Nos modalités d'accueils dédiées aux assurés

Pour travailler au plus près des besoins des assurés, des employeurs et des professionnels de santé, la CPAM de la Savoie capitalise et améliore en continu sa relation de service. Nouvelles modalités de contact, aide à l’utilisation des services en ligne ou accompagnements aux bonnes pratiques, la CPAM a innové dans son mode de fonctionnement pour faciliter les démarches administratives avec l’Assurance Maladie auprès de ses trois publics.

Le téléphone, une nouvelle modalité de rendez-vous qui séduit les assurés.

La crise sanitaire a profondément modifié nos pratiques et les habitudes de nos assurés.

Si l’accueil physique fait toujours l’objet d’une fréquentation importante, il n’en reste pas moins que le déploiement du rendez-vous téléphonique a trouvé ces derniers mois un écho très favorable : pour 10 rendez-vous, seuls 6 se déroulent à présent dans nos locaux contre 4 par téléphone.

En 2023, 7 794 rendez-vous téléphoniques ont été conduits contre 2415 en 2022, soit un recours à cette offre de service multiplié plus de 3 en une année. .

Pour aller encore plus loin et éviter des déplacements parfois inutiles et coûteux pour les assurés, chaque rendez-vous physique fait l’objet d’un appel téléphonique préparatoire. Cette action a pour objectif de répondre rapidement aux sollicitations. Si l’appel téléphonique est conclusif, le rendez-vous est alors annulé pour laisser la possibilité à un autre assuré de prendre rendez-vous. Une réponse plus rapide qui évite un déplacement et permet aussi d’améliorer nos délais de rendez-vous qui depuis la mise en œuvre de cette action n’excèdent pas 5 jours ouvrés.

Traiter une demande « de bout en bout » a demandé aux agents d’accueil de renforcer leurs pratiques sur certains sujets comme les indemnités journalières ou l’invalidité, afin d’apporter une réponse d’expertise.

Des ateliers à destination des assurés éloignés du numérique.

Les démarches administratives sont de plus en plus dématérialisées : à chaque démarche administrative, son télé-service. Si cette dématérialisation présente de nombreuses vertus pour les assurés les plus connectés, elle peut mettre en difficulté des publics plus éloignés du numérique.

Afin de venir en aide à ces derniers, la CPAM de la Savoie a mis en place – en cours d’année - des ateliers numériques pour accompagner la prise en mains du compte ameli, notamment la dans le cadre de la télédéclaration des ressources encadrement le versement des pensions d’invalidité. Ainsi, en 2023, une quinzaine d’assurés ont participé à l’atelier « invalidité » et une dizaine sur les ateliers « compte ameli ». Cette offre de service sera reconduite en 2024.

Un accompagnement attentionné des France Services de la Savoie

En 2023, la Savoie ne compte pas moins de 31 France Services. Ces structures concourent à remplir plusieurs objectifs et notamment celui de rapprocher le service public dans les territoires. Forts de ses 62 agents France Services, ces espaces permettent de répondre, en première intention, à la problématique de l’usager ou de les orienter vers les services compétents lorsque la démarche le nécessite (CPAM, CAF, finances publiques, etc.) Près de 4 000 accompagnements réalisés par les agents France Services de Savoie ont concerné l’Assurance Maladie en 2023.

Véritables partenaires de la CPAM de la Savoie, un accompagnement attentionné est réservé aux agents France Services : formation initiale organisée par le CNFPT (26 stagiaires formés), formation continue par le biais des webinaires partenaires mensuels ou de webinaires dédiés (saisonniers, prestations en espèce, invalidité, complémentaire santé solidaire), 10 sessions d’immersions croisées dans les accueils de la CAF et de la CPAM.

En 2024, cet accompagnement « premium » continuera de se développer, notamment en fonction des actualités réglementaires et des besoins exprimés par nos interlocuteurs.