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Dynamiser notre service public
➤ Valoriser et partager ses connaissances
L’accessibilité et le partage des données de santé, représentent un enjeu majeur. En tant que producteur de ces données, l’Assurance Maladie gère et utilise une des plus vastes bases de données du monde et dispose d’une vraie expertise tant sur l'utilisation que sur la sécurité que l'institution doit à ses usagers.
C'est dans cette optique et grâce aux compétences des collaborateurs et collaboratrices de l’organisme que la CPAM des Deux-Sèvres a créé l'Observatoire Sanitaire et Social (OSS79), piloté par Jean-Christophe CHARLES, chargé d'études et de statistiques.
Retour sur la genèse de cette initiative.
➤ Mettre en avant les métiers et initiatives des secteurs prestations et relation clients
La performance du service de base et le maintien d’un haut niveau de satisfaction et de réponse aux besoins des usagers restent des enjeux clés de la nouvelle Convention d'Objectifs de Gestion (COG).
Poursuivre l’amélioration de la délivrance des prestations s’inscrit pleinement dans l’ADN de l'institution.
Les activités liées aux prestations concentrent nombre de défis pour l'ensemble des acteurs du collectif CPAM. Il était donc bien légitime de leur consacrer une publication trimestrielle pour mieux mettre l’accent sur les actualités et les acteurs de ces secteurs.
Le panorama des prestations, dont le premier numéro a été diffusé en décembre 2023, a vocation à partager en interne les initiatives, projets, outils et synergies ayant un impact direct sur le service rendu à nos trois principaux publics : assurés, professionnels de santé et employeurs.
➤ Décider en équité avec la médiation
La Caisse Primaire d’Assurance Maladie des Deux-Sèvres a pour objectif de traiter tous ses assurés selon le principe d’égalité. Or, parfois, l’égalité appliquée de façon stricte conduit à l’inéquité. Le rôle de la Médiation va donc être de remettre de l’équité dans la prise en compte des situations individuelles afin de traiter de façon plus juste un dossier.
« Le médiateur est la dernière solution pour celles et ceux qui se sentent exclus du système ou victimes d’injustices » précise Stéphanie DIDIER, médiatrice de la CPAM des Deux-Sèvres.
La médiation va, par une étude attentionnée, analyser les dossiers de façon complète et globale afin de prendre en compte toutes les composantes de chaque dossier. « J’écoute, je recueille les avis et je prends le temps de concevoir une solution acceptable pour toutes et tous », explique Stéphanie.
Plus de 90% des dossiers étudiés par le médiateur connaissent une issue favorable, soit par le rétablissement d’un droit ou d’une prestation, soit par la compréhension de la législation, soit par l’aide apportée pour le transfert du dossier vers un partenaire.
La Médiatrice peut être saisie de tout type de litige, qu’il soit administratif : indemnités journalières, transport, invalidité, ou médical : reprise de travail notifiée, consolidation.
Grâce à l’application de la Loi ESSOC (Loi pour un Etat au Service d’une SOciété de Confiance) et la prise en compte de l’équité, la Caisse a pu indemniser des frais de transport pour un enfant handicapé, ou un congé paternité pour un assuré en grande précarité, ou encore rétablir un assuré dans sa pension d’invalidité.
La médiation est souvent le dernier moyen pour un assuré de faire entendre sa voix.
Contact : médiation.cpam-niort@assurance-maladie.fr
La médiation en chiffres
176 dossiers dont 50 qui émanent directement des services internes
95% des cas, les requérants saisissent le médiateur sans l’aide d’un tiers : saisine directe
46% des saisines sont pour les frais de santé (transport, soins, appareillages …)
35% des saisines concernent les revenus de remplacement (prestations en espèces et invalidité)
16% concernent la gestion des bénéficiaires
➤ Optimiser l'activité
Pour accompagner les pilotes de processus, et plus largement les managers, dans la compréhension de tout ce qui gravite autour du pilotage de leurs activités, la CPAM des Deux-Sèvres a élaboré un outil sur mesure : le pack pilote.
« Plus qu’un guide utilisateur, ce pack est un allié du quotidien auquel chacun doit se référer pour piloter de façon optimale son activité » informe Nicolas CANTARELLI, responsable du département performance et innovation.
Construit de façon synthétique pour une prise en main rapide, le document est au service des utilisateurs :
« L’objectif est d’accompagner au mieux les utilisateurs. Nous avons donc divisé l’outil en 4 grandes rubriques. Les définitions, pour comprendre notre environnement et faciliter la lecture du pack. Les démarches, pour tout savoir sur le contrôle interne, le contrôle de gestion et la qualité », poursuit Nicolas.
« Vient ensuite la partie performance qui regroupe toutes les notions importantes : mesure, analyse et leviers. La dernière partie est consacrée au lexique. Le jargon d’une entreprise est souvent un frein à la compréhension des processus. Cette partie regroupe l’ensemble des acronymes à connaître ».
Des annexes complètent l’outil. Elles contiennent des supports de présentation spécifiques.
« Le pack pilote est évolutif et se nourrit des retours et des besoins exprimés par les utilisateurs », termine le concepteur de l’outil.