Rendre aux assurés un service maintenu à un haut niveau de qualité
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En réponse aux attentes de ses publics, l’Assurance Maladie s’attache à simplifier les démarches des assurés, accompagner les professionnels de santé et structurer une nouvelle offre de service pour les employeurs, tout en maintenant sa profonde implication dans la gestion des suites de la crise sanitaire.
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La crise sanitaire a modifié les habitudes de consommation des services de l’Assurance Maladie qui a dû adapter ses fonctionnements, en particulier ceux de deux services largement sollicités durant cette période : celui en charge du traitement des indemnités journalières et la plateforme de services, en charge de la gestion des appels et des mails de toute la région.
Avec l’augmentation des créations de comptes ameli, offrant une nouvelle facilité de contact, le volume de mails a augmenté régulièrement au fil des années jusqu’à la crise sanitaire, avec notamment une explosion de 50 % du nombre de mails en 2020 par rapport à 2019, accentuée par l’accessibilité restreinte des autres canaux de contact, notamment des flux exceptionnels d’appels téléphoniques et des restrictions de déplacement. Avec une moyenne de 1 350 mails reçus par jour en début d’année, la caisse d’assurance maladie du Loiret a mis en place un pôle d’appui régional pour le traitement des mails afin de maintenir son niveau de qualité, qui s’est pérennisée. Ce pôle d’appui est composé des organismes de l’Eure-et-Loir et du Loir-et-Cher, qui prennent en charge les emails envoyés par les assurés de leurs propres départements. Une activité qui représente 30 % des réceptions, soit l’équivalent, à terme, de 100 000 mails reçus par an. Côté plateforme d’appels, la caisse d’assurance maladie du Loiret a été sélectionnée dans le cadre d’une expérimentation sur la plage d’ouverture de l’accueil téléphonique, qui a été modifiée pour répondre à l’explosion du nombre de contacts. Objectif : concentrer les effectifs sur les créneaux les plus sollicités, en particulier sur les premières heures de la matinée. Les horaires sont ainsi passés de 8 h 30 à 17 h 30 à 8 h 30 à 16 h 30. Un nouveau modèle qui permet en parallèle de libérer du temps dédié à la gestion administrative des dossiers et de diversifier le métier de téléconseiller.
Des agents sont formés à d’autres activités administratives avec un double objectif : une contribution sur des activités générant de nombreuses sollicitations, notamment la gestion des bénéficiaires et des indemnités journalières, et une montée en compétences sur les activités transverses qui permettent une meilleure efficacité de la relation client. Entre mars et avril, suite à la 5e vague de Covid-19 qui a entrainé une forte augmentation des dossiers d’indemnités journalières, les téléconseillers formés ont pu participer au groupe d’entraide interservices mis en place dans le cadre du plan de continuité d’activité.
Indemnités journalières : mise en place des parcours attentionnés
La crise sanitaire a également accéléré le travail sur l’automatisation du traitement des dossiers avec les télétransmissions et la création de parcours attentionnés en fonction des profils. Entamé avant cette période, le virage a été pris avec l’augmentation des volumes d’arrêts de travail rendant impossible un traitement au fur et à mesure de leur arrivée. En 2022, l’Assurance Maladie a reçu 248 362 dossiers d’arrêt de travail prescrits et 87 172 arrêts de travail Covid-19. Environ la moitié des dossiers d’indemnités journalières sont traités manuellement par les techniciens du service. Pour faciliter et accélérer leur traitement, l’Assurance Maladie du Loiret utilise un outil de segmentation afin de répartir les dossiers, selon les publics et les risques, vers les agents formés sur ces spécialités en développant trois parcours attentionnés : affection de longue durée, maternité, urgence, et en portant un point de vigilance aux publics en situation de fragilité.
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Le 28 mai 2002, la plateforme de services de la caisse d’assurance maladie du Loiret prenait son premier appel. Il y a 20 ans, après six mois de travail participatif et de réflexions, l’organisme loirétain arrivait dans un nouveau monde : celui des centres d’appels. Avant cette date, les appels étaient reçus directement dans les centres de paiement, où les assurés étaient alors répartis par zone géographique. Dans ces centres, les collaborateurs traitaient tout ce qui concernait la vie de l’assuré : du paiement des frais de santé au traitement des indemnités journalières, en passant par la relation client avec la prise en charge des appels et de l’accueil physique. Une organisation devenue difficile avec la complexification de la réglementation et qui ne permettait plus de répondre aux attentes des assurés. L’organisme se réorganise alors par métier et revoit sa politique d’accueil avec une vision de parcours client. Sous l’impulsion de la Caisse nationale de l’Assurance Maladie, le Loiret se lance dans l’aventure avec pour objectif d’améliorer la gestion du trafic téléphonique et d’optimiser les visites à l’accueil pour les renseignements nécessitant une réponse simple et rapide.
Une montée en charge progressive
Les débuts sont progressifs, les formations se mettent en place, et la plateforme évolue. À sa création en 2002, la plateforme décroche d’abord l’ensemble des appels du département, puis progressivement prend en charge une partie des appels provenant de toute la région suite à une dernière mutualisation en 2007. En 2010, la plateforme est retenue pour traiter les mails de toute la région. Que ce soit par email ou par téléphone, les principales demandes restent les mêmes : gestion des bénéficiaires et indemnités journalières. Avec l’augmentation des créations de comptes ameli, les volumes de mails ont augmenté régulièrement au fil des années, jusqu’à la crise sanitaire.
Crise sanitaire : des années record
Le nombre de mails reçus par la plateforme de services a augmenté de 50 % entre 2019 et 2020, pour atteindre 453 000 mails. Puis, leur nombre a baissé de 30 % en 2021, soit 419 000 mails, pour revenir aujourd’hui à une situation plus stable. Les appels téléphoniques avaient de leur côté augmenté de 40 % en 2021 par rapport à 2019, pour atteindre 515 000 sollicitations. En janvier 2022, les équipes de la plateforme de services, particulièrement sollicitées depuis le début de la crise sanitaire, ont traité des volumes inédits d’appels et de mails. Au national comme en local, des records ont été atteints. Le 17 janvier, la plateforme a comptabilisé 4 616 appels en une journée. C’est 236 % de plus qu’à la même date en 2019, quelques semaines avant le début de la crise sanitaire, en raison principalement des changements de protocole et de l’explosion des cas dans les écoles. En 2022, la plateforme qui compte aujourd’hui 70 collaborateurs, a traité 508 000 appels dont 307 000 concernaient les assurés du Loiret, et a reçu 291 000 mails pour l’ensemble des six départements. Un chiffre en diminution avec l’augmentation des canaux d’information et de la simplification des démarches en ligne : multiplication des démarches réalisables sur le compte ameli, forum ameli et chatbot.
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La crise sanitaire a généré, au sein des caisses d’assurance maladie, une vague d’innovation et d’expérimentation dans tous les volets de la relation client. Dans ce contexte, la caisse d’assurance maladie du Loiret a ouvert un nouveau canal de rendez-vous à distance, expérimenté lors de la phase de confinement et de déconfinement du printemps 2020 : le rendez-vous téléphonique. En s’inscrivant dans la modernisation des services publics et en répondant aux nouvelles habitudes de consommation des assurés, le rendez-vous téléphonique s’est révélé être une alternative efficace et le dispositif s’est pérennisé en venant étoffer l’offre de contact de l’Assurance Maladie : les rendez-vous physiques, les appels, les mails et le chatbot. Un service plébiscité par les assurés compte tenu d’une durée de rendez-vous plus courte, d’un délai d’attente réduit en raison d’un nombre de créneaux plus important que les rendez-vous physiques, tout en maintenant un accompagnement attentionné de qualité. Il offre également une alternative aux assurés ne souhaitant pas se déplacer en accueil ou dont la situation ne le nécessite pas. Assuré par des agents d’accueil, le rendez-vous téléphonique permet de faire le point sur la situation de l’assuré et sur les pièces justificatives nécessaires à sa demande, après avoir fait l’objet, en amont, d’une analyse préparatoire du dossier par l’agent. Si des pièces justificatives doivent être déposées suite à l’entretien, l’assuré est invité à utiliser un service de dépôt de documents en ligne mis en place par l’organisme. Les rendez-vous physiques restent privilégiés en cas de situations complexes, de dossiers à remplir, comme l’aide médicale de l’État, ou lorsque la communication nécessite l’utilisation d’un traducteur. En amont de ces entretiens physiques en accueil, la caisse d’assurance maladie du Loiret a mis en place depuis quelques années les rendez-vous téléphoniques préparatoires, qui permettent de lister avec l’assuré les pièces et les éléments à apporter le jour-J.
En 2022, l’Assurance Maladie du Loiret a tenu 18 410 rendez-vous, dont 29 % par téléphone. Entre janvier et décembre, ce chiffre est passé de 11 % à 40 %. Une tendance qui devrait continuer d’évoluer et une courbe qui devrait s’inverser avec l’ouverture, en 2023, du service permettant de prendre un rendez-vous téléphonique directement depuis le compte ameli, en complément des prises de rendez-vous par le 3646 et directement en accueil. En 2022, les principaux motifs de rendez-vous étaient les arrêts de travail, la Complémentaire santé solidaire, l’affiliation, les accidents du travail et les maladies professionnelles, l’invalidité et le paiement des frais de santé. L’échange avec l’assuré permet également à l’agent d’accueil de refaire le point sur l’utilisation du compte ameli, des services en ligne et des campagnes de prévention.
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En 2022, les délégués de l'Assurance Maladie du Loiret et les délégués du numérique en santé ont rencontré l'ensemble de la profession afin de les accompagner l’avenant 9 de la convention médicale, organisant les rapports entre les médecins libéraux et l'Assurance Maladie signée le 25 août 2016. Plusieurs mesures prévues par cet avenant sont entrées en vigueur le 1er avril : revalorisations de tarifs de prestations existantes et nouvelles majorations, nouvelles consultations et élargissement du champ de consultations déjà existantes, évolution du forfait structure ou encore simplification de la téléexpertise. L’avenant intègre également de nouveaux indicateurs pour favoriser le recours au numérique en santé, lien avec le Ségur du numérique en santé, et notamment l’alimentation du dossier médical partagé, l’usage de la messagerie sécurité de Mon espace santé, l’usage de la e-prescription et de l’application carte Vitale. En 2022, les délégués de l’Assurance Maladie ont effectué 487 visites concernant ces nouvelles mesures.
Un kit pharmacien pour faire connaître les nouvelles missions
Signée en mars 2019, la convention organisant les rapports entre l’Assurance Maladie et les pharmaciens titulaires d’officine élargit les missions du pharmacien en matière de prévention et d'accompagnement des patients. Elle pérennise ainsi le rôle central que le pharmacien d'officine a joué dans le cadre de la crise sanitaire liée au Covid-19 en matière de vaccination et de dépistage. Ainsi, il est dorénavant possible de retirer auprès des pharmaciens un kit de dépistage du cancer colorectal. Elle renforce également le rôle majeur du pharmacien d’officine en tant qu’acteur de santé publique en accroissant ses missions en matière d’accompagnement des patients et de premier recours, ainsi que son implication pour améliorer le bon usage des produits de santé. Dans ce cadre, l’Assurance Maladie met à la disposition de chaque pharmacie un kit de communication pour faire connaître aux assurés les nouvelles missions qui peuvent être réalisées dans leur officine et les inciter à s’adresser à leur pharmacien pour en savoir plus. Le kit permet de communiquer et de valoriser les cinq missions du pharmacien : la vaccination, le dépistage de l’angine et l’identification de son origine, l’accompagnement pharmaceutique, le dépistage de l’infection urinaire et la remise du kit de dépistage du cancer colorectal. Près de 180 pharmacies loirétaines ont été équipées.
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Claire Defay, conseillère informatique service. “ Quelles sont tes missions ?
Je contribue à l’évolution du système de santé en accompagnant les employeurs du département dans l’adoption des services dématérialisés de l'Assurance Maladie. Je leur propose notamment une assistance sur l’utilisation d’un nouveau service - tel que DEPOFI qui permet de transmettre les dates du congé paternité ou d’accueil de l’enfant, le compte entreprise ou encore le dépôt des pièces justificatives, qui se trouvent sur le portail net-entreprise. Je diffuse les bonnes pratiques notamment au niveau de la législation afin de favoriser la bonne complétude des documents envoyés à l’Assurance Maladie. En parallèle, je les assiste de manière personnalisée en fonction de leurs besoins et de leurs problématiques, aussi bien sur le plan technique et que réglementaire.
Pourquoi accompagner les employeurs ?
Avec l’augmentation de la dématérialisation, il est important que les documents et les pièces justificatives envoyés par les employeurs soient bien remplis et transmis de façon optimisée. Ainsi, les dossiers reçus par la caisse d’assurance maladie du Loiret sont traités automatiquement, et donc de façon plus rapide, car ils ne nécessitent pas d’intervention, de vérifications complexes, de demande de pièces complémentaires et de multiplication des échanges. Avec ces délais de traitement optimisés, le salarié n’aura aucun impact sur son salaire si l’attestation de salaire est remplie correctement dès la première fois.
Quelles sont les actions mises en place ?
Je réalise des campagnes de promotion à chaque sortie d’un nouveau service. En décembre, j’ai envoyé plus de 7 000 mails aux entreprises du département pour les informer des nouvelles modalités pratiques qui ont suivi l’annonce des évolutions déclaratives concernant le congé paternité. Je cible également les entreprises qui utilisent peu, ou avec difficultés, certains services pour leur expliquer les bonnes pratiques et comprendre leurs problématiques. J’interviens également directement en entreprise à leur demande, principalement sur des questions réglementaires et législatives, des cas pratiques ou des situations complexes. Dans ces cas-là, je suis accompagnée par un collègue expert du sujet. Je peux également intervenir pour présenter les missions de l’Assurance Maladie, la protection universelle maladie et les organismes d’affiliations. En parallèle, avec mes homologues, nous organisons des webinaires d’information en région auprès des employeurs durant lesquels nous présentons les nouveaux services en ligne, leurs fonctionnalités et nous répondons à leurs questions. Nous organisons entre 4 et 6 conférences en ligne par semestre. En 2022, elles ont réuni 544 employeurs sur la région.
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