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Au service de nos publics
Renforcer le lien, améliorer l'expérience : une relation de confiance au cœur de nos actions
En 2025, la CPAM de la Corrèze a poursuivi son engagement pour une relation de proximité, personnalisée et efficace avec ses usagers. Grâce à une stratégie multicanale consolidée, une organisation de l’accueil adaptée, et le développement des services numériques, la caisse place l’écoute, l’accessibilité et la qualité de service au centre de ses priorités.
À travers la Commission de la Relation aux Usagers, elle rend compte, auprès des représentants des usagers, de ses avancées concrètes et de ses engagements renouvelés au service des assurés, professionnels de santé et employeurs du territoire.
La commission de la relation des usagers (CRU)
Chaque année, la Commission de la Relation aux Usagers a pour objet de rendre compte au Conseil de la politique de Contact-Clients déployée par la CPAM et de la qualité de ses relations avec ses usagers et ce, tant en terme d’informations que de traitement des sollicitations.
A ce titre, les thématiques abordées permettent de situer l’efficacité globale de notre Relation Client, en zoomant sur les volumes de traitement des sollicitations, quel que soit le canal, physique, téléphonique ou mail, sur nos trois types de publics, Assurés, PS et Employeurs, mais également de faire le point sur leur satisfaction globale et la Médiation.
Un bilan sur la dynamique du maillage territorial grâce aux Maisons France Services, permet de situer notre développement partenarial.
L’évolution de l’utilisation des services numériques est également abordée.
De façon globale, cette commission constitue un moment privilégié pour mettre en lumière la Stratégie Relation Client Multicanal de la caisse primaire, et le déploiement particulièrement fort de la promotion du RDV téléphonique.
Cela a été également l’occasion de mettre en lumière les dynamiques de synergie Front-Office / Back-Office proactives et attentionnées envers des publics fragilisés et de zoomer sur l’analyse des réitérations multicanal.
La stratégie relation client multicanal devient la stratégie de service ...
Durant l’année 2025, nous avons piloté la Relation Client dans deux grandes directions :
Nos instances de Pilotage, COPIL Numérique et COPIL Stratégie Relation Client Multicanal, nous ont permis un suivi rapproché de nombreux indicateurs et d’engager différents travaux pour l’amélioration de nos circuits et pratiques internes.
Nos réflexions nous ont également engagé vers la promotion des outils numériques auprès de nos trois publics, pour booster l’utilisation des Télé-services.
Ces comités permettent une vision 360° pour déterminer les actions les plus efficientes. En effet, cette démarche a été optimisée par une dynamique d’analyse de la DATA, un peu plus marquée cette année. Nous avons bénéficié de nombreuses données issues de la segmentation des Publics Assurés et Employeurs, d’analyses de données territoriales et nous avons introduit dans nos travaux, l’utilisation d’outils permettant d’évaluer nos actions de promotions et d’aller-vers (exemple EVAN).
Comme les années précédentes, nos grandes orientations de la Stratégie RC Multicanal auront été la réduction des réitérations et la coordination entre les lignes de Front Office et de Back Office. L’objectif étant de tendre vers une EXPERIENCE CLIENT positive, incluant de la part de nos équipes des actes de gestion mêlant pro-activité, conclusivité, et réassurance.
2025 aura permis également de confirmer notre offre de rendez-vous envers nos assurés. Une moyenne mensuelle de 930 RDV, dont 70% en RDV téléphonique, nous permet de conforter notre prise en charge personnalisée, en y adossant des délais de prise de RDV inférieur à 5 jours.
La fin de l’année aura vu poindre une stratégie de rénovation de la relation client par la Caisse Nationale. Nos 3 publics sont concernés mais l’accent est porté sur le public Assuré en priorité.
Cette nouvelle Stratégie de Service s’inscrit dans une vision de pérennisation, de modernisation et de personnalisation de la relation avec chaque assuré. La finalité affirmée sera de permettre une relation plus qualitative et performante.
Notre organisation locale est déjà engagée dans cette direction et nous avons déjà identifié en cette fin d’année 2025, les gammes de services à maintenir ou à perfectionner.
La satisfaction client reste un objectif prioritaire global.
Les différents moyens de mesures tels que enquêtes à chaud ou baromètre de satisfaction rendent lisibles le ressenti du service rendu envers nos assurés et professionnels de Santé.
Les résultats des enquêtes à chaud (suite contact téléphone, RDV physique et téléphonique) montrent que la prise en charge des sollicitations est performante avec un taux de satisfaction à plus de 87%.
Les résultats du baromètre de satisfaction Assuré sont à surveiller, car malgré un taux de 84%, nous observons une baisse de 5 points par rapport à 2024.
En fin d’année 2025, nous avons également pris en compte dans nos analyses et perspectives de travail la satisfaction des assurés et professionnels de santé sur le versant médical.
L'approche territoriale
La CPAM poursuit le développement de l’exercice coordonné et le territoire corrézien est aujourd’hui « couvert » à 90.59 %.
Une nouvelle communauté professionnelle territoriale de santé (CPTS) a vu le jour (CPTS Ouest Corrézien) et des nouvelles maisons de santé pluriprofessionnelle (MSP du Château de Sérignac à Malemort et MSP Egletons à Egletons).
Ces structures se sont engagées en matière d’accès aux soins, de prévention et organisation de parcours de soins au travers d’objectifs concrets contractualisés.
La caisse a poursuivi son partenariat et sa démarche collaborative avec les différents acteurs des territoires corréziens (professionnels de santé et autres partenaires) au travers de rencontres territoriales en partenariat avec l’ARS Nouvelle Aquitaine et le département avec pour objectifs :