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Au service de nos publics
Renforcer le lien, améliorer l'expérience : une relation de confiance au cœur de nos actions
En 2024, la CPAM de la Corrèze a poursuivi son engagement pour une relation de proximité, personnalisée et efficace avec ses usagers. Grâce à une stratégie multicanale consolidée, une organisation de l’accueil adaptée, et le développement des services numériques, la caisse place l’écoute, l’accessibilité et la qualité de service au centre de ses priorités.
À travers la Commission de la Relation aux Usagers, elle rend compte, auprès des représentants des usagers, de ses avancées concrètes et de ses engagements renouvelés au service des assurés, professionnels de santé et employeurs du territoire.
Chaque année, la Commission de la Relation aux Usagers a pour objet de rendre compte au Conseil de la politique de Contact-Clients déployée par la CPAM et de la qualité de ses relations avec ses usagers et ce, tant en terme d’informations que de traitement des sollicitations.
A ce titre, les thématiques abordées permettent de situer l’efficacité globale de notre Relation Client, en zoomant sur les volumes de traitement des sollicitations, quel que soit le canal, physique, téléphonique ou mail, sur nos trois types de publics, Assurés, PS et Employeurs, mais également de faire le point sur leur satisfaction globale et la Médiation.
Un bilan sur la dynamique du maillage territorial grâce aux Maisons France Services, permet de situer notre développement partenarial.
L’évolution de l’utilisation des services numériques est également abordée.
De façon globale, cette commission constitue un moment privilégié pour mettre en lumière la Stratégie Relation Client Multicanal de la caisse primaire, et le déploiement particulièrement fort de la promotion du RDV téléphonique.
Versant Assuré :
Comme 2023, l’année 2024 permet la consolidation de la Stratégie Multicanal initiée par la Caisse Nationale depuis 4 ans maintenant.
Les indicateurs de suivi et de performance ont été majoritairement atteints, en particulier ceux inscrits au CPG.
Un suivi régulier en Comité de Pilotage, où l’ensemble des secteurs impactés par la Relation Client Assuré participent activement, nous a permis d’engager différents travaux pour l’amélioration de nos circuits et pratiques internes. Cela a été particulièrement le cas sur le sujet des réitérations, et la conclusivité des contacts.
Le souhait de limiter les réitérations a été un fil rouge sur cette année 2024. Nous avons engagé des travaux d’analyses de données, des actions intra et interservices, de la coordination avec les lignes de Front Office.
Le deuxième axe de travail prioritaire a été également de construire avec les équipes des circuits facilitants le « parcours » de contact des assurés, menant à une conclusivité des contacts plus rapide.
D’autres actions pérennes ont été marquantes cette année comme :
Il est à souligner que l’organisation mise en place a permis d’améliorer notre dynamique de rendez-vous téléphonique, en passant de 53% en 2023 à 56% de taux de RDV téléphoniques en 2024.
Le défi pour la période à venir sera à minima de maintenir ces bons résultats et de poursuivre nos efforts pour les améliorer.
La stratégie de la Caisse Primaire de la Corrèze, est aussi orientée vers le développement des Téléservices.
L’objectif est :
A l’heure où la refonte de Stratégie Relation Client Nationale est en cours de finalisation, nous nous engageons dans la continuité pour 2025 avec une perspective de travail conduisant aussi à l’évaluation de nos actions et recourir à des diagnostics pour affiner nos actions et nos pratiques (segmentation, analyses populationnelles et territoriales, … )
Témoignage sur les nouvelles modalités d'accueil
“Accueil sur rendez-vous mieux adapté aux besoins des assurés et des agents
Depuis plusieurs mois, le site de Tulle expérimente une nouvelle organisation de l’accueil, avec deux après-midis par semaine réservés aux rendez-vous. Une initiative née de la baisse de fréquentation observée après la période COVID, rendant l’accueil en tout-venant sur cinq jours moins pertinent. L’équipe d’accueil témoigne d’une expérience globalement positive, tant pour les assurés que pour les agents.
Une expérimentation attendue et bien préparée
La mise en place de cette nouvelle modalité a été accueillie favorablement par les agents. "C’était une organisation très attendue", souligne l’équipe, qui évoque une forte implication dans la phase de réflexion. Une analyse approfondie de la fréquentation et une consultation des assurés ont permis de cibler les jours les plus propices à l’accueil sur rendez-vous. Cette préparation rigoureuse a contribué à une mise en œuvre fluide et adaptée aux besoins de chacun.
Des bénéfices concrets pour tous
Pour les assurés, les rendez-vous sont synonymes d’un accueil plus attentionné, avec un temps d’échange allongé permettant de mieux cerner leur situation. Du côté des agents, cette nouvelle organisation leur offre la possibilité de préparer les entretiens en amont, dans une approche plus globale et sereine. "Cela permet d’apporter des réponses complètes et fiables", notent-ils.
Les rendez-vous, qu’ils soient téléphoniques ou en présentiel, favorisent un accompagnement personnalisé avec une vision à 360° du dossier. En comparaison, les matinées en accueil libre-service restent fréquentées de manière régulière mais ne permettent pas toujours la même qualité d’échange.
Des conditions de travail améliorées
L’absence de tout-venant pendant ces deux demi-journées offre un confort appréciable aux agents. Moins de sollicitations imprévues, une posture moins éprouvante, et une meilleure capacité à gérer des situations complexes avec efficacité.
Une organisation maîtrisée malgré quelques défis
Si l’expérimentation est globalement bien vécue, certains ajustements ont été nécessaires. La présence d’un agent de sécurité pour orienter les assurés non informés de la nouvelle organisation s’est révélée indispensable. Toutefois, une enquête de satisfaction a montré que 88 % des assurés n’ont pas rencontré de difficultés liées à ce nouveau mode d’accueil.
La gestion des urgences a également été anticipée avec des critères clairs (comme les arrêts de travail non indemnisés ou les déplacements de longue distance), et des outils comme Medialog+ et les registres de visiteurs assurent un suivi fluide et sans accroc.
Vers une pérennisation du dispositif
L’équipe d’accueil de Tulle se dit pleinement satisfaite de cette expérimentation et souhaite la voir se pérenniser. Elle souligne notamment la qualité de l’offre de rendez-vous et le délai réduit de prise en charge pour les assurés (moins de 5 jours).
Ce retour d’expérience montre que l’accueil sur rendez-vous, bien pensé et bien accompagné, peut constituer une réponse efficace aux évolutions des besoins des usagers et aux conditions de travail des agents.