La stratégie Multicanal, l'accueil et l'accompagnement de nos différents publics



Commission de la relation des usagers

Chaque année, la Commission de la Relation aux Usagers a pour objet de rendre compte au Conseil de la politique de Contact-Clients déployée par la CPAM et de la qualité de ses relations avec ses usagers et ce, tant en terme d’informations que de traitement des sollicitations.
A ce titre, les thématiques abordées permettent de situer l’efficacité globale de notre Relation Client, en zoomant sur les volumes de traitement des sollicitations, quel que soit le canal, physique, téléphonique ou mail, sur nos trois types de publics, Assurés, PS et Employeurs, mais également de faire le point sur leur satisfaction globale et la Médiation.
Un bilan sur la dynamique du maillage territorial grâce aux Maisons France Services, permet de situer notre développement partenarial. L’évolution de l’utilisation des services numériques est également abordée.
De façon globale, cette commission constitue un moment privilégié pour mettre en lumière la Stratégie Relation Client Multicanal de la caisse primaire, et le déploiement particulièrement fort de la promotion du RDV téléphonique.

Stratégie Relation Client multicanal

L’année 2023 permet la consolidation de la stratégie multicanal initiée par la Caisse Nationale depuis novembre 2021.
Les axes prioritaires de travail restent les suivants :
            
  • Promouvoir et faire adhérer au compte Ameli à des moments clés,
      • • Parcours jeunes, TI, maternité, mutation … ,
       
  • Accroître l’usage des services du compte Ameli (plus rapides, plus automatisées) pour les assurés à l’aise avec le numérique,
      • • Orientations vers le compte au téléphone, à l’accueil, en backoffice,
      • Orientations adaptées sur les bons canaux, selon les situations,
      • Plus de qualité au téléphone et à l’accueil, plus d’accompagnement personnalisé,
       
  • Miser sur la qualité de la réponse Email et téléphone,
    		•
       
  • Déployer les rendez-vous téléphoniques.
      • • Privilégier l’offre de RDV téléphonique et physique (avec appel préalable) proposés par la Plateforme de service, suite à un email, et via le compte ameli.

    L’année 2023 aura permis surtout de booster la dynamique du RDV téléphonique en passant la barre des 53 % pour un objectif demandé à 40 %.
    La stratégie de la Caisse Primaire de la Corrèze, structurée autour d’un Comité de Pilotage regroupant des représentants des secteurs Front Office, Back Office, secteurs Support et Direction, intègre la « vision terrain » en incluant la participation de techniciens Métier et Relation Client.

    Accompagnement des entreprises

    Le 18 octobre dernier, un nouveau Conseiller Informatique Services dédié aux Employeurs intégre notre organisme. Sa mission : assurer le lien entre les techniciens des revenus de remplacements et les entreprises,
    contribuer à l'amélioration de la qualité des flux et des délais de traitement des prestations, en intervenant auprès des employeurs. Il aide et encourage ces derniers à réaliser leurs déclarations d'arrêt de travail depuis nos téléservices.

    Témoignage

    RDV préparés.

    Emilie BOITIEUX, Agent d'accueil

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    Importance des RDV préparés
    La préparation des RDV, qu’ils soient physiques ou téléphoniques est importante.

    Pour les RDV physiques : Il est nécessaire de contacter l’assuré afin de confirmer le RDV et de le classer ainsi en « conclusif » ou « non conclusif ». L’appel est le moment pour questionner l’assuré sur sa motivation à la prise de RDV et de constater si celui-ci est justifié ou non. Cet appel permet également de vérifier le motif (Complémentaire Santé Solidaire, Immatriculation, Indemnités Journalières…), en fonction du questionnement et des réponses obtenues, nous sommes ainsi en mesure de lui indiquer les pièces à fournir pour le bon traitement du dossier et / ou de faire les recherches adaptées auprès du service concerné pour apporter une réponse précise lors du RDV.

    Pour les RDV téléphoniques : Nous n’appelons pas les assurés au préalable, il faut donc travailler sur la base des éléments dont nous disposons sur leur dossier. Dans tous les cas, une recherche à 360° est indispensable pour bien préparer le RDV. Un RDV bien préparé est un RDV qui a plus de chance de bien se dérouler. Au-delà du motif de RDV, cela permet de vérifier les coordonnées, l’utilisation ou non du compte Ameli, les éléments de prévention concernant l’assuré, ou encore toutes informations manquantes sur le dossier ou toutes anomalies.

    L’historique médialog est important dans la préparation car bien souvent il apporte des éléments d’information sur la démarche de l’assuré. Un RDV non préparé engendre souvent des rdv physiques non honorés, car la préparation permet de faire un rappel à l’usager. De plus la non préparation peut nous mettre en difficulté lors de l’entretien avec une absence d’information. La préparation apporte donc un confort lors du RDV, pour l’agent qui reçoit ou qui appelle et permet à l’assuré d’avoir une réponse claire à sa demande, ainsi que d’autres informations sur son dossier, si besoin.

    Il est pour moi primordial de continuer cette activité de préparation de manière rigoureuse afin d’assurer le confort de l’agent d’accueil et la satisfaction de l’assuré.