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Garder le lien en interne
L’année est marquée par deux périodes de confinement qui ont amené les salariés à travailler autrement, à distance ou sur site dans des conditions spécifiques. En interne, de nombreuses actions sont menées afin de maintenir le lien et accompagner tant les managers que les équipes.
Lors du départ massif des salariés en travail à distance, un extranet est déployé très rapidement pour garder un canal de communication accessible par tous.
L’encadrement est sensibilisé au management à distance avec la mise à disposition d’outils et des bonnes pratiques via l’envoi d’une newsletter les recensant. Un nouvel outil pour échanger avec ses équipes rend possible les réunions à distance : la visioconférence Zoom.
Un plan de communication interne exceptionnel est développé dans l’unique objectif de garder le lien malgré le travail à distance. Des moments du nouveau quotidien des salariés, sur site ou en télétravail, sont partagés sur l’intranet grâce à l’envoi de photos. Des interviews sont également réalisées avec les services ayant une activité impactée par la situation sanitaire. Chaque semaine sont également proposés : des statistiques, des bonnes pratiques à adopter en télétravail (déconnexion, posture, outils de communication…), des quiz et les vendredis, des informations extra-professionnelles.
Lors des premières semaines du premier confinement, chaque membre de la direction publie un édito
« état des lieux de la situation sanitaire en Mayenne et des services de la CPAM ».
Régulièrement, un baromètre sur la qualité de vie au travail et le ressenti des agents est proposé. Ce questionnaire permet à chacun de s’exprimer et de prendre le pouls de l’organisme. Les réponses révèlent un besoin d’accompagnement. Une expérimentation de dispositifs de soutien est mise en place : cellule d’écoute, médiation, coaching.
Des dispositions RH adaptées à la situation de cette crise sanitaire sont proposées, une foire aux questions (FAQ) RH dédiée est mise à la disposition des agents sur l’intranet et l’extranet, informations mises à jour régulièrement.
Un retour sur site est échelonné sur la fin de l’été 2020. A cette occasion, des formations aux gestes de sécurité sont conduites avec fourniture d’un kit d’hygiène. Pour marquer la période du premier confinement, un journal souvenir est remis lors de ces retours. Il reprend toutes les informations partagées entre mars et août 2020. Il est accompagné d’un stylet pour utilisation de panneaux tactiles des imprimantes qui fait office de stylo.
Par ailleurs, le début de l’année 2020 est marqué par l’intégration de 72 nouveaux salariés dans le cadre du transfert du régime des travailleurs indépendants vers le régime général.
Le service RH maintient les opérations de recrutements tout au long de l’année avec ces 72 intégrations, 7 embauches externes et 52 personnes en contrat durée déterminée. Pour accompagner la montée en compétences des nouveaux arrivants, les formations ont pu se poursuivre.
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Cliquez sur les faits marquants pour les déployer
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Unis plus que jamais, une solidarité spontanée et naturelle au sein de la CPAM se met en place dès le mois de mars pour aider les services en difficulté au regard d’une charge de travail inhabituelle. Ensemble, les agents de la CPAM font face à la crise.
2020, une année particulière avec une crise sanitaire sans précédent, où le télétravail est de rigueur. Pour certains services, l’activité est en veille, le marketing, la prévention… Pour d’autres, elle est plus importante. Tel fut le cas pour le service Informatique, qui doit permettre un départ rapide des agents en télétravail, pour le service Prestations espèces, qui fait face à une augmentation importante des réceptions en lien avec la Covid-19… C’est dans ce contexte que spontanément des entraides se mettent en place avec 2 priorités :
- Maintenir le service rendu à nos différents publics ;
- Se soutenir entre services.
C’est ainsi que :
- Des agents du service Appui à la performance réalisent des appels sortants auprès d’infirmiers, en soutien au pôle Partenaires de santé.
- Les CIS (Conseillers Informatiques et Services) participent à l’adaptation des postes informatiques au télétravail pour permettre le départ des agents.
- Des agents du service Accueil traitent des dossiers de Complémentaire santé solidaire, des échéances Médialog…
- Les conseillers Assurance Maladie PRADO exploitent des listes pour le compte du service Prestations espèces.
- Les services Marketing et Médiation soutiennent les services Comptabilité et Contentieux.
- De nombreux agents de services différents sont volontaires pour le contact tracing.
La CPAM de la Mayenne, en quelques semaines, face aux contraintes liées à la crise sanitaire, démontre sa capacité à déployer des innovations techniques et organisationnelles sans précédent, par la mise en place de nombreuses formes de collaboration et d’entraide au sein de son collectif de travail.
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En mars 2020, le départ massif en télétravail accélère l’utilisation d’outils peu utilisés avant que la distanciation sociale ne s’installe : la discussion instantanée, la visio-conférence…
L’année 2020 s’annonçait riche en projets numériques (téléphonie centralisée sur IP, extension du télétravail, Windows 10, etc…) mais la crise sanitaire précipite l’utilisation massive de nouveaux outils.
Le basculement soudain vers le travail à distance demande de revoir toutes les manières de travailler et donc à utiliser de nouveaux outils numériques. Le service Informatique s’adapte dans un premier temps en déployant de nouveaux outils pour faire face à la fois à l’absence des postes de travail sur site mais aussi à la faible bande passante du VPN (réseau privé virtuel) et des connexions internet. Ensuite, l’ensemble des agents doit apprivoiser de nouveaux outils, principalement dans un but de communication :
- Chaque service a choisi un outil de communication instantanée ou différée en fonction de ses besoins et de sa taille. Cela va du simple SMS à l’utilisation de Skype, TCHAP ou autres applications publiques.
- La visio conférence ZOOM est principalement utilisée dans l’organisme pour participer et animer des réunions. Mais nombreux sont ceux qui utilisent un autre outil pour des réunions avec des partenaires externes.
- D’autres outils sont également mis en place pour pallier la distanciation : site extranet pour les agents, outil de déblocage de carte, outils de mise à jour des applications métier, mise à jour de l’antivirus, etc…
L’irruption de ces outils s’accompagne d’efforts considérables en matière de sécurité et de gestion de la confidentialité. L’emploi de ces nouveaux outils et nouvelles méthodes ne peut être que bénéfique dans nos futurs usages quotidiens.
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Le plan de continuité des activités est déclenché suite à un événement majeur. Des mesures sont donc mises en place pour assurer les missions de l’organisme. La crise sanitaire fait l’objet d’un déclenchement.
Face à un sinistre majeur, le déclenchement du Plan de Continuité d’Activités (PCA) permet à la CPAM d’être opérationnelle par la mise en place de mesures techniques et organisationnelles visant à sécuriser la continuité de ses missions, à maintenir les prestations essentielles et la qualité de service et à assurer la sécurité de son personnel.
L’année 2020 a été marquée par l’application de mesures gouvernementales de prévention dans le cadre de la crise sanitaire : confinement, règles d’hygiène et de sécurité spécifiques, recours au télétravail, développement des visioconférences, actions de communication…
Le PCA est déclenché en mars 2020 au rythme d’une vingtaine de réunions lors du premier confinement et de 5 réunions lors du second confinement d’octobre. Il se poursuit sur toute l’année. En 2020, les mesures qui sont prises pour gérer la crise :
- 254 télétravailleurs dans un cadre exceptionnel et dérogatoire ;
- mobilisation des services supports pour l’équipement des télétravailleurs avec notamment 150 ordinateurs portables déployés ;
- fermeture exceptionnelle de l’accueil en mars avec une réouverture en juin selon des modalités aménagées ;
- mise en place de moyen de contacts dématérialisés avec les publics (adresse mail pour le dépôt des feuilles de soins, etc...).
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