canaux de contact historiques demeurent :

  • la plateforme téléphonique : depuis le 11 juin 2020, pour contacter leur Caisse d’Assurance Maladie, les professionnels de santé disposent d’une ligne téléphonique dédiée, le 36.08. La Plateforme MéDico-Administrative (PFS MDA) a pour objectif de permettre au professionnel de santé qui appelle d’avoir un interlocuteur unique et de répondre, dans la mesure du possible, à sa demande dès ce contact. Il s’agit du même dispositif que pour les assurés qui peuvent appeler un numéro unique, le 36.46. Dans les deux cas, si la réponse ne peut être apportée par les téléconseillers de la Caisse, la réponse en niveau 2 est assurée par les téléconseillers de la PFS DRSM Occitanie (transfert des appels).

  • le téléservice EMS (échanges médicaux sécurisés) accessible aux médecins libéraux ou salariés des centres de santé depuis leur amelipro.

  • la messagerie classique accessible aux professionnels de santé depuis leur compte amelipro.

  • les courriers postaux directement à l'échelon du Service médical concerné


Un site dédié aux canaux de contact du Service médical

Depuis le premier trimestre 2023, la DRSM Occitanie dispose d'un site internet dédié aux canaux de contact du Service médical pour les Professionnels de Santé. Celui-ci permet avec précision de guider le professionnel de santé vers le canal de contact le plus adapté selon deux grands critères : sa catégorie professionnelle et la nature de la demande. « Mieux communiquer sur nos canaux de contact est déterminant. C’est un élément mentionné dans plusieurs enquêtes et notre site intranet est l’une des réponses apportées », insiste Xavier Sobo, directeur adjoint de la DRSM Occitanie.
accéder au site internet

Témoignage

Stéphanie Chambon, responsable du service « gestion de la relation client » (ERSM), DRSM Occitanie

“Si je devais retenir une évolution majeure de cette année 2023, cela serait l’accès à une ligne directe vers nos médecins conseils. Avoir une plus grande proximité avec le Service médical était une attente forte de la part des médecins libéraux. Une campagne de communication a été réalisée pour informer les médecins généralistes en début d’année. J’espère que cette initiative couplée aux autres canaux de contact sera vertueuse pour nos publics.