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Une offre de service qui s'adapte, pour mieux répondre aux besoins des assurés
Dans un contexte marqué par un niveau de sollicitation élevé de la part des assurés, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a continué en 2025 à faire évoluer son offre service, à la fois pour mieux absorber les flux sur ses canaux de contact et répondre au mieux aux attentes de ses publics, notamment les plus fragiles. Grâce à des actions coordonnées entre les différents services et une adaptation continue des organisations, elle s’est attachée à garantir l’accessibilité, la réactivité et la qualité de l’accompagnement proposé, pour offrir un service toujours plus proche, attentif et efficace.
Plateforme téléphonique : une organisation repensée pour mieux maîtriser les flux d’appels
En 2025, face à l’augmentation constante du nombre d’appels, la plateforme de services (PFS) a engagé plusieurs actions structurantes afin d’améliorer la qualité de service et de fluidifier la prise en charge de ses publics.
Le renforcement des effectifs et l’évolution des parcours de formation ont permis de rendre les téléconseillers plus rapidement opérationnels. Une attention particulière a été portée à la qualité du discours, afin de mieux accompagner les assurés dès le 1er appel et limiter ainsi les réitérations.
La coordination entre les services de front office et de back office a également été renforcée. Cette synergie accrue permet une meilleure gestion des dossiers. Les équipes travaillent désormais de manière plus étroite, notamment grâce à des immersions du back office à la plateforme téléphonique favorisant une meilleure compréhension des attentes des assurés.
À l’échelle départementale, la coopération entre les quatre CPAM du Nord s’est intensifiée, avec la mise en place d’un « circuit urgent » permettant de prioriser les situations les plus sensibles. Cette organisation contribue à réduire les délais de traitement et à limiter les flux d’appels.
Ces actions ont permis d’améliorer significativement la performance globale, avec un taux de décroché atteignant 77,83 % en 2025, soit une progression de plus de 21 points par rapport à 2024.
Au total, 1 098 795 appels ont été reçus sur le 36 46 en 2025, dont 854 564 appels traités (+ 30 % par rapport à 2024).
Accueil : un accompagnement attentionné, adapté aux besoins des assurés
La CPAM de Roubaix-Tourcoing intervient sur un territoire marqué par des fragilités sociales et présentant un fort besoin d’accompagnement dans ses démarches administratives. Cela se traduit par une forte sollicitation des lignes d’accueil et des attentes importantes en matière de proximité et de soutien. Une réalité de terrain qui implique une organisation des accueils spécifique, pensée pour répondre au plus près aux attentes des assurés.
En 2025, l’activité dans les accueils a ainsi été particulièrement soutenue. La majorité des flux se concentre le matin, avec 80 % des assurés accueillis sans rendez-vous, dans une logique de « tout venant ». Les après-midis sont quant à eux dédiés aux rendez-vous, permettant un traitement plus approfondi des situations.
Au total, 86 146 visites ont été enregistrées dans les points d’accueil, dont près de 67 147 en tout venant.
Avec plus de 540 000 assurés sur le territoire de la CPAM, dont 107 335 bénéficiaires de la Complémentaire santé solidaire (CSS), les accueils jouent un rôle essentiel dans l’accès aux droits. Les demandes liées à la CSS constituent le premier motif de sollicitation, suivi des indemnités journalières et de l’aide médicale de l’État (AME), souvent associées à des démarches complexes.
Pour répondre à ces besoins, la CPAM adapte en continu ses modalités d’accueil. En parallèle, les conseillers Accueil bénéficient d’un renforcement de leurs compétences, notamment sur l’instruction des dossiers CSS, et s’appuient sur les services de back office pour les situations nécessitant une expertise complémentaire.
Dans cette logique, des dispositifs spécifiques ont été déployés. Des « box urgents » dans les accueils permettent ainsi de recevoir immédiatement les assurés confrontés à des situations critiques (rupture de droits, indemnités journalières en attente de paiement depuis plus de 60 jours…), afin d’apporter une réponse rapide et sécuriser leur situation.
En complément, des rendez-vous, physiques ou téléphoniques, sont proposés pour un accompagnement attentionné des situations les plus complexes, nécessitant un temps d’échange approfondi.
L’offre de service continue également de se développer sur le territoire, avec notamment la montée en charge de l’agence de Villeneuve-d’Ascq, qui représente désormais 10 % du flux de l’organisme.
Aller vers : une offre d’accompagnement au plus près des assurés
Afin de toucher les assurés les plus éloignés des démarches administratives, la CPAM déploie une stratégie proactive d’« aller vers », en complément de ses accueils traditionnels.
Cette approche s’appuie notamment sur la Mission Accompagnement Santé (MAS), qui propose un suivi personnalisé des assurés rencontrant des difficultés d’accès aux droits ou aux soins. En 2025, la MAS a accompagné plus de 2 267 assurés.
Elle se traduit également par un renforcement des partenariats locaux, avec la mise en place, via l’Espace Partenaires, de circuits privilégiés permettant de faciliter et d’accélérer le traitement des situations signalées.
Dans cette logique, les équipes interviennent directement sur le terrain, au plus près des publics, lors d’actions menées avec les partenaires locaux. Des permanences ou des interventions sont ainsi organisées, par exemple auprès des Restos du Cœur ou lors d’événements de rentrée étudiante, mobilisant plusieurs services de la CPAM (Prévention, Gestion des bénéficiaires, Solidarité, MAS…).
Cette présence sur le terrain illustre la capacité de la CPAM à adapter ses modalités d’intervention et à mobiliser ses expertises au plus près des besoins, afin de garantir un accès effectif aux droits et aux soins pour tous.
