Mieux accompagner nos publics

1. Le numérique en santé

Le numérique joue un rôle croissant dans l’assurance maladie, en améliorant l’efficacité des processus, en offrant de nouveaux services aux assurés et en contribuant à une meilleure gestion des risques et des coûts.

La question de l’accès au numérique doit se reposer autour d’une définition de la valeur d’usage attendue :

• la question de l’usage du numérique ne peut se résumer à la seule question du numérique en santé,
• le numérique en santé ne s’arrête pas à l’usage du compte Ameli.

L’exposition et la pratique continue et soutenue aux outils et dispositifs numériques dans toutes les couches sociales et tous les types de sociétés (développées ou non) facilitent la compréhension.

Une approche par notion d'écosystème

Etat des lieux numérique de l'Assurance Maladie

Ameli

Le site Ameli offre aux assurés sociaux un accès à de nombreuses informations et services liés à l’assurance maladie.

Chaque assuré peut créer un espace personnel lui permettant d’accéder à ses informations personnelles, à ses remboursements de santé, à son dossier médical partagé, et à d’autres services en ligne.

Le site Ameli est une ressource précieuse pour les assurés et les professionnels de santé en France, offrant un accès pratique à une gamme de services et d’informations liés à l’assurance maladie.

Mon Espace Santé

En repositionnant l’usager comme le premier concerné par ses données médicales, Mon Espace Santé participe à donner les moyens au patient d’être véritablement acteur de sa santé.

Mon espace santé s’adresse à tout usager du système de santé français et le rend acteur de sa santé.

C’est un espace de confiance personnel, pour stocker ses données de santé et les partager avec des professionnels de santé ou des services de santé référencés par la puissance publique.

Il simplifie le parcours santé de l’usager tout au long de sa vie et sécurise la gestion des données de santé des citoyens.

Téléconsultation / Téléexpertise

La téléconsultation est une pratique médicale qui permet à un patient de consulter un médecin à distance. Cela offre une alternative pratique pour les patients qui ne peuvent pas se rendre physiquement chez un médecin, que ce soit en raison de contraintes géographiques, de problèmes de mobilité ou d’autres raisons.

La téléconsultation peut être utilisée pour des consultations médicales générales, des suivis de traitement, des conseils médicaux, et même des prescriptions dans certains cas.

La téléexpertise est une pratique médicale qui permet à un professionnel de santé de consulter à distance un autre spécialiste ou expert dans le but d’obtenir un avis ou des conseils.

Les avantages de la téléexpertise comprennent l’accès rapide à des avis spécialisés, la réduction des délais d’attente pour les patients et la possibilité d’améliorer la qualité des soins en bénéficiant des connaissances et de l’expertise d’autres professionnels de santé.

Application Carte Vitale

L’application carte vitale est expérimentée dans notre département depuis juin 2023.

Ce dispositif de carte Vitale dématérialisée vise à fluidifier les relations entre professionnels de santé et assurés.

La carte Vitale numérique dispose du même niveau de sécurisation des données que la carte physique.

Son déploiement marque une avancée significative du numérique en santé en France avec de nombreux avantages pour les professionnels de la santé comme pour les assurés.

L'ordonnance numérique

L’ordonnance numérique permet de dématérialiser le circuit de la prescription entre les prescripteurs et les professionnels de santé prescrits (pharmaciens, etc.) afin de favoriser la coordination des soins.

Elle permet également aux patients de retrouver leurs ordonnances au format numérique dans Mon espace santé, grâce à l’alimentation automatique du DMP à partir du logiciel métier du prescripteur.

L’ordonnance numérique facilite les échanges entre le médecin et le pharmacien et limite le risque d’être confronté à de fausses ordonnances.

2. Une politique d'accueil axée sur la qualité et l'autonomie de l'usager

Une nouvelle politique d'accueil à la cpam : vers l'autonomie et la qualité

Au coeur des missions de l’Assurance Maladie de la Seine-Maritime réside une volonté forte : offrir à la population un accueil de qualité, empreint de proximité et d’efficacité. Cette politique d’accueil a évolué pour mieux répondre aux besoins des usagers, plaçant leur satisfaction au centre des préoccupations.

Cette évolution vise à favoriser l’autonomie des publics et à garantir un accueil qualitatif afin de traiter l’ensemble du dossier de manière complète dès le premier contact.

Maîtriser le flux sans rendez-vous pour améliorer la qualité de la prise en charge

Afin de garantir une prise en charge de qualité, des campagnes de communication et de promotion positive de l’offre sur rendez-vous ont été mises en place. En encourageant les assurés à prendre rendez-vous, il est possible de gérer plus efficacement les flux sans rendez-vous et de réduire les temps d’attente.

La prise en charge conclusive et proactive des assurés a été améliorée, permettant de répondre à toutes leurs questions et de résoudre leurs problèmes dès leur première visite, évitant ainsi les allers-retours inutiles.

La promotion de l’usage autonome et hors accueil physique du compte ameli ainsi que le dépôt de documents dématérialisés sont également des axes majeurs de cette politique. En facilitant l’accès aux services en ligne, les assurés peuvent gérer de nombreux aspects de leur dossier en toute autonomie, sans avoir à se déplacer.

Soucieux de s’adapter aux nouveaux modes de vie et aux contraintes quotidiennes des usagers, l’Assurance Maladie développe également le rendez-vous téléphonique. Cette alternative, plébiscitée pour sa praticité, permet aux assurés du département de bénéficier d’un service d’accueil à distance, tout en maintenant un haut niveau de qualité et de personnalisation.

Accessible et efficace, le rendez-vous téléphonique s’inscrit comme une réponse pertinente aux besoins d’une population toujours plus connectée et mobile.

Garantir une prise en charge de qualité pour les visites sans rendez-vous

Pour les assurés qui se présentent sans rendez-vous, l’assurance maladie s’engage à offrir une prise en charge de qualité.

Un espace libre accessible pour une utilisation en toute autonomie

Des espaces libres sont accessibles pour permettre aux assurés d’utiliser les services en toute autonomie. Ces espaces sont équipés de ressources et d’outils pour accompagner les usagers dans leurs démarches, leur offrant ainsi la possibilité de gérer eux-mêmes leur parcours.

En somme, la politique d’accueil de l’Assurance Maladie de la Seine-Maritime est axée sur l’autonomie des usagers et l’amélioration continue de la qualité des services. À travers une gestion proactive des rendez-vous, une prise en charge attentive des visites sans rendez-vous et des espaces libres pour une utilisation autonome, l’Assurance Maladie s’engage à faciliter les démarches administratives des assurés et à répondre de manière optimale à leurs besoins.

Les données clés des modes de contacts

3. L'accompagnement des entreprises

Deux mécanismes essentiels en cas d'arrêt de travail

En cas d’arrêt de travail quel qu’en soit le motif : arrêt maladie, maternité, paternité, accident du travail, maladie professionnelle, les entreprises disposent de deux possibilités qui assurent la transmission des données et ainsi de fiabiliser le traitement :

• la déclaration sociale nominative (DSN) par signalement d’événement ;
• l’attestation de salaire pour le versement des Indemnités Journalières (DSIJ).

Toutes les entreprises doivent remplir une DSN mensuelle. C’est une déclaration en ligne par dépôt de fichier par le logiciel de paie ou sur le site net-entreprises.fr. Les données individuelles et nominatives des salariés, une fois contrôlées, stockées via le système d’information DSN, sont diffusées aux organismes sociaux. En ce qui nous concerne, le signalement d’événement DSN est crucial pour reconstituer l’attestation de salaire.

Autre possibilité, la DSIJ via le site net-entreprises.fr permet de transmettre une attestation de salaire à la CPAM du salarié par saisie de formulaire en ligne (EFI) ou par dépôt de fichier structuré issu du logiciel de paie certifié (EDI).

C’est à partir de ces 2 possibilités que nos équipes déterminent le droit aux indemnités journalières du salarié et en calculent le montant.

En 2023, le taux d’envoi dématérialisé d’informations par les entreprises pour l’indemnisation des arrêts maladie sous forme d’indemnités journalières est de 93.2% et a progressé par rapport à 2022 de 0.98%.

Une cellule dédiée à l'accompagnement des entreprises

Composée d’une déléguée à la Relation aux Entreprises (DDRE) et du Responsable Départemental des Prestations Espèces, cette cellule a la gestion d’un portefeuille de 34 283 entreprises sur le département pour assurer les missions suivantes :

• Promouvoir les offres de services ;
• Accompagner et assister dans l’utilisation des services en ligne ;
• Informer sur la réglementation, les bonnes pratiques, l’absentéisme et la prévention.

Les actions menées en 2023

La poursuite des webinaires coordonnés avec les caisses normandes au rythme de 2 par mois avec un taux de satisfaction compris en 94.8 % et 100 % de satisfaits.

Les thématiques abordées sont très variées :

• la promotion de nos services en ligne dématérialisés (signalement d’événement en DSN, IDAT, DSIJ, Dépôt de pièces) ;
• la réglementation et notamment les obligations en ce qui concernent les entreprises mais aussi les salariés ;
• les bonnes pratiques dans le domaine du dernier jour travaillé et la subrogation… ;
• la consolidation de nos accompagnements individuels ou collectifs à travers nos partenaires ;
• la gestion du portefeuille avec des rencontres selon profil mais aussi la coordination des demandes des entreprises vers les interlocuteurs internes mais également externes.

4. Les partenaires

Dans le paysage associatif, la collaboration avec notre organisme est non seulement souhaitable, mais également essentielle pour maximiser l’impact de nos actions et atteindre nos objectifs communs.

Pourquoi développer nos partenariats ?

Les partenaires jouent un rôle crucial dans le tissu social en répondant à divers besoins en matière d’accès aux droits et aux soins.

Les partenariats associatifs offrent une plateforme pour l’échange de bonnes pratiques et d’expertise. En travaillant avec notre organisme et partageant les mêmes valeurs, nous pouvons améliorer nos approches et renforcer nos capacités organisationnelles.

En unissant nos forces, nous pouvons amplifier notre impact et étendre notre portée auprès des publics les plus fragiles. Travailler ensemble donne une voix collective plus forte. Les partenariats associatifs peuvent jouer un rôle crucial dans la sensibilisation du public, la mobilisation des parties prenantes et la promotion du changement social.

Le développement de partenariats associatifs solides est un élément clé de notre engagement et de notre impact social. En collaborant avec d’autres organisations partageant les mêmes valeurs, nous amplifions notre impact et renforçons notre voix collective pour créer un changement positif auprès de nos publics. En adoptant une approche stratégique et en investissant dans des relations de partenariat solides, nous maximisons les avantages de la collaboration associative.

L'espace Partenaires : objectifs et déploiement

L’Espace Partenaires a été lancé en janvier 2023 pour les structures déjà conventionnées ou à conventionner.

Cet outil a été l’occasion de rencontrer de nouveaux partenaires tout au long de l’année et d’actualiser et rénover certaines modalités de partenariats existants.

A fin 2023, 159 structures utilisent cet outil d’échanges sécurisés.

5. Mieux comprendre les attentes

Instaurer une vision client dans nos actions

En 2023, la refonte des courriers locaux Progrès a été finalisée avec :

• La suppression des courriers obsolètes (+ 800 courriers supprimés) ;
• Et l’harmonisation de l’arborescence des courriers et des modèles sur l’ensemble des processus métiers avec une attention à la rédaction prenant en compte la communication universelle, le FALC : facile à lire et à comprendre et la promotion des services sur ameli.

Le marketing en appui pour cibler nos communications

Un plan d’actions locales marketing est réalisé chaque année en concertation avec les acteurs de la caisse (processus métiers, relation clients, communication, partenariats) et validé par la Direction. Le Marketing se positionne également sur le catalogue de campagnes mis à disposition du CRPO.

L’articulation campagnes nationales et locales

En 2023, 2 171 campagnes réalisées avec le CRPO ont été adressées à nos publics sur les 2 caisses de la Seine-Maritime, dont voici le détail : 1 939 vers les assurés (889 campagnes « nationales », 1 050 campagnes « clé en main et sur mesure ») et 232 vers les professionnels de santé.

117 campagnes locales ont été recensées au cours de l’année allant des ateliers maternité mensuels, à la réassurance des paiements IJ, ou bien des invitations à différents forums ou des rappels/confirmations de rendez-vous.

La segmentation

Suite à l’intégration des nouveaux régimes (étudiants, T.I, professions libérales, fonctions publique), la CNAM a mis à jour la segmentation « assurés » en 2023 et un outil d’analyse ODE a été déployé au service Marketing.

Cet outil permet d’avoir une vision stratégique du public assuré des caisses de la Seine-Maritime. C’est une aide à la décision pour préparer et optimiser les plans marketing des services opérationnels.

Les 8 segments de notre public «assurés» sont :

• Famille connectées
• Actifs solos
• Séniors
• Retraités en ALD
• Assurés en fragilité médicale
• Assurés en fragilité financière
• Non concernés
• Futures mamans

Elle vise à :

• Optimiser le ciblage des offres sur les segments adaptés
• Orienter les segments vers les canaux de contact les plus à même de leur apporter satisfaction
• Adapter le discours clients aux différents segments par les agents du front office
• Repenser les modalités et pratiques de nos services

Elle est aussi une clé de lecture de notre public assurés et un outil d’analyse et d’aide à la décision permettant une connaissance affinée et harmonisée au sein du réseau de l’Assurance Maladie.

Pour faciliter la compréhension en interne, des articles de présentation de la segmentation ainsi que les 8 segments ont été publiés dans l’intranet.

Une démarche incontournable : l'écoute clients

Pour mieux connaître les besoins et les attentes de nos clients, les CPAM de la Seine-Maritime sont engagées dans cette démarche au long terme pour améliorer la satisfaction, gagner en efficacité, générer une image positive de nos organismes, optimiser les moyens de production et les attirer vers de nouvelles pratiques et de nouveaux services.

Les principales sources de données de l’écoute client sont les enquêtes de satisfaction nationales issues du dispositif d’écoute clients qui sont mesurées trimestriellement sur trois de nos publics (assurés, professionnels de santé et entreprises). En complément et au besoin, des enquêtes locales plus ciblées sont menées pour répondre à une nécessité départementale ou locale.

Les autres sources également utilisées sont les réclamations enregistrées dans l’outil MEDIALOG.

Sur le plan stratégique, l’Ecoute Client dépend du secteur Marketing car les résultats et analyses alimentent le plan d’actions du Marketing.

Sur le plan opérationnel, 2 référentes animent des comités « Écoute Clients » qui sont réalisés en présence de la Direction et des pilotes des secteurs 1 à 2 fois par an. L’occasion de présenter l’analyse des enquêtes de satisfaction, des sollicitations, des réclamations, mais aussi de la médiation… Enfin, des points réguliers sont effectués auprès de chaque pilote dans le cadre du suivi de leurs activités.

La satisfaction de nos publics en 2023